Agent for Service Cloud Voice

Esta visão geral é para agentes. Se você é um administrador, vejaAgent for SCVpara administradores.

O Agent for Service Cloud Voice (SCV) faz parte do widget Omni-Channel no Salesforce. Ele adiciona uma guia Telefone ao widget, onde você pode atender chamadas. Outros tipos de contatos, como chats ou e-mails, são atendidos no Salesforce.

Quando você atende uma chamada, o Salesforce cria automaticamente uma tarefa para ela. A tarefa inclui informações básicas como hora e data da chamada, dados de contato e assim por diante. Você pode conectar a tarefa a outros itens no Salesforce, como oportunidades ou casos.

Se você não vir a guia Telefone no widget do Omni-Channel, entre em contato com seu gerente ou administrador.

Interface do usuário

Guia Novo

Permite acessar outros tipos de contatos, como chats ou e-mails.

Guia Meu trabalho

Lista todos os contatos que você atendeu no dia. Isso inclui contatos para todos os canais, não apenas contatos telefônicos. Você pode clicar em um item para abrir as informações relevantes no Salesforce.

Guia Telefone

Exibe as chamadas que você está atendendo, ativas ou em espera. Cada chamada listada tem estes controles:

Ícone	Detalhes
Gerar	Gerar um sinalizador para pedir ajuda ao seu supervisor. Você precisa indicar por que precisa de ajuda no campo Mensagem. Seu supervisor pode enviar notas de volta.
Manter em espera	Coloque o contato em espera.
Retomar	Retome uma chamada que você colocou em espera.
Encerrar chamada	Fim da chamada. Executa a mesma função que o botão Encerrar chamada na parte inferior.
Silêncio	Silencie seu microfone para que o contato não possa ouvi-lo.
Adicionar chamador	Abra o catálogo de endereços para procurar competências ou outros agentes conectados. Posicione o cursor do mouse sobre qualquer item na lista e clique Ligar para adicionar outro usuário à chamada. Você também pode clicar em Teclado e discar um número de telefone para adicionar à sua chamada.
Mesclar	Se você tiver uma chamada ativa e uma chamada em espera, poderá combinar as duas chamadas para fazer uma chamada em conferência.
Trocar	Se você tiver uma chamada ativa e outra em espera, poderá alternar entre as duas.
Transferência cega	Transfere a chamada. Você não é colocado em conferência; a chamada é transferida diretamente para a outra parte.
Teclado	Abre o teclado numérico para digitar um número de telefone.
Encerrar chamada	Encerre a interação de voz. Indicado pelo botão vermelho na parte inferior. Executa a mesma função que Encerrar chamada .

Alguns destes controles de chamadas podem não aparecer para você, dependendo de como o administrador tiver configurado o Agent for SCV.

Análise de sentimento

Você pode visualizar o sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. turno a turno para identificar momentos em que um contato não está satisfeito. Os ícones de carinha representam o sentimento geral do contato durante a interação: Positivo, Negativo, Neutro ou Misturado.

Você também pode acessar gravações de chamadas de conversas anteriores.

Pop-up de detalhes da transferência

Quando outro agente transferir uma chamada para você, você será solicitado a aceitá-la. Depois de aceitar uma chamada transferida, os detalhes da chamada aparecerão automaticamente na tela. O pop-up contém as seguintes informações:

• O número de telefone do contato.

• O nome do agente original que recebeu a chamada.

• A hora em que a chamada começou, foi aceita e quando terminou para o agente anterior.

• Quaisquer notas feitas pelo agente anterior durante a chamada.

• Os campos personalizados que seu administrador adicionar em Layout. Exemplos de campos personalizados que podem ser preenchidos pelo Agent for SCV são:

  • Adicionar chamador

  • Mesclar

  • Situação de transferência