Voz proativa

Voz proativa é um canal de Conexão Pessoal (PC) onde PC disca automaticamente números de uma lista de chamadas. Quando a chamada progride, PC conecta-o diretamente aos seus agentes antes das primeiras palavras do contato, permitindo que o agente responda imediatamente para uma experiência de discagem contínua, sem pausas estranhas. Você também pode configurar uma habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente PC sem agente que reproduz uma mensagem pré-gravada para o contato em vez de conectar a chamada a um agente.

Principais fatos sobre Voz proativa

  • Voz proativa suporta os seguintes modos de discagem primária:

    Modo de discagem

    Detalhes

    Preditivo Tente vários contatos de uma vez por agente.

    Progressivo

    Tente um contato por agente.

    Visualizar Tente um ou mais contatos por agente após o agente exibir detalhes sobre o contato e aceitar a chamada pendente. Você pode adicionar a discagem de visualização para habilidades de discagem preditiva e progressiva .
    Sem agente Tente contatos sem envolvimento do agente para reproduzir uma mensagem pré-gravada quando um contato atende a chamada.
  • Configurar Voz proativa no seu ambiente requer que você gere uma lista de chamadas. Você pode aplicar filtros a essas listas de chamadas para direcionar registros com base em critérios configuráveis. Você pode construir e manter listas de chamadas manualmente fazendo upload de documentos ou automaticamente usando scripts Proactive XS para importar contatos de seu CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. pode conectar-se a quase qualquer fonte de dados usando o Conector DB ou Suporte de interface RESTful de Studio.

  • Você deve configurar e manter uma lista atualizada de Não Chamar (DNC) para PC deixará de discar os contatos que solicitaram que você os adicionasse à sua lista DNC.

    Por lei, você é obrigado a cumprir as listas federais, estaduais e da indústria (DNC). Você não pode carregar manualmente as listas DNC nacionais ou estaduais inteiras no seu ambiente devido ao tamanho dos arquivos envolvidos. Em vez disso, você deve verificar essas listas antes de fazer upload de suas listas de chamadas ou verificar no tempo de discagem através de supressão de chamadasFechado Ignora temporariamente um contato ao usar o discador de saída. usando um serviço de terceiros como o Gryphon. O Gryphon oferece várias vantagens, incluindo atualizações contínuas contra a mais recente lista nacional DNC; consideração das limitações estaduais e federais em relação à chamada, incluindo horas apropriadas de operação; e indenização contra perdas por infração.

  • O horário da tentativa de chamada é baseado no fuso horário do contato, que CXone tenta determinar com base nas informações da lista de chamadas. Se nenhum dado relacionado à localização estiver presente, os contatos serão ignorados ou assumirão um fuso horário padrão de sua escolha.
  • Você pode agendar retornos de chamadaFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. de várias maneiras: enviando-os em massa por meio de CXone, importando-os do seu CRM usando um script XS proativo ou configurando mensagens relacionadas a retorno de chamada disposições Fechado Resultado que o agente ou sistema atribui ao contato quando a interação termina. e atribuí-los ao Voz proativacompetência. Você pode fazer upload de até 50 retornos de chamada em um período de 15 minutos se nenhum agente estiver conectado. Para cada agente conectado, você pode fazer upload de mais 100 solicitações por período de 15 minutos. Se você atingir o limite máximo de upload de retorno de chamada, seus agentes ainda poderão agendar retornos de chamada usando disposições.
  • Se o seu ambiente estiver configurado para manipulação de contato único, você poderá ativar a mistura entre as chamadas de entrada e saída, para que os agentes possam alternar de chamada de saída para entrada quando a fila de chamadas aumentar. A mistura não está disponível para ambientes Tratamento de Sessões Omnichannel.
  • DNC, supressão de chamadas e filtragem de lista de chamadas são ferramentas semelhantes que devem ser usadas para diferentes situações:

    • Use o DNC para impedir permanentemente que as habilidades de de saída tentem entrar em contato com alguém que fez uma solicitação do DNC.
    • Use a supressão de chamadas para suprimir chamadas para entradas da lista de chamadas com base em critérios exclusivos, mas não especificamente em um número de telefone. Você pode definir uma disposição exclusiva para um registro de supressão de chamadas para indicar a finalidade da supressão temporária de chamadas. Os registros de supressão de chamadas incluem uma data de início e término para suprimir chamadas e têm como objetivo restringir a discagem durante a campanha ou até mais. Por exemplo, se Big Bad Wolf, Inc. perdeu o licenciamento para o estado de Nova York, ele poderia suprimir chamadas para Nova York até que restabelecesse seu licenciamento. Big Bad Wolf, Inc. poderia eliminar chamadas de saída perdidas devido ao registro de supressão de chamadas com uma nova disposição "NYLicenseLapse".
    • Use a filtragem da lista de chamadas para restringir o contato das entradas da lista de chamadas no escopo de uma campanha. Por exemplo, se Big Bad Wolf, Inc. desejava atingir uma cota mensal no início de uma campanha, poderia filtrar temporariamente os clientes em potencial de baixa probabilidade para focar em clientes de alta probabilidade. Big Bad Wolf, Inc. ainda pretende entrar em contato com as perspectivas de baixa probabilidade posteriormente. A filtragem da lista de chamadas também é útil para restringir a discagem para impactos climáticos severos, como tornados ou furacões.

  • Você pode configurar o Google Verified Calling para adicionar uma assinatura digital a chamadas de saída, o que pode levar a taxas de resposta mais altas. Esta opção está atualmente em liberação controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu CXone Account Representative.