Personal Connection is een outbound dialer die meerdere gelijktijdige oproepen kan starten en jou kan verbinden met een oproep voordat de klant reageert.
Werken met Personal Connection
- Pas je status
Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. in de balk Agentstatus aan op een van de volgende manieren: - Selecteer een Personal Connection skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die werkend is.
- Selecteer de optie Beschikbaar, zodat contacten automatisch via de juiste skill(s) naar u worden doorgestuurd door middel van de functie Skill-blending.
Raadpleeg uw supervisor als u niet zeker weet welke status u moet kiezen.
- Selecteer een Personal Connection skill
- Als de systeembeheerder de functie Previewbellen heeft ingeschakeld, krijg je een venster te zien met de melding dat de dialer een oproep gaat starten. Afhankelijk van de instellingen van de systeembeheerder kun je kiezen uit de volgende opties:
- Accepteren - de kiezer start het gesprek onmiddellijk.
- Opnieuw in de wachtrij plaatsen - plaatst de oproep terug in de wachtrij
- Snooze - hiermee stelt u het gesprek uit gedurende de door uw beheerder gekozen tijd.
- Opnieuw plannen - hiermee kunt u een tijdstip plannen waarop de beller het gesprek later kan voeren, voor u of voor een andere beschikbare agent.
- Dispositie - hiermee kunt u een dispositie op de record toepassen zonder een aanroep naar de opgegeven bestemming te starten.
U moet een van deze beschikbare acties uitvoeren voordat de teller rechtsboven in het previewvenster de waarde 00:00 bereikt.
- Als de oproep die je hebt ontvangen, verbinding heeft met een fax of een antwoordapparaat, klik je op de knop Faxapparaat of Antwoordapparaat om de oproep snel te verwijderen.
-
Als er geen previewvensters verschijnen voor de oproepen, dan belt MAX zoveel contacten als door de systeembeheerder is ingesteld. Tijdens het bellen kun je vast wat informatie bekijken over de klant die de meeste kans maakt om te antwoorden.
Wanneer een klant opneemt, wordt de oproep aan jou aangeleverd. Als meerdere klanten antwoorden, worden ze doorgestuurd naar andere beschikbare agents.
Als de oproep die je hebt ontvangen, verbinding heeft met een antwoordapparaat, klik je op de knop Antwoordapparaat om de oproep snel te verwijderen.
Meer informatie over het tabblad Contactgeschiedenis in een schermpopup:
Als schermpopups zijn geconfigureerd in het systeem, krijg je aan het begin van een oproep een popup te zien met informatie over het contact met wie je communiceert of gaat communiceren. De schermpopup verschijnt in een nieuw venster of in een paneel. Meestal verschijnt de schermpopup in het tabblad Contactgegevens met algemene informatie over het contact. De onderstaande tabellen beschrijven de velden in dat tabblad.
Contactgegevens
Veld
Details
Contact De naam van de klant. Gebeld nummer
Het telefoonnummer dat is gebeld voor deze contactpoging.
Contact-ID
De unieke systeem-ID die aan de klant is toegewezen.
Systeemgegevensdefinities
Veld
Details
Externe ID De unieke ID die door de systeembeheerder aan de klant is toegewezen. Postcode
De postcode van de woonplaats van de klant.
Achternaam
De achternaam van de klant.
Voornaam
De voornaam van de klant.
Telefoonnummer
Het telefoonnummer van de klant.
Aangepaste gegevensdefinities
De informatie in het gedeelte Aangepaste gegevensdefinities bestaat uit aangepaste gegevens die de systeembeheerder heeft geconfigureerd.
Meer informatie over het tabblad Pogingengeschiedenis in een schermpopup:
Als de systeembeheerder de Personal Connection Dialer zodanig heeft geconfigureerd dat jij alle interacties met een contact afhandelt, bevat de schermpopup van de dialer het tabblad Pogingengeschiedenis. Dit tabblad toont informatie over alle vormen van communicatie met deze klant en alle pogingen om verbinding te maken met de klant.
Kolommen
Veld
Details
Beschrijving van bestemming De naam van de bestemming die is geprobeerd. Bestemming
De werkelijke bestemming die is geprobeerd. Dit kan het telefoonnummer, SMS-nummer of e-mailadres van de klant zijn.
Attempts
Het aantal pogingen dat is gedaan om deze bestemming te bereiken, vergeleken met het maximum aantal pogingen dat voor deze bestemming kan worden gedaan. Bijvoorbeeld: 5/10 betekent dat dit de vijfde poging voor deze bestemming is en dat er maximaal 10 pogingen kunnen plaatsvinden voordat de dialer het contact afsluit.
Beschikbare tijd
De tijd waarop deze bestemming beschikbaar is gekomen voor deze poging. Als de bestemming gereed is om te bellen op het moment dat het previewvenster verschijnt, bevat dit veld de waarde Nu.
Laatste presentatie
De datum en tijd waarop het previewvenster voor deze bestemming voor het laatst is gepresenteerd.
Laatste uitkomst
De uitkomst van de laatste poging voor de bestemming.
Reden niet-beschikbaarheid
Als de klant niet beschikbaar was, staat hier de reden waarom de klant niet beschikbaar was. De volgende waarden zijn mogelijk:
- Uitgeput - Het telefoonnummer of e-mailadres is het maximale aantal keren geprobeerd.
- Afgerond - Het record van het contact is verlopen.
- DNC - Het contact heeft verzocht om toegevoegd te worden aan de bel-me-niet-lijst (DNC).
- Laatste uitkomst niet actief voor bellen - De laatste poging op het telefoonnummer eindigde op een manier waardoor de beller het deze keer niet opnieuw kon proberen.
- Bestemming niet actief - Het telefoonnummer of e-mailadres is inactief.
- Maximum aantal detecties van antwoordapparaten - Het telefoonnummer heeft het maximum aantal keren een antwoordapparaat bereikt.
- Bestemming niet in cadans - Een beheerder moet dit telefoonnummer toevoegen aan de vaardigheid Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent-cadans.
- Gepresenteerd - De beller presenteerde het record, maar de agent wees het af.
De poginggegevens
Poging Elke vermelde poging begint met het nummer van de poging en de Beschrijving van bestemming voor de poging. De eerste poging voor een bestemming genaamd Telefoonnummer wordt bijvoorbeeld weergegeven als Poging 1 (Telefoonnummer) in vetgedrukte tekst.
Datum De datum en tijd waarop de poging plaatsvond, volgens de notatie MM/DD/YYYY HH:MM:SS.
Poginguitkomst De uitkomst van de poging.
- Wanneer je klaar bent met de oproep moet je op Ophangen klikken voordat je de verbinding van de agentlink verbreekt of de telefoon ophangt.
- Indien van toepassing: wijs een dispositie toe nadat de oproep is beëindigd. Mogelijk zie je een rode timer met het label ACW (nawerk), die het aantal seconden aftelt dat je nog hebt om een dispositie toe te wijzen.
Een Personal Connection-oproep opnieuw plannen
Als de systeembeheerder de Personal Connection-functie Previewbellen heeft geconfigureerd met de knop Opnieuw plannen, kun je een oproep opnieuw inplannen vanuit het previewvenster. De Personal Connection-dialer probeert de oproep opnieuw op de datum en tijd die je hebt ingesteld. Deze oproep wordt bij je aangeleverd als een callback. Dit lijkt op een gewone inbound oproep, met slechts een paar verschillen. Gedurende vijf seconden wordt het callbacknummer weergegeven in een lichtkrantbericht. Je kunt deze informatie opnieuw bekijken door naar de agentberichten te gaan.
- Wanneer het previewvenster verschijnt, klik je op Opnieuw plannen.
- Als je de klant wilt bellen op een ander nummer dan het nummer in het veld Telefoonnummer, kun je dit aanpassen.
- Geef aan of de dialer de oproep op het geplande tijdstip moet aanleveren bij jou of bij een willekeurige beschikbare agent met deze skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. De standaardinstelling is Mij.
- Geef de datum en tijd op waarop de dialer de klant moet bellen. Stel de tijdzone in op de tijdzone die je in gedachten had toen je de datum en tijd instelde.
- Typ eventuele opmerkingen over de geplande oproep in het veld Opmerkingen. Dit kan handig zijn om jezelf of een andere agent te herinneren aan bepaalde informatie over het contact.
- Klik op Opslaan.