Personal Connection

Personal Connection is een outbound dialer die meerdere gelijktijdige oproepen kan starten en jou kan verbinden met een oproep voordat de klant reageert.

Werken met Personal Connection

Afbeelding weergeven

1. Pas je status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. in de balk Agentstatus aan op een van de volgende manieren:
   • Selecteer een Personal Connection skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die werkend is.
   • Selecteer de optie Beschikbaar, zodat contacten automatisch via de juiste skill(s) naar u worden doorgestuurd door middel van de functie Skill-blending.

   Raadpleeg uw supervisor als u niet zeker weet welke status u moet kiezen.

2. Als de systeembeheerder de functie Previewbellen heeft ingeschakeld, krijg je een venster te zien met de melding dat de dialer een oproep gaat starten. Afhankelijk van de instellingen van de systeembeheerder kun je kiezen uit de volgende opties:
   • Accepteren – De dialer start de oproep onmiddellijk.
   • Terug in wachtrij – De oproep gaat terug in de wachtrij.
   • Uitstellen – De oproep wordt uitgesteld met de hoeveelheid tijd die door de systeembeheerder is ingesteld.
   • Opnieuw plannen – Hiermee kunt u een tijd inplannen waarop de dialer de oproep later kan starten, hetzij voor u, hetzij voor een willekeurige beschikbare agent.
   • Dispositie – Hiermee kunt u een dispositie aan de record toewijzen zonder dat een oproep naar deze bestemming wordt gestart.

   U moet een van deze beschikbare acties uitvoeren voordat de teller rechtsboven in het previewvenster de waarde 00:00 bereikt.

3. Als de oproep die je hebt ontvangen, verbinding heeft met een fax of een antwoordapparaat, klik je op de knop Faxapparaat of Antwoordapparaat om de oproep snel te verwijderen.
   Afbeelding weergeven

   

4. Als er geen previewvensters verschijnen voor de oproepen, dan belt MAX zoveel contacten als door de systeembeheerder is ingesteld. Tijdens het bellen kun je vast wat informatie bekijken over de klant die de meeste kans maakt om te antwoorden.

   Wanneer een klant opneemt, wordt de oproep aan jou aangeleverd. Als meerdere klanten antwoorden, worden ze doorgestuurd naar andere beschikbare agents.

   Als de oproep die je hebt ontvangen, verbinding heeft met een antwoordapparaat, klik je op de knop Antwoordapparaat om de oproep snel te verwijderen.

   Meer informatie over het tabblad Contactgeschiedenis in een schermpopup:

   Als schermpopups zijn geconfigureerd in het systeem, krijg je aan het begin van een oproep een popup te zien met informatie over het contact met wie je communiceert of gaat communiceren. De schermpopup verschijnt in een nieuw venster of in een paneel. Meestal verschijnt de schermpopup in het tabblad Contactgegevens met algemene informatie over het contact. De onderstaande tabellen beschrijven de velden in dat tabblad.

   

   Contactgegevens

   Veld	Eigenschap
   Contact	De naam van de klant.
   Gebeld nummer	Het telefoonnummer dat is gebeld voor deze contactpoging.
   ContactID	De unieke systeem-ID die aan de klant is toegewezen.

   Systeemgegevensdefinities

   Veld	Eigenschap
   Externe ID	De unieke ID die door de systeembeheerder aan de klant is toegewezen.
   Zip	De postcode van de woonplaats van de klant.
   Last Name	De achternaam van de klant.
   First Name	De voornaam van de klant.
   Telefoonnummer	Het telefoonnummer van de klant.

   Aangepaste gegevensdefinities

   De informatie in het gedeelte Aangepaste gegevensdefinities bestaat uit aangepaste gegevens die de systeembeheerder heeft geconfigureerd.

   Meer informatie over het tabblad Pogingengeschiedenis in een schermpopup:

   Als de systeembeheerder de Personal Connection Dialer zodanig heeft geconfigureerd dat jij alle interacties met een contact afhandelt, bevat de schermpopup van de dialer het tabblad Pogingengeschiedenis. Dit tabblad toont informatie over alle vormen van communicatie met deze klant en alle pogingen om verbinding te maken met de klant.

   

   Kolommen

   Veld	Eigenschap
   Beschrijving van bestemming	De naam van de bestemming die is geprobeerd.
   Bestemming	De werkelijke bestemming die is geprobeerd. Dit kan het telefoonnummer, SMS-nummer of e-mailadres van de klant zijn.
   Pogingen	Het aantal pogingen dat is gedaan om deze bestemming te bereiken, vergeleken met het maximum aantal pogingen dat voor deze bestemming kan worden gedaan. Bijvoorbeeld: 5/10 betekent dat dit de vijfde poging voor deze bestemming is en dat er maximaal 10 pogingen kunnen plaatsvinden voordat de dialer het contact afsluit.
   Beschikbare tijd	De tijd waarop deze bestemming beschikbaar is gekomen voor deze poging. Als de bestemming gereed is om te bellen op het moment dat het previewvenster verschijnt, bevat dit veld de waarde Nu.
   Laatste presentatie	De datum en tijd waarop het previewvenster voor deze bestemming voor het laatst is gepresenteerd.
   Laatste uitkomst	De uitkomst van de laatste poging voor de bestemming.
   Reden niet-beschikbaarheid	Als de klant niet beschikbaar was, staat hier de reden waarom de klant niet beschikbaar was. De volgende waarden zijn mogelijk: Uitgeput – Het telefoonnummer of e-mailadres is het maximum aantal keren geprobeerd. Afgerond – De contactrecord is verlopen. DNC – De klant wilde worden toegevoegd aan de DNC-lijst (niet bellen). Laatste uitkomst niet actief om te bellen – De laatste poging voor dit telefoonnummer is geëindigd met een uitkomst waardoor de dialer het deze keer niet opnieuw kan proberen. Bestemming niet actief – Het telefoonnummer of e-mailadres is inactief. Max. antwoordapparaatdetecties – Er is het maximum aantal keren een antwoordapparaat bereikt. Bestemming niet in cadans – Dit telefoonnummer is niet door een beheerder toegevoegd aan de cadans van de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Aangeboden – De dialer heeft de record wel aangeboden aan de agent, maar de agent heeft geweigerd.

   De poginggegevens

   Poging	Elke vermelde poging begint met het nummer van de poging en de Beschrijving van bestemming voor de poging. De eerste poging voor een bestemming genaamd Telefoonnummer wordt bijvoorbeeld weergegeven als Poging 1 (Telefoonnummer) in vetgedrukte tekst.
   Datum	De datum en tijd waarop de poging plaatsvond, volgens de notatie MM/DD/YYYY HH:MM:SS.
   Poginguitkomst	De uitkomst van de poging.

5. Wanneer je klaar bent met de oproep moet je op Ophangen klikken voordat je de verbinding van de agentlink verbreekt of de telefoon ophangt.
6. Indien van toepassing: wijs een dispositie toe nadat de oproep is beëindigd. Mogelijk zie je een rode timer met het label Nawerk, die het aantal seconden aftelt dat je nog hebt om een dispositie toe te wijzen.

Een Personal Connection-oproep opnieuw plannen

Als de systeembeheerder de Personal Connection-functie Previewbellen heeft geconfigureerd met de knop Opnieuw plannen, kun je een oproep opnieuw inplannen vanuit het previewvenster. De Personal Connection-dialer probeert de oproep opnieuw op de datum en tijd die je hebt ingesteld. Deze oproep wordt bij je aangeleverd als een callback. Dit lijkt op een gewone inkomende oproep, met slechts een paar verschillen. Gedurende vijf seconden wordt het callbacknummer weergegeven in een lichtkrantbericht. Je kunt deze informatie opnieuw bekijken door naar de agentberichten te gaan.

1. Wanneer het previewvenster verschijnt, klik je op Opnieuw plannen.
2. Als je de klant wilt bellen op een ander nummer dan het nummer in het veld Telefoonnummer, kun je dit aanpassen.
3. Geef aan of de dialer de oproep op het geplande tijdstip moet aanleveren bij jou of bij een willekeurige beschikbare agent met deze skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. De standaardinstelling is Mij.
4. Geef de datum en tijd op waarop de dialer de klant moet bellen. Stel de tijdzone in op de tijdzone die je in gedachten had toen je de datum en tijd instelde.
5. Typ eventuele opmerkingen over de geplande oproep in het veld Opmerkingen. Dit kan handig zijn om jezelf of een andere agent te herinneren aan bepaalde informatie over het contact.
6. Klik op Opslaan.