Configurar canal de retorno SIP para Google Dialogflow CX

As etapas a seguir são necessárias para configurar uma conexão de canal de retorno SIP entre o CXone e seu agente virtual Dialogflow CX.

1. Crie seu agente virtual Dialogflow CX. Ele deve ser criado em nível global. Você só pode adicionar um número de telefone a um agente virtual no nível global e não pode alterar o nível depois de criado.
2. Configure seu agente virtual com um número de telefone e defina um ponto de contato no CXone.
3. Copie o ID do seu projeto GCP do console do Google Cloud. Você precisará dessas informações na próxima etapa.
4. Adicione um aplicativo de configuração ao Virtual Agent Hub. Certifique-se de que o suporte para canal de retorno SIP está habilitado e configurado no aplicativo.
5. Crie um script de agente virtual do Studio usando a ação Voicebot Conversation.
6. Atribua o aplicativo de configuração que você criou em uma etapa anterior à ação Voicebot Conversation.
7. Se necessário, modifique o ponto de contato do agente virtual para usar o script correto.

Configurar um número de telefone e ponto de contato

Permissões necessárias: Criar Pontos de Contato

1. Solicitar um número de telefone para seu agente virtual. Esta opção está localizada no console de gerenciamento do seu provedor de agente virtual:

   1. Abra o console do Google Dialogflow CX.
   2. Na seção Gerenciar, selecione Integrações e use a seção CX Phone Gateway para criar um número de telefone para seu agente virtual.
   3. Consulte a página de ajuda do Google Dialogflow CX para mais informações.
2. Anote o número de telefone. Você precisa usá-lo em dois lugares para configurar a conexão SIP no CXone.
3. Crie um ponto de contato (POC O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email.) no CXone para o agente virtual. Ele deve ser configurado com o número de telefone que você recebeu do provedor de agente virtual. Se você não criou ainda o script de agente virtual do Studio, pode configurar o POC com um script diferente e altere a configuração mais tarde.

Adicionar um aplicativo de agente virtual com suporte para canal de retorno SIP

Permissões necessárias: Visualizar scripts, criar/editar scripts

1. No Studio, abra ou crie um script e adicione uma ação de agente virtual, se ainda não contiver uma.
2. Clique duas vezes na ação do agente virtual para abrir Hub de Agente Virtual .
3. Clique Adicionar bot.

4. Insira um nome de agente virtual (bot) e selecione Google Dialogflow CX. Você não pode modificar o nome depois de criar o aplicativo.

5. Na página Adicionar bot, verifique se Chamada está selecionado na lista suspensa Tipo de Mídia no canto superior direito da página.
6. Clique em SIP Configurado para ativá-lo.

7. Digite o Número de telefone do agente virtual. Esse deve ser o mesmo número usado no ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. que você criou. Este é um campo obrigatório.

8. Digite os detalhes de Identificação de chamadas para identificar sua organização como o chamador.

9. Digite o ID do Projeto do Projeto do Google Cloud que hospeda seu agente virtual. Esse ID é usado no URL do cabeçalho do Dialogflow CX. Você pode encontrá-lo no bloco Informações do projeto em seu Console do Google Cloud. Este é um campo obrigatório.

10. Clique em Adicionar Cabeçalhos SIP se você quiser que o agente virtual possa transferir contatos para um agente real e, em seguida,: 
    1. Digite HeaderURL como Nome do Cabeçalho.

    2. Copie e cole o seguinte URL no campo Valor do Cabeçalho:

       http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects

       CXone modifica o URL para incluir o ID do Projeto que você forneceu. Se você for adicionar outros cabeçalhos, esse URL deverá ser o primeiro da lista.

11. Se você tiver outros cabeçalhos SIP para passar quando o CXone chamar o agente virtual, clique em Adicionar Cabeçalhos SIP e digite o Nome do Cabeçalho e o Valor do Cabeçalho. Repita esta etapa para cada cabeçalho que você precisa adicionar.

12. Clique em Avançar no topo da página Adicionar Bot e clique em Adicionar.

Criar um script do Studio

Permissões necessárias: Visualizar scripts, criar/editar scripts

Você precisa criar um script do Studio para direcionar os contatos para o agente virtual. Para usar uma conexão de canal de retorno SIP, seu script deve usar a ação Voicebot Conversation para conectar ao agente virtual.

Orientações completas para criar scripts de agente virtual estão disponíveis na página Google Dialogflow CX neste site de ajuda. Os requisitos a seguir são específicos de uma conexão de canal de retorno SIP:

• Se você quiser que o contato seja capaz de solicitar um agente real, inclua uma ação Snippet com o código do snippet LIve Agent Handoff.
• Se precisar enviar uma carga útil personalizada para o agente virtual, inclua um snippet Custom Payload. Siga as práticas recomendadas de carga útil personalizada. Elas são descritas na página de ajuda da ação Voicebot Conversation, junto com um script de exemplo mostrando como integrar carga útil personalizada.
• Depois que uma interação for transferida para um agente real, você poderá concluir seu script de qualquer maneira que atenda às necessidades de sua organização. Você pode usar qualquer recurso ou produto CXone usado com outras interações com agentes reais. Por exemplo, você pode usar um aplicativos de assistência a agentes Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. ou ter as informações exibidas em telas pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato..
• Você tem uma transcrição da conversa entre o contato e o agente virtual coletada e salva em um banco de dados externo ou enviada para o aplicativo de agente.

Adicionar o snippet Live Agent Handoff

Este snippet permite que o agente virtual transfira uma chamada de volta ao CXone para que o contato possa falar com um agente em tempo real. O agente virtual envia as respostas returncustompayloadjson e returnintentinfojson para CXone. Este código de snippet cria objetos de dados dinâmicos a partir das respostas REST. A ação IF verifica a resposta returncustompayloadjson para ver se foi solicitado um agente em tempo real. Você pode ver um exemplo de transferência ao agente em tempo real no script de exemplo da próxima seção.

1. No Studio, abra o script de agente virtual que deseja modificar.

2. Adicione uma ação Snippet após a ação Voicebot Conversation e copie o seguinte código:

   DYNAMIC returnIntentInformation FROM returnintentinfojson
   DYNAMIC returnCustomPayload FROM returncustompayloadjson

3. Use a condição de ramal BotSessionComplete para conectar Voicebot Conversation à ação Snippet contendo o código de snippet Live Agent Handoff.
4. Adicione uma ação If após a ação Live Agent Handoff Snippet e conecte-as usando a condição de ramal Padrão.

5. Configure a propriedade Expression do If com esta expressão:

   returncustompayloadjson = "liveAgentHandoff"	

6. Adicione ramais da ação If para as condições de ramal True e False. O ramal True deve incluir a ação Reqagent. O ramal False deve encerrar o script com uma ação Hangup .

Script de exemplo

A imagem a seguir mostra um exemplo básico de um script de canal de retorno SIP. Scripts adicionais podem ser necessários. Por exemplo, você deve conectar as outras ramificações da ação Voicebot Conversation, bem como as outras ações no script. Você também pode configurar comportamentos adicionais depois que a ação do evento Onanswer disparar.

Baixe o script.

Atribuir o aplicativo de configuração a uma ação do script

Quando o aplicativo de agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. está instalado e configurado no Hub de Agente Virtual, você precisa atribuí-lo às ações de agente virtual em seu script. Isso conecta a ação e o script ao seu provedor de agente virtual.

1. Dentro Studio, abra o script que deseja modificar.

2. Localize a ação do agente virtual no script e clique duas vezes nele para abrir Hub de Agente Virtual.

   Ver imagem

   

3. Na coluna da esquerda, localize o agente virtual que você quer atribuir à ação e clique na opção de seleção ao lado dele.
4. Clique em Fechar.