Verandermanagement

NICE CXone maakt gebruik van een verandermanagementproces dat is gedocumenteerd op intranet van het bedrijf. Deze documentatie bevat benoemde leden van een Change Advisory Board (CAB). In CAB zitten vertegenwoordigers van:

  • Engineering.

  • Operations.

  • Customer serviceteams.

  • Corporate IT en Network engineering voor wijzigingsbeheer van Corporate IT.

Verandermanagement kan per sectie, netwerk, software, bedrijf of beveiliging, verschillen. De meeste secties krijgen een eerste beoordeling voordat een beoordeling door een vakgenoot van de CAB plaatsvindt. De doel van deze eerste beoordeling is om problemen zichtbaar te maken voordat een wijziging aan de CAB wordt voorgesteld.

Er is een geautoriseerd proces voor wijzigingsverzoeken voor standaard, algemene wijzigingen. Deze reeds geautoriseerde wijzigingen zijn gedocumenteerd, door een vakgenoot beoordeeld en goedgekeurd als zijnde een klasse van wijzigingen. Deze hoeven niet voor elke wijziging te worden beoordeeld.

Voor alle wijzigingen in productie moet een Change Control Request (CCR) worden aangemaakt. CCR's worden afgehandeld binnen het interne ticketdocumentatieproces.

De leden van de Emergency Change Control Board (ECCB) komen bij elkaar wanneer er sprake is van een dreiging. Het doel van de ECCB is om dreigingen te beoordelen en zero-day-aanvallen en andere kwetsbaarheden te voorkomen.

NICE CXone heeft vaste onderhoudslots. Deze onderhoudslots worden vooraf gegaan door onderhoudsnotificaties aan bedrijfseenheid s. Onderhoudslots hangen af van de locatie van de services. Details kunnen worden vermeld in bedrijfseenheid serviceovereenkomsten.

Een speciaal QA-team ontwikkelt en test alle wijzigingen. De teamleden doen dit in de volgende omgevingen:

  • Lab

  • Staging

  • Beta testen

Na het testen, geeft het QA-team de goedgekeurde wijzigingen vrij voor de productieomgeving.

NICE CXone biedt een beveiligde site voor informatie over ondersteuning voor bedrijfseenheid s om:

  • Informatie over het systeem te bekijken.

  • Informatie over gebeurtenissen te verkrijgen.

  • Meldingen te initiëren en te ontvangen.

Het verandermanagementproces zorgt ervoor dat wijzigingen worden:

  • Opgenomen

  • Geëvalueerd

  • Geautoriseerd

  • Geprioriteerd

  • Gepland

  • Getest

  • Geïmplementeerd

  • Gedocumenteerd

  • Beoordeeld