O seu telefone deve estar conectado na CXone plataforma para lidar com interações de voz. A conexão do telefone difere um pouco, dependendo de você usar um telefone rígido, o Softphone integrado do Salesforce Agent ou uma oferta diferente de softphone. Se você ainda não possui uma conexão de voz ativa para CXone, o sistema primeiro liga para o telefone para estabelecer um caminho de voz. O ramal do agente pode ser conectado manualmente, pressionando o ícone do telefone no canto superior direito da tela do seu agente. Se não estiver conectado manualmente, o ramal do agente se conectará automaticamente quando você receber uma chamada. Você cria a conexão de acordo com o seguinte:
| Dispositivo de telefone | Como aceitar uma nova chamada |
|---|---|
| Telefone rígido | Atenda seu dispositivo físico com um botão ou atendendo. |
| Salesforce Agent Softphone integrado | Clique no botão Aceitar Salesforce Agent. |
| Outros softphones | Clique no botão de resposta no aplicativo softphone. |
Conectar / desconectar manualmente o caminho de voz
Para conectar manualmente seu caminho de voz, clique no ícone do telefone disponível no lado direito da barra superior em Salesforce Agent. Quando você já possui uma conexão de voz ativa no telefone, novas chamadas são roteadas diretamente para você. A vantagem de manter uma conexão de voz ativa é que você não precisa reconectar seu caminho de voz ao receber uma nova chamada. É conveniente e pode reduzir o tempo de entrega de chamadas para contatos. Embora sua experiência possa variar dependendo de como o administrador a configurou, é provável que você receba chamadas com um tom audível para informar que um contato está na linha.
Sua conexão de voz com CXone pode terminar automática ou manualmente. Seu telefone pode se desconectar automaticamente após um certo período de tempo inativo determinado pelo administrador. Para desconectar manualmente seu caminho de voz, desligue o telefone ou clique no ícone verde do telefone no lado direito da barra superior.
Conecte seu telefone rígido
Ao usar um telefone rígido, você deve aceitar as chamadas feitas ou feitas por você, pegando o telefone ou pressionando um botão no seu dispositivo. Depois de conectar-se à chamada, você pode usar os controles de chamada disponíveis em Salesforce Agent. O uso dos recursos avançados do seu telefone rígido pode causar alguns problemas nos relatórios. Por exemplo, se você transferir uma chamada com seu telefone em vez da interface Salesforce Agent, a plataforma CXone considera que a chamada foi atendida por você em vez da pessoa que recebeu a chamada transferida.
Se você receber chamadas, seu telefone se conectará automaticamente quando você atender uma chamada. Uma notificação informando "Conectando a perna do agente" é exibida até você pegar o seu dispositivo.
Conecte seu softphone integrado
Para conectar seu caminho de voz ao Softphone integrado Salesforce Agent, clique no botão Aceitar no diálogo Conexão de ramal do agente.
Se a permissão do microfone no seu navegador estiver configurada para BLOQUEAR, você receberá a seguinte mensagem: "O acesso do aplicativo a dispositivos de mídia, como fone de ouvido, microfone ou alto-falante, foi negado." Para conectar seu Softphone Integrado, vá para as configurações do seu navegador e defina a permissão do microfone para PERMITIR.
Conectar-se a um aplicativo Softphone
Se você usar um aplicativo de softphone, poderá ocorrer uma conexão de voz de duas maneiras: 1) a plataforma CXone inicia quando uma nova chamada é entregue a você e 2) você se conecta manualmente, clicando no ícone da perna do agente ao lado do seletor de estado do agente. Nos dois cenários, o telefone toca e Salesforce Agent exibe uma mensagem que diz "Conexão do agente". Seu telefone se conecta à plataforma CXone depois de atender a chamada. Se a plataforma CXone iniciou a conexão de voz, uma chamada é entregue imediatamente a você.