Agentrapporten geven statistieken weer om je te helpen je prestaties te volgen. MAX genereert de volgende agentrapporten:
Agentrapporten starten
- Klik op Agentrapporten in de rechterbenedenhoek van de MAX-interface.
- Klik in het overzicht van de agentrapporten op een rapport om het te openen.
- Voor de rapporten Prestaties en Productiviteit klik je bovenaan het rapport op Vandaag, Morgen, Afgelopen 7 dagen of Aangepast om een tijdvak in te stellen.
- Vandaag – Tussen middernacht en nu.
- Gisteren – Tussen 0:00 en 23:59 uur gisteren.
- Afgelopen 7 dagen – Tussen 0:00 uur 7 dagen geleden en 23:59 uur gisteren.
- Aangepast – Hiermee kunt u een datumbereik instellen dat loopt van 0:00 uur op de Startdatum tot 23:59 uur op de Einddatum.
Je kunt een favoriet rapport instellen om standaard te worden geopend wanneer je Agentrapporten start. Klik rechtsboven in het rapport op de ster om het rapport als favoriet in te stellen. De naam van het rapport verschijnt dan in de rechtsonder in MAX, in plaats van Agentrapporten.
De rapporten worden elke 15 minuten bijgewerkt met recente gegevens. Om het venster met agentrapporten te sluiten, klik je ergens anders binnen de MAX-interface.
Prestaties
Het rapport Prestaties toont de volgende statistieken op basis van het geselecteerde tijdvak:
- Het aantal inbound en outbound interacties dat je hebt afgehandeld.
- Het aantal inbound en outbound interacties dat je team heeft afgehandeld.
- Het percentage van de inbound en outbound interacties van je team dat door jou is afgehandeld.
Productiviteit
Het rapport Productiviteit geeft de tijd weer die jij en je team hebben doorgebracht in de statussen
Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. Beschikbaar, Aan het werk en Niet beschikbaar. De tijd wordt aan de linkerkant weergegeven in uren, minuten en seconden en aan de rechterkant als percentage. De grotere getallen en balken in het rapport tonen de gegevens voor jou persoonlijk. De kleinere getallen en balken tonen de gegevens voor het hele team.
Wanneer je op Details weergeven klikt, wordt in het rapport Productiviteit ook de tijd weergegeven die je in de substatussen van Aan het werk en Niet beschikbaar hebt doorgebracht. De niet-beschikbare substatussen worden geconfigureerd door de systeembeheerder. Deze statussen zijn uniek voor uw organisatie. De substatussen van de status Aan het werk zijn voor alle gebruikers hetzelfde:
- Inbound contact – De tijd die is besteed aan het afhandelen van een interactie die is geïnitieerd door de klant.
- Outbound contact – De tijd die is besteed aan het afhandelen van interacties die jij hebt geïnitieerd.
- Inbound overleg – De tijd die is besteed aan overleg met iemand anders in het contactcenter die wilde overleggen met een van jouw skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Een andere medewerker kan bijvoorbeeld de e-mailskill bellen voor hulp.
- Outbound overleg – De tijd die is besteed aan overleg met iemand anders met een skill waarmee jij contact hebt opgenomen. Je kunt bijvoorbeeld jouw contact in de wacht zetten en vervolgens de e-mailskill bellen voor hulp.
- Dialer – De tijd die je ingelogd was bij een Proactive Dialing-skill.
Gesprekken die rechtstreeks met andere agents in het contactcenter worden gevoerd, tellen niet mee voor deze substatussen.
Toegewezen skills
Het rapport Toegewezen skills geeft een lijst weer van de skills waaraan je bent toegewezen. Het pictogram links van een skill geeft het type van de skill aan:
-
– Inbound telefoonskill -
– Outbound telefoonskill -
– Chatskill -
– E-mailskill -
– Voicemailskill -
– Werkitemskill