Agent for Microsoft Dynamics para Administradores

Se você é um agente, veja Agent for Microsoft Dynamics.

Agent for Microsoft Dynamics é uma integração do CXone aplicativo de agente na plataforma de atendimento ao cliente Dynamics. A integração permite que seus agentes tratem os contatos como se estivessem fazendo isso no Dynamics, em vez de pular entre janelas de aplicativos diferentes. Além disso, os agentes experimentam uma conexão contínua de dados de contato na interface do agente, habilitada por meio de recursos de dados personalizados no Console CXone. Alguns recursos principais da integração do agente são:

Registre automaticamente as chamadas de entrada / saída no Dynamics.
Chamar disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status)..
Memorialização de dados.
Suporte ao catálogo de endereços.
Painel Análises.

O Console CXone

O Console CXone conecta o Microsoft Dynamics, Agent for Microsoft Dynamics e CXone. No Console, você pode:

Gerenciar a conexão de dados entre o Microsoft Dynamics e o Agent for Microsoft Dynamics.
Vincular as contas do CXone e do Microsoft Dynamics dos usuários.
Personalizar recursos como disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). e layouts da guia Info.

Para acessar o Console CXone, navegue até console-crm.niceincontact.com. Se você tiver uma conta no Console, peça para seu Representante de Contas do CXone criar uma para você.

Para começar a usar o Console, atribua um administrador do CRM. Este administrador tem acesso à API e pode começar a configurar sua integração. A configuração inclui a criação de outras contas de administrador, conexão do sistema telefônico e assim por diante.

As seções abaixo descrevem as guias do Console CXone e as tarefas que podem ser concluídas em cada uma delas.

Guia de usuários

A guia Usuários do Console é o seu principal local para gerenciar contas de usuário que tenham acesso à integração do agente ou ao Console CXone. Você pode usar essa página para tarefas padrão de gerenciamento de usuários, como:

Criar novas contas de usuários do Console.
Sincronizar as contas do Microsoft Dynamics dos usuários com as contas do CXone deles.
Dar acesso de administrador.
Redefinir a senha de uma conta.
Exibindo suas licenças de usuário disponíveis e quantas estão ativamente em uso.

Guia Configurações da empresa

A página Configurações da empresa é separada nestas guias:

Empresa — Defina o nome da sua empresa, o administrador, o horário de funcionamento, o fuso horário, o administrador do sistema telefônico, o administrador do CRM, entre outros.
Equipes — Crie e gerencie equipes de usuários para o Microsoft Dynamics.
CRM — Gerencie a integração do seu Microsoft Dynamics.
Sistema telefônico — Gerencie seu sistema telefônico e as configurações de Clique para Discar.

Guia Recursos

A guia Recursos permite que os administradores habilitem e personalizem recursos do Agent for Microsoft Dynamics. Os recursos principais incluem:

Saiba mais sobre os recursos na guia Recursos no Console CXone

Campo	Detalhes
@Mention Syntax	Permita que os agentes marquem outros usuários na caixa de notas da chamada do Agent for Microsoft Dynamics usando o símbolo @. Na lista suspensa Procurar propriedade, você pode selecionar Nome para fazer com que o símbolo @ abra uma lista de nomes de agentes, ou Nome de usuário para acessar os nomes de usuário dos agentes.
Clique para Discar Avançado	Permite que os agentes cliquem em números de telefone em qualquer página do Chrome ou no Microsoft Dynamics para discá-los. Você pode configurar estas opções: Modo Flexível — Permite que todos os números sejam usados com Clique para discar, estejam ou não em um campo de número de telefone no Microsoft Dynamics. Modo Estrito — Permite que apenas números nos campos de número de telefone sejam usados com Clique para discar. Domínios permitidos — Permite que certos URLs sejam analisados para números de telefone. Domínios negados — Impede que certos URLs sejam analisados para números de telefone.
Fluxo de Trabalho Avançado	Mostra páginas específicas do Microsoft Dynamics ou URLs personalizados diretamente no Agent for Microsoft Dynamics, como registros correspondentes. Você também pode fornecer links globais que podem ser acessados de qualquer lugar no o aplicativo de agente, como um link para o conteúdo de ajuda online relevante. Você pode definir quais equipes ou funções podem ver essas janelas pop-up ou links.
Status do Agente	Gerencie e mapeie o status dos usuários entre as integrações de aplicativos.
Atribuir pai de registro	Associe e vincule um registro a seu registro principal.
Transferência de contexto de chamada	Permita que os agentes enviem links e notas uns aos outros durante a transferência de uma chamada telefônica. Isso pode ajudar a simplificar as interações o máximo possível.
Casos	Vincule suas notas de chamadas a casos abertos existentes no Microsoft Dynamics. Você também pode criar novos casos que são automaticamente associados à chamada e ao registro do Microsoft Dynamics com o qual você está se conectando.
Criar botões de registro	Adicione suporte para criar registros personalizados na interface do usuário flutuante. Por padrão, o Microsoft Dynamics oferece suporte à criação de tipos básicos de registros: Contato, Conta, Usuário, Lead, etc.
Modelos de e-mail personalizados	Personalize e-mails enviados pelo CXone. Os usuários podem criar modelos de e-mail personalizados na página Perfil do Console.
Personalizar guia Informação	Crie layouts completamente personalizados para a guia CXone Informações em uma base equipe por equipe.
Recursos personalizados	Todos os objetos de recursos personalizados que os agentes podem ver na guia Ações no Agent for Microsoft Dynamics durante o atendimento de chamadas. Um exemplo de objeto de recurso personalizado pode ser um caso de oportunidade.
Memorialização de dados	Preencha automaticamente os metadados de chamadas em campos do Microsoft Dynamics. Esses campos são personalizáveis no Console.
Disposições	Especifique quais disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). aparecem para quais equipes.
Iniciar uma reunião online	Permita que os usuários iniciem reuniões online no Agent for Microsoft Dynamics com um clique. Um link para entrar na reunião será enviado para o contato correspondente no pop-up.
Processador de linguagem natural	Crie automaticamente tarefas de acompanhamento no Microsoft Dynamics quando uma frase de ação, como Acompanhar amanhã ou Voltar a ligar na semana que vem, é detectada em uma nota salva. Os agentes podem usar esse recurso para atribuir um agente a outro usuário seguindo a frase de ação com uma menção @. Por exemplo, uma nota que diz Acompanhar com Moriarty amanhã. Atribuir a @j.watson@doyle.com criaria uma tarefa em nome de Watson para amanhã. Exemplos de frases de ação: Ligar, Acompanhar, FU (acompanhar), CB (retornar a chamada), Tarefa, Lembrar, Lembre-me, Repetir e Tentar novamente.
Configuração do Notes	Permita que os agentes usem a seção Notas para fazer anotações sobre interações. Esse recurso vincula as notas entre o Microsoft Dynamics e o Agent for Microsoft Dynamics.
OpenID Connect	Use o CXone ou o Microsoft Active Directory como um provedor de identidade (IdP) para autenticar agentes. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para instalar e configurar o OpenID Connect.
Oportunidades	Permita que os agentes procure módulos de Oportunidades no Microsoft Dynamics para números de telefone em chamadas de entrada ou saída. Eles podem criar um novo registro de oportunidade a partir do pop-up e ver uma lista de registros de oportunidade associados na interface do usuário flutuante.
Pesquisa de Pessoas	Obtenha informações estendidas de fontes de dados adicionais com a função de pesquisa no Agent for Microsoft Dynamics.
Logon único	Integre o CXone com sua solução de logon único.
Pesquisa de mídia social	Pesquise contas de mídia social com o registro atual usando o e-mail fornecido pelo Microsoft Dynamics. Os agentes poderão ver os registros de fontes como LinkedIn, Facebook e Google+ diretamente no Agent for Microsoft Dynamics.
Detalhes de Contato do Suporte	Mostra o número de suporte da NICE CXone no Agent for Microsoft Dynamics.
Cancelar a associação do número de telefone	Permite que os agentes removam números de telefone associados erroneamente aos registros do Microsoft Dynamics diretamente do CXone.
Link de voz	Adicione um link de reprodução à gravação da chamada na atividade telefônica do Microsoft Dynamics. Isso torna mais fácil referenciar conversas gravadas com clientes para coaching e conformidade.

Guia Perfil

A página Perfil é separada nestas guias:

Configurações — Edite seu Nome completo, Nome de usuário, Número de telefone de discagem direta, Ramais e Idioma.
Modelos de e-mail — Crie modelos de e-mail que possam ser iniciados diretamente do Agent for Microsoft Dynamics.

Guia Análises

A guia Análises exibe dados básicos de análise sobre as chamadas atendidas pelo Agent for Microsoft Dynamics. Os administradores podem controlar quais funcionários podem ver os dados de uma equipe específica por meio das configurações da equipe. Os relatórios executados na guia Analytics podem ser exportados como um arquivo CSV.

Guia Solução de problemas

A guia Solução de problemas lista correções comuns e fornece informações básicas sobre seu sistema. Você pode usar a Ferramenta de diagnóstico de sequência de chamadas nesta página para fazer uma chamada de teste, que envia dados para a sua equipe de suporte técnico.

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