Atender chamadas no Agent for SCV
Antes de atender chamadas no Agent for SCV, defina as configurações do seu Agent for SCV.
Usar controles de voz
Esses controles de voz aparecem quando você está atendendo uma chamada ativa no Agent for SCV.
Ícone | Detalhes |
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Gerar |
Gerar um sinalizador para pedir ajuda ao seu supervisor. Você precisa indicar por que precisa de ajuda no campo Mensagem. Seu supervisor pode enviar notas de volta. |
Manter em espera |
Coloque o contato em espera. |
Retomar |
Retome uma chamada que você colocou em espera. |
Encerrar chamada |
Fim da chamada. Executa a mesma função que o botão Encerrar chamada na parte inferior. |
Silêncio |
Silencie seu microfone para que o contato não possa ouvi-lo. |
Adicionar chamador |
Abra o catálogo de endereços para procurar competências ou outros agentes conectados. Posicione o cursor do mouse sobre qualquer item na lista e clique Ligar para adicionar outro usuário à chamada. Você também pode clicar em Teclado e discar um número de telefone para adicionar à sua chamada. |
Mesclar |
Se você tiver uma chamada ativa e uma chamada em espera, poderá combinar as duas chamadas para fazer uma chamada em conferência. |
Trocar |
Se você tiver uma chamada ativa e outra em espera, poderá alternar entre as duas. |
Transferência cega
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Transfere a chamada. Você não é colocado em conferência; a chamada é transferida diretamente para a outra parte. |
Teclado |
Abre o teclado numérico para digitar um número de telefone. |
Encerrar chamada |
Encerre a interação de voz. Indicado pelo botão vermelho na parte inferior. Executa a mesma função que Encerrar chamada . |
Alguns destes controles de chamadas podem não aparecer para você, dependendo de como o administrador tiver configurado o Agent for SCV.
Fazer chamadas de saída
Ao fazer uma chamada de saída, você pode procurar pessoas no Catálogo de Telefones pelo nome ou usar o teclado numérico para digitar um número de telefone para discar.
Antes de fazer chamadas de saída, defina sua competência de telefone de saída padrão.
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Inicie o Agent for SCV e faça login.
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Você precisa estar em estado O status de disponibilidade de um agente. online ou ocupado.
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Use o teclado numérico para digitar um número de telefone ou clique em Catálogo de Telefones . Na barra de pesquisa do Catálogo de Telefones, digite o nome do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para o qual você deseja ligar. Você pode usar a lista suspensa à esquerda da barra de pesquisa para alternar entre catálogos de telefones. Clique no nome do contato nos resultados da pesquisa.
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Clique Ligar.
Chamadas de consulta e conferência
Você pode entrar em conferência com outros participantes, como outros agentes, para resolver o problema de um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..
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Enquanto estiver atendendo uma chamada no , clique em SCVAdicionar chamador .
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Na agenda de endereços que aparecer, procure um agente ou uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Você também pode clicar em Teclado e digitar um número de telefone para discar. Clique Ligar.
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Você é colocado em consulta com um novo participante. O participante original é colocado em espera. Aqui, você pode:
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Clique em Mesclar para combinar as chamadas em uma conferência.
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Clique em Trocar para colocar o novo participante em espera e retomar a chamada com o participante original.
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Clique Encerrar chamada ao lado de um participante para desligar a chamada individualmente.
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Clique em Sair da chamada para sair da conferência.
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Transferência de chamadas
Você pode transferir uma chamada às cegas para outra parte, como outro agente. Você não é colocado em conferência; a chamada é transferida diretamente para a outra parte. Ela é removida do seu console de agente.
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Enquanto estiver atendendo uma chamada no , clique em SCVTransferir às cegas .
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Na agenda de endereços que aparecer, procure um agente ou uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Selecione um agente ou uma competência e clique em Transferir. Você também pode clicar em Teclado , digitar um número de telefone para discar e clicar em Ligar.
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Se necessário, atribua uma disposição à sua parte da chamada.
Criar tarefas
Quando você está em uma chamada ativa no Agent for SCV, um registro de chamada de voz (VC) com informações sobre o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. aparece no Salesforce. Nesse registro de VC, você pode editar as informações do contato, ver informações sobre interações anteriores e criar tarefas.
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No Salesforce, abra o registro de chamada de voz. É uma guia que começa com VC, seguida de uma sequência de números.
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Role para baixo até o campo Atividade e clique em Editar atividade .
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Clique em + Nova tarefa.
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No pop-up Nova tarefa, preencha o formulário Informações da tarefa. Os campos obrigatórios são Atribuído a, Status, Assunto e Prioridade.
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Clique em Salvar.
Exibir indicadores
Quando você está em uma chamada ativa no Agent for SCV, pode ver indicadores: itens de menu personalizados configurados por seu administrador.
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Enquanto estiver atendendo uma chamada no , clique em SCVMais na parte inferior.
- Clique na guia Indicador.
Atribuir disposições às chamadas
Quando você está em uma chamada ativa no Agent for SCV, você pode atribuir uma disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). para indicar o resultado da chamada. Por exemplo, se você respondeu à pergunta de um contato, pode marcar a chamada como Resolvida. Você também pode adicionar tags e notas. Adicionar tags associa a chamada aos registros do Salesforce.
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Enquanto estiver atendendo uma chamada no , clique em SCVMais na parte inferior.
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Na guia Disposição, selecione uma Disposição na lista suspensa.
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Selecione as tags que você quer atribuir à chamada na lista suspensa Tags.
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Se quiser, preencha o campo Notas de disposição.
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Clique em Salvar.
Acessar registros de chamadas
Todas as chamadas no Agent for SCV são gravadas automaticamente. Você pode acessar a gravação depois a chamada é encerrada.
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Abra o registro Chamada de Voz da chamada no Salesforce.
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Atualize o registro.
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Clique no URL no campo URL da Gravação de Chamada. A gravação será aberta em uma nova guia.