25,1 Releaseopmerkingen

Wat is er nieuw in de Online Help

Online help machinevertaling

Processen voor het vertalen van online help worden bijgewerkt met deze release. Gelokaliseerde help zal sneller dan normaal beschikbaar zijn omdat voor de nieuwe inhoud van de release machinevertaling wordt gebruikt. Gelokaliseerde hulp zal beschikbaar zijn tegen eind februari. Als u na de release feedback hebt over de vertaling, kunt u dat sturen naar CXoneDocRequest@NICE.com.

Verwijderde applicaties en functies

Instelling aanleveringswijze is verwijderd van -gebruikers en -teams

Het veld Aanleveringswijze is verwijderd. In plaats daarvan maakt het selecteren van een waarde voor Totaal aantal contacten van 1 een single-contact-ervaring mogelijk. Het selecteren van een waarde die groter is dan 1 maakt een omnichannel-ervaring mogelijk.

Selecteer rechtsboven het filter ACD voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Nieuwe applicaties

Click-to-Call

Voorheen Click-to-Call was in controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar.

Met Click-to-Call kunt u een knop toevoegen aan uw website waar bezoekers een van de agents van uw live contactcenter kunnen bereiken via de softphone Een softwareprogramma om telefoongesprekken te voeren via het internet met behulp van een computer, in plaats van een fysieke telefoon. van hun browser. Dit kan u helpen het volgende te verminderen of te elimineren:

• Extra sappen om verbinding te maken met een verkoop- of ondersteuningsteam.

• Overheadkosten, zoals servicenummerbijdragen en mobiele toeslagen.

U kunt de knop Click-to-Call toevoegen aan uw website zonder geavanceerde coderingskennis. U hoeft dit alleen te kopiëren in enkele codelijnen Click-to-Call is alleen beschikbaar voor websitebezoekers die een desktopapparaat gebruiken.

Klanten die Click-to-Call hebben gebruikt in Controlled Release zullen nieuwe functies opmerken. Selecteer rechtsboven het filter Spraak voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Enhanced Strategic Planner

Deze functie vereist een Workforce Management Premium-licentie.

De Enhanced Strategic Planner (ESP) applicatie biedt:

• Een Wat-als-tool voor plannen op lange termijn om opties te geven en de gevolgen voor personeel en budgettering uit te leggen.

• Data om weloverwogen beslissingen betreffende personeel op lange termijn te nemen

• Verwachte resultaten op basis van veranderingen door over- of onderbezetting

De Enhanced Strategic Planner bevat belangrijke functies zoals:

• De mogelijkheid om taken met langdurige prognose te genereren in WFM met een prognosebereik van 1 tot 5 jaar.

• Gestroomlijnde strategische planning door het importeren van prognosetaken van WFM.

• Het maken van strategische plannen die factoren bevatten, zoals resource management, trainingsbehoeften en meer.

• Een nieuw personeelsprofiel in WFM staat input van klanten toe die ESP gebruikt om strategische plannen op lange termijn te ontwikkelen.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub is een nieuwe hub applicatie waarmee u verbindingen met uw provider van spraakbiometrie kunt configureren en beheren. Spraakbiometrie is een authenticatiemethode die de unieke stemafdruk van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. gebruikt om de identiteit te bevestigen wanneer deze belt. Met In deze release Voice Biometrics Hub kunt u providers van spraakbiometrie toevoegen voor gebruik met IVR's Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. en virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..

Aangepaste scripts schrijven is vereist voor het integreren van spraakbiometrie voor IVR's en virtuele virtuele agents. Er zijn vier nieuwe Studio-acties geïntroduceerd in deze release die vereist zijn voor het voltooien van de benodigde scripts. De nieuwe acties worden GET VOICEBIO RESULT, GET VOICEBIO STATUS, VOICEBIO AUTHENTICATION en VOICEBIO ENROLLMENT genoemd. Selecteer het filter Studio rechtsboven voor meer details.

Voice Biometrics Hub moet worden ingeschakeld in uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren door uw Accountmanager.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

ACD

Verbeteringen aan de pagina's Agentberichten.

De pagina's Agentberichten hebben een nieuw uiterlijk. De basisfunctionaliteit van deze pagina's is niet veranderd. De voordelen van de updates zijn o.a.:

• Kortere laadtijden

• Verbeterde beveiliging

• Bijgewerkt en gemoderniseerd pagina-ontwerp

De URL's voor deze pagina's zijn ook gewijzigd. Voeg de nieuwe URL's toe aan de lijst met toegestane URL's:

• /acd/#/communication/agent-messages

• /acd/#/communication/agent-messages/create

• /acd/#/communication/agent-messages/x

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Configureerbare rinkel-timeout in Formulier Skill massale upload

Met het veld Maximale rinkeltijd in de handmatige outbound spraakskillformulieren ACD kunt u de tijd in seconden dat de telefoon rinkelt, beheren voordat een time-out optreedt. Voorheen u kunt deze instelling alleen aanpassen in de gebruikersinterface. In deze release u kunt de Maximale rinkeltijd instellen en wijzigen in het ACD formulier voor het massaal uploaden van skills. Hiermee kunt u de rinkel-timeout efficiënt configureren voor talrijke skills tegelijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

ACD Routing

Evaluatie routering Minst bezet en Meest bezet

Wanneer u een ACD-skill configureert, hebt u twee nieuwe opties voor de manier waarop routeringsbeslissingen worden gemaakt. The twee nieuwe opties in het vervolgkeuzeveld Evaluatie routering zijn:

• Minst bezet: contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. routeren naar de agents die het laagste aantal actieve contacten hebben en hun totale contactlimiet nog niet hebben bereikt. Deze optie helpt om contacten gelijkmatig te verdelen onder uw agents.

• Meest bezet: contacten routeren naar de agents die het hoogste aantal actieve contacten hebben en hun totale contactlimiet nog niet hebben bereikt. Deze optie helpt de doeltreffendheid van agents te maximaliseren.

Deze opties geven u meer controle over de manier waarop routeringsbeslissingen worden gemaakt op skillniveau.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Routeringsattributen in COUNTAGENTS Studio actie

De CountAgents Studio actie die het totale aantal agents in een specifieke status berekent voor een specifieke ACD skill, laat u toe de routeringsattributen die op de agents worden toegepast als onderdeel van de criteria, op te nemen. Dit betekent dat u het aantal beschikbare agents dat is toegewezen aan een bepaalde skill en een bepaald routeringsattribuut, kunt opvragen.

Selecteer rechtsboven het filter Studio voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Limietverhoging actief routeringsattribuut

Voorheen u kunt tot 100 actieve routeringsattributen hebben.. In deze release u kunt tot 5.000 actieve routeringsattributen hebben. Hiermee kunt u routeringsattributen gebruiken op een grotere schaal.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Instelling aanleveringswijze is verwijderd van -gebruikers en -teams

Voorheen in een bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren die is ingeschakeld voor dynamische levering, moest u Omnichannel of Single-contact selecteren als de Aanleveringswijze voor elk team of elke gebruiker. Wanneer u Omnichannel hebt geselecteerd, kunt u elke willekeurige waarde voor Totaal aantal contacten instellen die groter is dan 1. Wanneer u Single-contact hebt geselecteerd, werd u vergrendeld in een instelling Totaal aantal contacten van 1.

In deze release het veld Aanleveringswijze is verwijderd. In plaats daarvan maakt het selecteren van een waarde voor Totaal aantal contacten van 1 een single-contact-ervaring mogelijk. Het selecteren van een waarde die groter is dan 1 maakt een multi-contact-ervaring mogelijk.

Deze wijziging verbetert de intuïtiviteit en het gebruiksgemak wanneer u uw contactinstellingen beheert op team- of gebruikersniveau.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Admin

Instelling aanleveringswijze is verwijderd van -gebruikers en -teams

Voorheen in een bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren die is ingeschakeld voor dynamische levering, moest u Omnichannel of Single-contact selecteren als de Aanleveringswijze voor elk team of elke gebruiker. Wanneer u Omnichannel hebt geselecteerd, kunt u elke willekeurige waarde voor Totaal aantal contacten instellen die groter is dan 1. Wanneer u Single-contact hebt geselecteerd, werd u vergrendeld in een instelling Totaal aantal contacten van 1.

In deze release het veld Aanleveringswijze is verwijderd. In plaats daarvan maakt het selecteren van een waarde voor Totaal aantal contacten van 1 een single-contact-ervaring mogelijk. Het selecteren van een waarde die groter is dan 1 maakt een multi-contact-ervaring mogelijk.

Deze wijziging verbetert de intuïtiviteit en het gebruiksgemak wanneer u uw contactinstellingen beheert op team- of gebruikersniveau.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Agent Assist Hub

Enkele WebSocket gebruiken voor audio streamen met Custom Agent Assist Endpoints

Voorheen Als u de audio van zowel het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. als van de agent nodig had, had u twee WebSockets nodig. In deze release Custom Agent Assist Endpoints Ondersteunt nu het gebruik van één WebSocket om zowel de audio van het contact, als de audio van de agent te streamen. Het gebruik van een WebSocket is gemakkelijker en goedkoper voor het beheer van audio voor uw agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent. applicatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Eerstvolgende beste actiesuggesties voor Salesforce Assist

U kunt nu de Salesforce Einstein Eerstvolgende beste actieworkflow gebruiken met de Salesforce Assist agentassistentie applicatie in CXone. Dit biedt suggesties voor de Eerstvolgende beste actie voor uw agents in Agent for Service Cloud Voice. De suggesties worden bijgewerkt in realtime zodat de agent altijd kan kiezen uit relevante en contextueel geschikte opties. Suggesties Eerstvolgende beste actie zijn gebaseerd op sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.analyse.

Deze functie vereist:

• Salesforce Assist
• Agent Assist Hub
• Een Continuous Stream Transcription-service
• GoogleSentiment-analyse in realtime
• Salesforce sentiment-analysepakket

Daarnaast moeten uw agents Agent for Service Cloud Voice gebruiken. U moet een nieuwe machtiging toewijzen aan de rollen van agents die deze optie zullen gebruiken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Agent for Service Cloud Voice

Verbeterde routering

Contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. worden nu gerouteerd naar agents op basis van verschillende agentcriteria, zoals skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, beschikbaarheid en wachtrijprioriteiten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt.. Dit biedt een meer efficiënte klantenservice-ervaring dan traditionele omnichannel routering.

Deze instelling is verplicht en standaard ingeschakeld in Salesforce.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

API

API-updates adresboeken

Versie 32 van /agents/{agentId}/address-books werd bijgewerkt met het volgende:

• Verbeterde filteropties: u kunt records filteren op basis van een zoektekenreeks op basis van een zoekstring binnen het gegevensveld. Ondersteunde velden zijn firstName, lastName, mobile, phone, email en company.

• Adresboekmarkering: een parametermarkering haalt adresboeken op basis van hun type op.

  • 0 = Standaard

  • 1 = Dynamisch

  • 2 = Beide

• Alfabetisch sorteren: u kunt gegevens alfabetisch sorteren in oplopende volgorde op basis van firstName en dan lastName.

Deze updates verbeteren de bruikbaarheid en stroomlijnen het beheer van adresboeken in Agent.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Beïnvloede versies

V32

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Parameter e-mailadres nieuwe agent voor /{agentId} API

Versie 32 van /agents/{agentId} heeft nu een teams_channel_Id-eigenschap in de respons. Met dit kenmerk kunnen agents aanmelden bij Microsoft Teams met het e-mailadres dat ze gebruiken voor Azure Communication Services (ACS).

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Beïnvloede versies

V32

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Onderhoud van uitgeschakelde indicatorrecords

Vanaf versie 10 van /agents/{agentId}/indicators, wordt elke uitgeschakelde indicator die ouder is dan 30 dagen, uitgesloten van de API-respons. Na 90 dagen worden ze automatisch verwijderd uit de database. Dit verbetert de systeemprestaties bij het beheren van gegevens. Die vereenvoudigt ook de gebruikerservaring wanneer u werkt met indicatoren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Beïnvloede versies

V10

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Interaction Analytics V2 API

De Interaction Analytics-API heeft een nieuwe versie, V2. De wijzigingen omvatten:

• GET /segments/analyzed

  • In de respons, zijn alle velden met autoSummary in de naam gewijzigd naar segmentSummary.

  • Het veld Vertrouwen werd verwijderd voor de velden sentiment, beginSentiment en endSentiment. Deze drie zijn op InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}.

• GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript

  • In de respons, is het veld autoSummary gewijzigd naar segmentSummary.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Beïnvloede versies

V2

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Attendant

Voicemail doorsturen in- of uitschakelen

U hebt nu de optie om agents toe te staan of te verbieden om voicemails De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. van contacten door te sturen als e-mailbijlage,. Hierdoor hebt u meer controle over de manier waarop voicemailmeldingen worden gedeeld waarbij wordt gegarandeerd dat de procedures voor het doorsturen van e-mail en de beveiligingsbeleidsregels in één lijn liggen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Autopilot

Verbeterde implementatie-ervaring met Pathfinder

Pathfinder is een kennisbeheersysteem dat beschikbaar is als een mini-app in de Omilia platform. Dit nu beschikbaar tijdens de implementatie van Autopilot. U kunt onbewerkte data opgeven voor Pathfinder. Pathfinder analyseert de data en geeft suggesties die kunnen worden gebruikt bij he configureren van uw Autopilot virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Dit kan bijvoorbeeld een lijst geven van taken waarmee uw virtuele agent contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. kan helpen, of van plan is om te gebruiken voor die taken. Pathfinder Kan gegevens gebruiken die zijn opgenomen in de PDF-, TXT-, CSV- en HTML-bestanden, evenals URL's waarvan het de gegevens kan lezen.

Om deze functie in te schakelen, moet u contact opnemen met uw Accountmanager. Dit vereist implementatiewerk door NICE.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Prestaties inzichten met geavanceerde rapportage

U kunt toegang krijgen tot extra data voor Omilia geavanceerde rapportage. U kunt meerdere dashboards maken voor het weergeven van uw gegevens en het filteren gebruiken om de data die u ziet, aan te passen. Toegang tot uw Autopilot virtuele agent moet worden ingesteld door uw Accountmanager. Dit vereist het maken van een afzonderlijke account voor elke gebruiker die toegang vereist tot de rapportagegegevens.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Aanvullende functieondersteuning voor spraakbiometrie met Autopilot

U kunt nu de volgende functies van spraakbiometrie gebruiken met Autopilot:

• Mechanismen voor het bestrijden van fraude.
• Detectie van levendigheid, om het gebruik van een opname van de stem van de contactpersoon te identificeren.
• Blokkeerlijst voor oplichters.
• ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek.-spoofingdetectie.

Deze aanvullingen vergroten het bereik van de bescherming van spraakbiometrie die beschikbaar is voor uw Autopilot virtuele agent. Het gebruik van deze functies vereist de aankoop van aanvullende licenties.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Autopilot instellen in Virtual Agent Hub

U kunt nieuwe Autopilot tekst voor virtuele agentintegraties instellen met Virtual Agent Hub. Uw Accountmanager moet deze optie voor u inschakelen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

DEVone-integraties

Floatbot

Floatbot als een strategische partner

Floatbot is een AI-conversatieplatform dat een oplossing zonder code biedt voor het bouwen van AI-chatbots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent., spraakbots en bots voor realtime agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.. Als een strategische partner met NICE, biedt Floatbot de volgende oplossingen:

• Selfservice bots:

  • Een omnichannel chat AI-agent die generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens. met ChatGPT en andere LLM-integraties ondersteunt. Deze bot biedt ook functies zoals co-browsing en audio- of videochat.

  • Een AI-spraakagent die meertalig is.

• AI Agent-assistent

  • Helpt agents in zowel chat- als spraakkanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. met suggesties en oproepanalyse in realtime.

  • Sentimentanalyse Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.

  • Mogelijkheid om niet-gestructureerde gegevens en KB-artikels te zoeken.

• Algemene AI-services:

  • Spraak-naar-tekst (STT) als een service.

  • Agent M, een op LLM gebaseerd master agent-framework.

Bezoek de Floatbot-lijst op de CXexchange  voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Meltwater

Uitvoerbare cases ophalen van sociale media

De Meltwater-integratie kamt sociale mediakanalen uit en produceert uitvoerbare cases voor uw agents. Met NICE-API's kunnen deze cases direct in uw agentapplicatie worden weergegeven voor agents. Meltwater heeft een robuuste zoek- en filterfunctie ontworpen die een archief van 15 maanden van belangrijke sociale mediaplatforms. Dit filtert specifiek op problemen die uw agenten kunnen oplossen. Tijdens de configuratie kunt u deze functie op maat maken volgens uw behoeften.

Bezoek de Meltwater-lijst op de CXexchange  voor meer Informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Novelvox

Agentaccelerator

Novelvox maakt het gemakkelijk voor agents om alles wat ze nodig hebben op één scherm te krijgen. Met de Agentaccelerator kunt u een aangepaste agentinterface ontwerpen om uw agents te helpen zo efficiënt mogelijk te werken. Met Novelvox kunt u verschillende elementen van de agentinterface slepen en neerzetten, met inbegrip van schermpopups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. van geïntegreerde systemen. Hiermee kunt u ook verschillende systemen integreren om de weergave van bepaalde informatie, te automatiseren. U kunt bijvoorbeeld integreren met een systeem voor het beheer van gezondheidszorg om het patiëntendossier weer te geven aan de agent. Een gestroomlijnde Novelvox werkruimte kan tijdbesparend zijn voor uw agents en kan hen helpen om uw contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. snel bij te staan.

Novelvox biedt verschillende sjablonen en vooraf gebouwde gadgets. Ze voeren ook elke installatie uit zodat u nauw kunt samenwerken met een expert om de sjablonen aan te passen volgens uw behoeften.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Feedback Management

Enquêtes digitaal kanaal

Er is een nieuw enquêtetype, Digital Channels, beschikbaar. In plaats van dit te openen in een nieuw tabblad of venster, treden digitale kanaalenquêtes direct op het digitaal kanaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience., zoals live chat of Facebook Messenger. Vragen worden verzonden in de vorm van berichten en contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. antwoorden terug met berichten. U kunt snelle antwoorden en lijstkiezers configureren om het contacten gemakkelijker te maken om vragen te beantwoorden. Enquêtes digitaal kanaal zijn conversationeel en natuurlijk.

Dit is beschikbaar voor alle digital channels behalve e-mail.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

UI bijgewerkt voor pagina Rapportlabels

Het ontwerp van de beheerpagina Rapportlabels in Feedback Management is bijgewerkt naar een meer moderne en samenhangende versie met CXone.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

UI bijgewerkt voor pagina Regels niet verzenden

Het ontwerp van de beheerpagina Regels niet verzenden in Feedback Management is bijgewerkt naar een meer moderne en samenhangende versie met CXone. Deze update is later in de releasecyclus dan de andere Feedback Management-functies beschikbaar. Dit omvat een extra implementatiestap. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Interaction Analytics

Bijwerken naar deelnemersfilter

Het deelnemersfilter werd opnieuw ontworpen om alleen te verschijnen als een filteroptie voor de metrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. waarop het kan worden toegepast. Voorheen Het deelnemersfilter verscheen als een filteroptie op topniveau voor alle data. In deze release naast relevant metrics en filters, zijn afzonderlijke opties beschikbaar om alleen de agentzijde of alleen de contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.zijde van interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. op te nemen. De volgende filters ondersteunen deelnemerscriteria:

• Trefwoorden en woordgroepen

• Sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.

• Categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen.

• Entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten.

• Bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken.

Deze update elimineert de behoefte om het deelnemersfilter globaal toe te passen. Dit biedt meer flexibiliteit om te beslissen hoe en waar deelnemersfilters moeten worden toegepast voor elk specifiek filter zoals nodig. U kunt bijvoorbeeld filteren op een set trefwoorden die door de agent zijn gebruikt en een andere set trefwoorden die door de contactpersoon zijn gebruikt. Deze update beïnvloedt filters op het niveau van de werkruimte en widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria., maar ook op de pagina Zoeken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Categorie-optimalisatie en UI-updates

De volgende uitbreidingen maken het beheer van categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. gemakkelijker en meer transparant.

• Er werden verbeteringen aangebracht om alle relevante trefwoorden voor categorieovereenkomsten accuraat weer te geven. Standaard toont IA een groter aantal termen voor een geselecteerde overeenkomende interactie. U kunt de weergave ook uitbreiden om nog meer resultaten te laden in de overeenkomende interactieweergave. Het selecteren van meer overeenkomende interacties vormt geen vervanging van de eerder geselecteerde overeenkomsten. Overeenkomende interacties met dezelfde tags worden niet meer dan één keer weergegeven in de lijst.

• Wanneer u kant-en-klare categorieën importeert, geeft de tekst waarover u de cursor beweegt aan welke categorieën zijn gebaseerd op termen uit het bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken..

• Een visuele indicator toont wanneer een submap of onderliggende categorie is geselecteerd in de categorieënlijst. Dit maakt het gemakkelijker om te identificeren bij welke categorie van het hoogste niveau het knooppunt dat u bekijkt, hoort.

• Categoriepictogrammen worden oranje wanneer hun categorie niet-opgeslagen wijzigingen bevat.

• U kunt niet-opgeslagen regelwijzigingen aan individuele categorieën of volledige categoriestructuren ongedaan maken of verwijderen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

UI-verbeteringen voor bruikbaarheid

Er werden verbeteringen aangebracht zodat contextannotaties die beschikbaar zijn in de transcriptieviewer De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie nauwkeurig worden weergegeven voor alle widgets waarin ze beschikbaar zijn. De kennisgeving voor resamplen is ook bijgewerkt om de complete gebruikerservaring te verbeteren en verbeterde functies te bieden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Bijwerken naar IA API-velden

Sommige API-velden werden bijgewerkt om AutoSummary te verwijderen van de uitvoer om verwarring te vermijden tussen AutoSummary applicatie en de AutoSummary-velden waarover IA rapporteert. In de API respons, zijn alle velden met autoSummary in de naam gewijzigd naar segmentSummary.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Performance Management (InView)

Deze release introduceert verschillende nieuwe functies en wijzigingen. Deze wijzigingen zijn ontworpen om de capaciteiten van uw team te verbeteren en verschillende aspecten van uw workflow te optimaliseren.

Dashboard

Deze release bevat meerdere nieuwe functies in dashboards Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. waarmee u:

• Belangrijke metrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. kunt traceren en gemiddelde of totale resultaten kunt weergeven op uw overzichtwidgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria..

• Verwerk "0"-gegevens voor meer nauwgezette rapportage met meer inzichten.

• Krijg waardevolle inzichten in de teamprestaties met de nieuwe widget Adherence planning.

• Vergelijk prestaties over verschillende teams of perioden met behulp van de widget Verbeterde prestaties.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Wallboards

In wallboards is er een verbeterde gebruikersinterface met responsieve wijzigingen aan de agentstatussen. Daarnaast kunt u uw weergave aanpassen met verbeterde sorteeropties voor het wallboard Overzicht.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Gamificatie

U kunt de teambetrokkenheid en -competitie versterken met de introductie van schaduwboksen en bracket-toernooien.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Core

In deze release kunt u profiteren van verbeterde beveiliging met BPO-groepsbeveiliging voor werkhulpen en aankondigingen.

U kunt gemakkelijk gebruikersaccounts identificeren en beheren met bijgewerkte filteroptie op de gebruikerspagina, inclusief de mogelijkheid om vergrendelde gebruikers te zien.

In deze release kunt u profiteren van verbeterde beveiliging met BPO-groepsbeveiliging voor werkhulpen en aankondigingen. U kunt gemakkelijk gebruikersaccounts identificeren en beheren met bijgewerkte filteropties op de gebruikerspagina, inclusief de mogelijkheid om vergrendelde gebruikers te zien.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Coaching

Deze release introduceert de volgende aanvullingen voor coaching:

• Nieuwe metrics voor coaching en taken en een speciale widget Coaching Effectiveness die u een dieper inzicht geeft in de doeltreffendheid van de coaching.

• Gepersonaliseerde aanbevelingen voor coachingsessies op basis van de regel-engine.

• Het exportbestand van de coachingbeheer bevat nu URL-opmaak als tekst, waardoor uw administratieve taken worden gestroomlijnd.

• De nieuwe functie voor de follow-up van coachingsessies garandeert een tijdige follow-up.

• Widget Nieuwe taak voor het volgen van voltooide taken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Personal Connection

Bijgewerkte LERG-data

De LERG (Local Exchange Routing Guide) is nu bijgewerkt om te voldoen aan de normen van het NANP (North American Numbering Plan). Deze update verbetert de nauwkeurigheid en efficiëntie van de routering van oproepen, garandeert de compatibiliteit met andere compatibele systemen en helpt te voldoen aan de wettelijke vereisten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Rapportage

Gegevensdownloadrapporten

Rapporten voor e-mail handmatig uitvoeren

Voorheen als u rapporten van datadownloads handmatig uitvoerde, werd een nieuw blanco tabblad geopend terwijl het rapport werd uitgevoerd. In deze release In plaats daarvan verschijnt een pop-up. In die pop-up kunt u een e-mailadres invoeren. U kunt het rapport laten leveren op dat e-mailadres in plaats van te wachten tot het wordt uitgevoerd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Toestemmingslijst e-maildomeinen

Uw Accountmanager kan nu een toestemmingslijst van e-maildomeinen maken voor het leveren van rapporten. Rapporten over het downloaden van data worden alleen verzonden naar een e-mailadres als het domein ervan op de toestemmingslijst staat. Dit voorkomt dat gegevens naar gebruikers buiten uw organisatie worden verzonden.

In deze eerste release kunt u de toestemmingslijst niet zelf maken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Aangepaste rapporten

Rapporten voor e-mail handmatig uitvoeren

Voorheen als u aangepaste rapporten handmatig uitvoerde, werd een nieuw blanco tabblad geopend terwijl het rapport werd uitgevoerd. In deze release In plaats daarvan verschijnt een pop-up. In die pop-up kunt u een e-mailadres invoeren. U kunt het rapport laten leveren op dat e-mailadres in plaats van te wachten tot het wordt uitgevoerd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Toestemmingslijst e-maildomeinen

Uw Accountmanager kan nu een toestemmingslijst van e-maildomeinen maken voor het leveren van rapporten. Aangepaste rapporten worden alleen verzonden naar een e-mailadres als het domein ervan op de toestemmingslijst staat. Dit voorkomt dat gegevens naar gebruikers buiten uw organisatie worden verzonden.

In deze eerste release kunt u de toestemmingslijst niet zelf maken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Studio

Routeringsattributen in COUNTAGENTS Studio actie

De CountAgents Studio actie die het totale aantal agents in een specifieke status controleert voor een specifieke ACD skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, laat u nu toe de routeringsattributen die op de agents worden toegepast als onderdeel van de criteria, op te nemen. U kunt bijvoorbeeld het aantal niet-beschikbare agents dat is toegewezen aan een bepaalde skill en een bepaald routeringsattribuut, opvragen.

U kunt een afzonderlijk routeringsattribuut of meerdere door komma's gescheiden routeringsattributen opgeven. Om lage of geen resultaten te vermijden, is het aanbevolen om niet meer dan vijf routeringsattributen tegelijk op te geven. De standaardwaarde is NotApplicable, wat betekent dat de actie geen specifieke routeringsattributen zoekt tijdens het tellen van agents.

Dit update geeft u meer mogelijkheden om exact op te geven welke agents u als CountAgents wilt tellen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Virtual Agent Hub

Opties Tekst-naar-spraak verwijderd van Spraak virtuele agentconfiguratiepagina's

De optie Tekst-naar-spraak (TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.) is verwijderd van de configuratiepagina's voor spraak virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. die verschijnen wanneer u een nieuwe virtuele agentintegratie toevoegt. In plaats van het configureren van TTS-opties in Virtual Agent Hub, kunt u de CLOUD TTS Studio actie toevoegen aan uw scripts.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Toegang tot spraak

Regionale uitbreiding van Click-to-Call

Voorheen Click-to-Call was alleen beschikbaar in de VS. In deze release dit is ook beschikbaar in Australië, Canada, Japan en het Verenigd Koninkrijk.

Het is ook verplaatst uit een controlled release en werd algemeen beschikbaar. Selecteer rechtsboven het nieuwe filter Nieuwe applicaties voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Workforce Management

Integratie met Enhanced Strategic Planner

Deze functie vereist een Premium-licentie.

Managers kunnen langdurige prognoses van WFM gebruiken om langdurige plannen te maken met Enhanced Strategic Planner (ESP).

Deze functie wordt later in de release beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Toekomstige activiteiten plannen voor agents

Gebruikers kunnen toekomstige activiteiten maken voor dagen zonder gegenereerde planningen. Deze activiteiten blijven intact en worden niet beïnvloed door de automatische planningsgenerator.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Agentconfiguratie: weekregels voor agents toewijzen

Met deze update kunnen gebruikers probleemloos weekregels toewijzen of opnieuw toewijzen aan agents van het contactcenter, direct vanaf de pagina Agentconfiguratie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

De prognose weergeven die werd gebruikt voor het genereren van de planning

Deze functie helpt klanten om gemakkelijk de prognose te raadplegen die is gebruikt bij het genereren van de planning. ​

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Opnieuw simuleren van geautomatiseerde dagelijkse planning

Deze functie werkt dagelijks, waarbij de planningen opnieuw worden geëvalueerd om een duidelijk beeld te geven van de verwachte serviceniveaus op basis van de huidige planningen. Dit vereenvoudigt het planningsproces en vergroot de zichtbaarheid van potentiële wijzigingen in se servicemetrics zonder de planning te wijzigen. Deze functie ondersteunt momenteel alleen realtime inbound skills.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeterde weergave backlog

Deze update verbetert de weergave van de backlog door de huidige totale waarde van backlogitems weer te geven. Dit biedt duidelijkere en nauwkeurigere informatie over verstreken en toekomstige datums.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbetering van verlofbeheer

Managers kunnen verschillen de voorwaarden definiëren voor verschillende datumbereiken. Hierdoor kunnen ze verschillende scenario's dekken, zoals verlofperioden van meer of minder dan 12 maanden voor verschillende SU's. ​

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Selfservice van verlof in de weergave van de weekplanning

Deze functie vereist de Advanced-licentie.

Deze selfservice-functie is nu zowel beschikbaar in de weergave van de weekplannings als van de dagplanning. Agents kunnen in één oogopslag de verlofmogelijkheden voor de week zien en beslissingen nemen om zich in te schrijven voor intervallen die voldoen aan hun persoonlijke behoeften.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release wordt de functie automatisch later in de release ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Aanpassingen in release

De sectie Aanpassingen in release beschrijft de wijzigingen, verwijderingen en toevoegingen die zijn gemaakt in de functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar voor de 25,1-release.

Gewijzigde functies

Deze sectie beschrijft de wijzigingen die zijn aangebracht aan functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd aangekondigd op de pagina Binnenkort beschikbaar, met een beschrijving van wat er is veranderd.

Attendant

Voicemail doorsturen in- of uitschakelen

Eerder werd aangekondigd dat deze functie algemeen beschikbaar zou zijn voor Attendant. In plaat daarvan is deze alleen beschikbaar voor Attendant Plus. Daarnaast werd voorheen aangekondigd dat deze functie het downloaden en doorsturen van voicemail zou ondersteunen. Deze formulering werd aangepast om alleen ondersteuning voor doorsturen op te nemen, aangezien het downloaden van voicemail al mogelijk was in Attendant.

Toegang tot spraak

Regionale uitbreiding van Click-to-Call

Er werd eerder aangekondigd dat Click-to-Call beschikbaar zou worden in alle regio's. In plaats daarvan zal het beschikbaar worden in in Australië, Canada, Japan en het Verenigd Koninkrijk.

Functies verwijderd uit deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die werden opgenomen in de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar en werden sindsdien verwijderd van deze release. Deze maken geen deel uit van de 25,1-release, maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.

Nieuwe applicaties

Sinch SMS-optie

Sinch is een nieuwe optie voor SMS Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. die configureerbaar zal zijn vanaf de pagina Digitale contactpunten. Dit zal automatisch beschikbaar zijn voor nieuwe klanten. Bestaande klanten moeten een migratie voltooien om Sinch te gebruiken. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.

Sinch zal alleen beschikbaar zijn in de VS.

Autopilot

Typ-indicatoren in chat

Typ-indicatoren zullen beschikbaar zijn voor uw Autopilot virtuele agent. Typ-indicatoren geven aan dat één partij in een chatconversatie is en dat de andere partij bezig is met typen. Dit kan een virtuele agent helpen menselijker over te komen tijdens een contact. Om deze functie in te schakelen, moet u een nieuwe Studio-actie met de naam TYPING INDICATOR toevoegen aan uw Autopilot-scripts.

Toegevoegde functies in deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die zijn toegevoegd aan deze release sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Selecteer het product in het filter aan de rechterkant om de onderstaande functies in detail te bekijken.

API

API-updates adresboek

Parameter e-mailadres nieuwe agent voor /{agentId} API

Onderhoud van uitgeschakelde indicatorrecords

Interaction Analytics

Bijwerken naar IA API-velden

Performance Management (inView)

Dashboard

Wallboards

Gamificatie

Core

Coaching