In MAX kun je interacties met contacten (klanten) afhandelen via verschillende kanalen
Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. De beschikbare kanalen zijn: spraak (telefoon), chat, e-mail, voicemail, werkitems
Als uw beheerder dynamische levering heeft geconfigureerd, dan kunt u tegelijkertijd via meerdere kanalen contacten afhandelen. Mogelijk kun je ook één contactsessie via meerdere kanalen afhandelen. Het kan zijn dat je alleen de eerste optie hebt, of allebei. De volgende afbeelding laat zien hoe MAX werkt wanneer je meerdere contacten tegelijk afhandelt of één contactsessie via meerdere kanalen afhandelt.
| Menu-item | Beschrijving |
|---|---|
| Overzicht (1) |
Een overzicht van alle actieve contacten per kanaal. Je kunt met de muis over het overzicht bewegen om naar een ander kanaal over te schakelen. Er is een speciaal kanaalpictogram voor elk kanaal. Spraakoproepen worden aangegeven door een telefoonpictogram, chats door een tekstballon, e-mails door een envelop, werkitems door een lijstpictogram en SMS door een mobiele telefoon. De drie cirkeltjes staan voor een sessie met één contact via meerdere kanalen (een omnichannel sessie). De omnichannel sessie hierboven toont één enkel contact dat is begonnen als een chat en later werd overgedragen naar een telefoongesprek. De oproep wordt weergegeven in de oproepfunctiebalk bovenin. Het chatvenster is nog steeds beschikbaar wanneer je op het kanaalpictogram voor de omnichannel sessie klikt. |
| Contactnavigator (2) | Wanneer je in het overzicht een kanaal selecteert, verschijnt een lijst met actieve contacten van dat kanaal in de contactnavigator, zodat je tussen deze contacten kunt schakelen. In de afbeelding hierboven geeft de contactnavigator 3 actieve chats weer. |
| +1 Contact (3) |
Als de systeembeheerder deze functie heeft ingeschakeld, kun je met deze knop een extra contact laten toewijzen. Je kunt niet kiezen welk type contact je wilt ontvangen, zoals een e-mail of een chat. Als je deze knop niet hebt, worden er contacten naar jou doorgestuurd totdat je het maximum aantal hebt bereikt dat je mag verwerken, of totdat de contactwachtrij leeg is. Als je alleen een telefoongesprek afhandelt en geen andere contacten, kun je een nieuw digitaal contact |
| Contact overdragen (4) |
Door op het telefoonpictogram Wanneer je op het e-mailpictogram
Wanneer je op het SMS-pictogram |
te klikken, kun je de interactie 
klikt, draag je de interactie over naar e-mail. In de standaard e-mailvelden kun je een e-mailadres, een onderwerp en een berichttekst voor de e-mail invoeren. Je kunt ook het volgende doen:
klikt, draag je de interactie over naar een SMS-conversatie. Typ in het tekstvak het telefoonnummer dat je wilt gebruiken en selecteer in het vervolgkeuzemenu de skill die je wilt gebruiken. Nadat je op Contacten overdragen van het ene kanaal naar het andere
Wanneer de systeembeheerder de mogelijkheid heeft ingeschakeld om contacten van het ene kanaal naar het andere over te dragen In een dynamische levering-omgeving kan een contact van het ene kanaal naar een ander kanaal in dezelfde sessie worden overgedragen om beter te voldoen aan de behoeften van de klant. Een chatcontact kan bijvoorbeeld worden overgedragen naar een telefoongesprek., kun je de volgende soorten contacten (interacties) overdragen:
| Huidige interactie | Kan overdragen naar | ||
|---|---|---|---|
| Chat | Spraak | SMS | |
| Spraak | SMS | ||
| Spraak | SMS | ||
| Werkitem | Spraak | SMS | |
| Voicemail | Spraak | SMS | |
| SMS | Spraak | ||
-
Klik onder aan het interactievenster op het pictogram voor E-mail, Telefoon of SMS om aan te geven naar welk kanaal je het contact wilt overdragen. Er worden alleen pictogrammen weergegeven voor geldige kanalen, zoals aangegeven in de voorgaande tabel.
Wanneer u op Nieuw klikt in plaats van op het pictogram voor overdragen naar een kanaal wordt de interactie waar u mee bezig bent in de wachtstand gezet. In dit geval draagt u het contact niet over.
- Als je wilt overdragen naar e-mail, vul je de vereiste velden Aan, Onderwerp en Berichttekst in. Je kunt eventueel bijlagen toevoegen, de berichttekst opmaken, Cc- of Bcc-ontvangers toevoegen of snelle antwoorden gebruiken om veelgebruikte teksten in te voegen. Klik op Verzenden.
- Als je wilt overdragen naar telefoon (spraak), voer je het nummer in dat je wilt bellen, selecteer je een outbound telefoonskill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en klik je op Bellen.
- Als je naar SMS wilt overdragen, voer je het telefoonnummer in, selecteer je een SMS-skill en klik je op Verzenden. Op de volgende pagina kun je het bericht typen.
Een dispositie toewijzen aan een omnichannel sessie
Een sessie is pas voltooid wanneer alle interacties die deel uitmaken van de sessie zijn voltooid, inclusief al het nawerk dat vereist is voor deze interacties. Als een dispositie verplicht is voor een of meer van de interacties in een omnichannel De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. sessie, dan moet je de disposities instellen in de interacties zelf.
Afbeelding weergeven
De onderstaande afbeelding toont een omnichannel sessie waarin de kanalen chat, e-mail en spraak zijn gebruikt voor één en hetzelfde contact. Voor de chat-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en de telefoonskill is een dispositie vereist, maar niet voor de e-mailskill. Als de e-mailskill ook een dispositie zou vereisen, zou er net als bij de chat-interactie een Dispositie-selectievakje worden weergegeven.
- Open het dispositievenster.
- Klik voor een spraakinteractie op Dispositie toevoegen in de telefoonbalk.
- Voor een chat- of e-mailinteractie klikt u op het Dispositie-selectievakje onder aan de interactie.
- Selecteer een dispositie.
- Klik op Opslaan.