Disposições são status que se aplicam a interações com base no resultado ou no sentimento geral da interação. Isso pode incluir interações de marcação em que o contato estava irritado, quando um pagamento foi realizado, quando um retorno de chamada foi agendado e assim por diante. Os agentes podem aplicar disposições às interações como parte de seu trabalho pós-contato (ACW)
Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.. Outros podem ser aplicados pelo CXone como resultado de sua configuração e scripts específicos. As disposições podem desencadear outras ações, como permitir que os agentes agendem um ligar de volta Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila., adicionando o contato à lista de não ligar (DNC), finalizando o registro e assim por diante.
Você pode configurar disposições de visualização para suas habilidades de ACD em que os agentes recebem um contato para aceitar ou rejeitar antes do início da interação. As disposições de visualização permitem que o agente rejeite o contato ao aplicar uma disposição.
Cada disposição possui uma guia do histórico de auditoria que exibe uma tabela de informações sobre a criação e a última modificação da disposição. Você pode ver o que foi modificado, quando foi modificado e quem fez a modificação. As tabelas do histórico de auditoria podem se tornar muito grandes, para que você possa usar as ferramentas de pesquisa e filtro para limitar a exibição.
Fatos Importantes Sobre Disposições
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Você pode configurar disposições
Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). personalizadas do agente e associe-as a categorias de relatórios, como positivas ou negativas. Essas categorias resumem os resultados e fornecem métricas de KPI do setor, como medições da taxa de conversão e desempenho por hora, que você pode encontrar no relatório. - Se você configurar disposições para uma habilidade de ACD, mas não tornar as disposições obrigatórias, o sistema tratará todas as interações para essa habilidade de ACD como finais se o agente não selecionar uma disposição dentro do limite de tempo. O sistema também trata as secretárias eletrônicas liberadas para um agente como finais. Esses resultados finais podem ser enganosos em seus relatórios.
- Você pode desativar disposições que não usa mais e reativá-las, se necessário.