Dados do fluxo de trabalho

Às vezes, as organizações precisam criar scripts de IVR ou fluxo de trabalho que incluem uma lista de dados predefinidos. No entanto, é comum que um grupo seja o proprietário dos dados e um grupo diferente seja o proprietário da criação dos scripts. Por exemplo:

  • Uma empresa possui um script que chama automaticamente uma lista de administradores em emergências. Essa lista muda conforme as pessoas vêm e vão.
  • Outra empresa mantém uma lista crescente de identificadores de chamadas associados a spammers ou outros contatos indesejados e um script que trata essas chamadas de uma maneira especial.
  • Uma terceira empresa possui muitos scripts que usam o mesmo conjunto de dados como variáveis, como um conjunto de endereços de e-mail.

Em cada um desses casos, se os dados estivessem codificados nos scripts, você teria que chamar o especialista em scripts para atualizá-los sempre que os dados precisassem ser alterados. Dados do fluxo de trabalhofoi projetado para simplificar essa situação, permitindo que você mesmo atualize os dados. Para saber mais, veja um relatório de 9 minutos video de treinamento, revise o seguinte exemplo detalhado, ou ambos.

  • Classics, Inc., tem um centro de contato Munchkins em Oz. A equipe de gerenciamento de clássicos solicitou um script para automatizar determinadas ações se ocorrer uma emergência neste centro. O script deve lidar com dois tipos de emergências: evacuações e fechamentos climáticos.
  • Wizard, IVRFechado Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. e designer de scripts da Classics, e Scarecrow, gerente do centro de contato Munchkins, encontram e determinam exatamente o que o script precisa fazer.
  • Em caso de evacuação, o script deve:
    • Acione uma mensagem de alarme e envie-a para todos os telefones ativos.
    • Encaminhe todas as chamadas de entrada para outro centro a ser designado pelo supervisor em serviço.
    • Ligue e notifique uma lista designada de gerentes locais e corporativos da evacuação por meio de uma mensagem gravada.
  • No caso de um fechamento climático, o script deve:
    • Encaminhe todas as chamadas de entrada para outro centro a ser designado pelo supervisor em serviço.
    • Ligue e notifique uma lista designada de gerentes locais do fechamento por meio de uma mensagem gravada.
  • Em No aplicativo ACD, o Assistente cria dois perfis de dados de fluxo de trabalho: OzEvac para evacuações e OzEmg para fechamentos climáticos. Cada perfil inclui várias coletas de dados, incluindo centro de contatos de backup, gerentes locais e gerentes nacionais. O assistente cria as coleções porque ele escreverá os scripts e, portanto, terá uma melhor compreensão de como os dados serão usados. O Wizard ou o Scarecrow podem adicionar os dados reais às coleções.
  • O Assistente cria scripts em Studio que usam esses perfis de dados do fluxo de trabalho para realizar as tarefas descritas.
  • Quando há uma situação que deve fazer com que o script seja disparado, o Scarecrow ou outro gerente ou supervisor pode acessar o perfil de dados de fluxo de trabalho correto, selecionar o tipo de emergência e selecionar o centro de contato de backup. O script segue o fluxo de trabalho programado usando os dados no perfil.

Principais fatos sobre o Dados do fluxo de trabalho

  • Dados do fluxo de trabalho Os perfis permitem armazenar dados usados em scripts na nuvem com o restante de seus CXone dados do centro de contato, oferecendo maior segurança e garantia de que o script possa acessar os dados mesmo se a conectividade estiver inoperante.
  • É muito importante que o designer do script e o usuário comercial trabalhem juntos para determinar o que o script deve fazer e qual nível de controle o usuário comercial precisa sobre os dados. Por exemplo, se o Scarecrow quisesse adicionar gerentes recém-contratados às listas telefônicas, o Assistente precisaria levar isso em consideração ao projetar o script.
  • Dados do fluxo de trabalho perfis são geralmente criados e mantidos em o aplicativo ACD por designers de script CXone. Um único perfil pode ser usado em um ou mais Studio scripts referenciando-os na WorfkflowData açao.
  • Um único perfil pode conter uma ou mais coleções de dados. Coleções são conjuntos de pares de chave / valor que são usados de alguma forma pelo Studio roteiro.
  • Algumas coleções de dados são de seleção múltipla, o que significa que um administrador pode selecionar um ou mais valores na coleção para Studio usar. No exemplo anterior, o tipo de emergência, os números de telefone dos gerentes e os centro de contatos de backup são coleções de dados com várias seleções.
  • Outras coleções de dados são dados booleanos simples (sim / não), formatados (datas, números de telefone) ou de matriz. Em nosso exemplo, uma coleta de dados booleana chamada RaiseAlarm pode ser definida como 1 por um gerente, acionando o restante das ações de script.
  • Os perfis e as coleções de dados do fluxo de trabalho também podem ser modificados usando uma API. Isso pode ser útil para coleções maiores ou se as coleções devem ser atualizadas automaticamente quando as informações são alteradas em outro aplicativo. Em nosso exemplo, a API pode ser usada para atualizar automaticamente um número de telefone na lista de gerentes se esse campo mudar em um aplicativo de RH.
  • Dados do fluxo de trabalho perfis estão ativos assim que são criados. Eles permanecem ativos até serem desativados. Você não pode desativar um perfil de dados do fluxo de trabalho se ele for usado em um script.
  • Você não pode alterar o nome de um perfil depois de criá-lo. O nome deve estar em conformidade com o Studio regras para nomes de variáveis. Se você usar um nome não conforme, CXone irá alertá-lo e fornecer orientações.
  • As seguintes limitações se aplicam:
    • Cada unidade de negócios de pode criar um máximo de 100 perfis de dados de fluxo de trabalho.
    • O tamanho máximo do conjunto de dados por perfil é de 4000 bytes, incluindo metadados necessários para armazenar o perfil e os próprios dados.
    • No máximo 100 atualizações / inserções por API podem ser feitas dentro de um período de 24 horas (medido a partir do momento da atualização / inserção inicial).
    • O número máximo de coleções de chave/valor por perfil é 50.