Personal Connection em MAX

Personal Connection é um discador de saída que pode discar várias chamadas simultâneas e conectá-lo a uma chamada antes que o contato atenda.

Use Personal Connection

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1. Atualize seuEstado O status de disponibilidade de um agente. na barra de estado do agente de uma das seguintes maneiras:
   • Selecione umaPersonal Connectionhabilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. indicado por umTRABALHANDO título.
   • Selecione Disponível, que encaminha automaticamente os contatos para você por meio da(s) competência(s) apropriada(s) por meio da combinação de competências.

   Pergunte ao seu supervisor se não tiver certeza de qual estado selecionar.

2. Se o administrador configurou a discagem de visualização, uma janela é exibida notificando que o discador fará uma chamada. Dependendo das configurações do seu administrador, você pode escolher entre as seguintes opções:
   • Aceitar — o discador inicia a chamada imediatamente.
   • Novo enfileiramento — coloca a chamada de volta na fila
   • Soneca — atrasa a chamada pelo tempo escolhido pelo administrador.
   • Reprogramar — permite agendar um horário para o discador fazer a chamada posteriormente, seja para você ou para qualquer agente disponível.
   • Disposição — permite aplicar uma disposição ao registro sem iniciar uma chamada para o destino especificado.

   Você deve executar uma das ações disponíveis antes que o contador no canto superior direito da janela de visualização chegue a 00:00.

3. Se a chamada recebida for um fax ou secretária eletrônica, clique no ícone Maquina de fax ou Secretária eletrônica para eliminar a chamada rapidamente.
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4. Se você não tiver janelas de visualização para cada chamada, MAXdisca quantos contatos o administrador configurou. Ao discar, você pode revisar algumas informações sobre o contato que provavelmente responderá.

   Quando um contato responde, ele é entregue a você. Se mais de um contato responder, eles serão roteados para outros agentes disponíveis.

   Se a chamada recebida for uma secretária eletrônica, você poderá usar o botão Secretária Eletrônica para descartar a chamada rapidamente.

   Saiba mais sobre a guia Histórico de contatos de uma tela pop:

   Se a tela configurada pelo administrador aparecer, você poderá ver informações sobre um contato com quem está se comunicando ou está prestes a se comunicar quando a conversa começar. Essa tela aparece em uma nova janela ou em um painel. Normalmente, uma tela pop aparece em um único Informações de contato guia com informações gerais de contato. Este tópico descreve os campos que você vê nessa guia.

   

   Informações do Contato

   campo	Detalhes
   Contato	O nome do contato.
   Número Discado	O número de telefone discado para esta tentativa de contato.
   ID do Contato	O ID do sistema exclusivo atribuído ao contato.

   Definições de Dados do Sistema

   campo	Detalhes
   ID Externo	O ID exclusivo atribuído ao contato pelo seu administrador.
   CEP	O CEP onde o contato reside.
   Sobrenome	Sobrenome do contato.
   Nome próprio	Nome do contato.
   Número de telefone	Número de telefone do contato.

   Definição de Dados Personalizados

   As informações no Definições de dados personalizadas A seção são informações personalizadas configuradas pelo administrador.

   Saiba mais sobre a guia Histórico de tentativas de uma tela pop:

   Se o seu administrador configurar o Personal Connection discador para que você lide com todas as interações com um contato, a tela pop-up do discador inclui uma aba Histórico de tentativas . Ele contém detalhes sobre cada método de comunicação com o contato e sobre cada tentativa feita para conectar-se ao contato.

   

   Colunas

   campo	Detalhes
   Descrição do Destino	O nome do destino que está sendo tentado.
   Valor de Destino	O destino real sendo tentado. Pode ser o número de telefone, número de SMS ou endereço de email do contato.
   Tentativas	O número de tentativas feitas neste destino em comparação com o número máximo de tentativas que podem ser feitas no destino. Por exemplo, 5/10 significa que esta é a quinta tentativa no destino e até 10 tentativas ocorrerão antes que o discador retire o contato.
   Tempo disponível	A hora em que o destino ficou disponível para esta tentativa. Se o destino estiver pronto para a chamada no momento em que a janela de visualização aparecer, este campo indica Agora.
   Última Apresentação	A data e hora em que ocorreu a última apresentação da janela de visualização neste destino.
   Último Resultado	O resultado da última tentativa no destino.
   Motivo Indisponível	Se o contato não estava disponível, o motivo pelo qual ele estava indisponível. É um dos seguintes: Exausta - O número de telefone ou endereço de email foi tentado o número máximo de vezes. Finalizado — O registro do contato expirou. DNC - O contato solicitado para ser adicionado à lista de não ligar (DNC). Último resultado inativo para chamadas — A última tentativa no número de telefone terminou de uma maneira que impediu o discador de tentar novamente desta vez. Destino não ativo - O número de telefone ou endereço de email está inativo. Detecções máximas da secretária eletrônica - O número de telefone chegou a uma secretária eletrônica o número máximo de vezes. Destino Não em Cadência - Um administrador precisa adicionar esse número de telefone à competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD. Apresentado - O discador apresentou o registro, mas o agente o rejeitou.

   Relatório de Tentativas

   Tentativa	Cada tentativa listada começa com o número da tentativa para o destino e oDescrição do Destino da tentativa. Por exemplo, a primeira tentativa em um destino chamado Número de telefone poderia dizer Tentativa 1 (PhoneNumber) em negrito.
   Data	A data e hora em que a tentativa ocorreu no formato MM / DD / AAAA HH: MM: SS.
   Tentativa de resultado	O resultado da tentativa no destino.

5. Quando você terminar a chamada, clique em Desligar antes de desconectar a perna do agente ou desligar o telefone.
6. Se aplicável, aplique uma disposição após o término da chamada. Você pode ver um cronômetro vermelho rotulado ACW contando o número de segundos restantes para aplicar uma disposição.

Reagendar uma Ligação Personal Connection

Se o seu administrador configurou a visualização Personal Connection discando com o Reagendar disponível, você pode reagendar uma chamada na janela de visualização. O discador Personal Connection tenta iniciar a chamada novamente na data e hora que você selecionar. Essa chamada é entregue a você como um retorno de chamada semelhante a qualquer outra chamada de entrada, com apenas algumas diferenças. Haverá uma mensagem de seleção exibindo o número de retorno de chamada, que aparecerá apenas por cinco segundos, mas poderá ser visualizado novamente acessando as mensagens do agente.

1. Quando a janela de visualização aparecer, clique em Reagendar.
2. Se você quiser ligar para o contato com um número diferente daquele que aparece no campo número de telefone, modifique-o.
3. Especifique se deseja que o discador entregue a chamada especificamente para você ou para qualquer pessoa que esteja disponível nesta competência quando chegar a hora agendada. O padrão é Eu.
4. Especifique a data e a hora em que você deseja que o discador tente ligar para o contato. Defina o fuso horário como o que você tinha em mente ao escolher a data e a hora para garantir que o discador tente a chamada na hora correta.
5. Digite as notas que você tiver sobre a chamada agendada no campo Notas. Isso pode ser útil para lembrar você ou outro agente de informações sobre o contato.
6. Clique em Salvar.