Oproepen afhandelen in Salesforce Agent Lightning

Het telefoonpaneel in Salesforce Agent Lightning (SFA) biedt alle belangrijke functies die agents dagelijks gebruiken. Via het telefoonpaneel kun je elke functie gebruiken die je ook vanaf een vaste telefoon kunt uitvoeren. Salesforce Agent Lightning kan telefoongesprekken (inbound, outbound of callback) en werkitemsGesloten Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij een agent via Studio-scripts. afhandelen. Je kunt toetstonen gebruiken en een oproep in de wachtstand zetten, dempen, opnemen, maskeren en beëindigen door op de bijbehorende knoppen te klikken in het telefoonpaneel. In sommige gevallen kun je nogmaals op een knop klikken om een gestarte actie te stoppen.

CXone ondersteunt verschillende soorten callbacks (afspraken om terug te bellen):

  • Je kunt een callback inplannen voor jezelf of voor een willekeurige agent. Dit type callback wordt een "toezegging" genoemd.
  • Als je organisatie gebruikmaakt van Personal Connection met de functie Previewbellen, kun je een oproep opnieuw inplannen vanuit het previewvenster. Deze oproep wordt dan als callback aangeboden aan jou of aan een andere agent in deze skill.

Deze callbacks verschijnen voor jou als outbound oproepen, met verschillende opties om ze af te handelen.

Een derde type callback komt alleen voor wanneer het IVRGesloten Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-systeem hiervoor is geconfigureerd. Het IVR-menu kan bellers de optie geven om hun plek in de wachtrij te behouden wanneer ze ophangen. Ze worden dan door CXone teruggebeld wanneer ze aan de beurt zijn in de wachtrij. Deze callbacks worden aan jou aangeboden als een inbound oproep, die je kunt accepteren of weigeren. Als je de oproep weigert, gaat de oproep naar de volgende beschikbare agent. CXone belt de klant pas nadat je de oproep hebt geaccepteerd, dus je krijgt misschien niet meteen iemand aan de lijn. Als je niet zeker weet of je organisatie deze vorm van callbacks gebruikt, kun je het navragen bij je leidinggevende.

Een oproep die in de wachtstand staat, kan niet worden losgekoppeld van je Salesforce Agent-sessie.

Een oproep doorschakelen of omzetten naar een conference call

Een contact kan niet in de wachtstand worden gezet tijdens een conference call. Je kunt een contact niet maskeren tijdens een conference call. Je kunt geen toetstonen gebruiken tijdens een conference call.

De velden Naam en Gerelateerd aan die u bij het toevoegen van opmerkingen tijdens een oproep hebt geselecteerd, worden samen met de oproep doorgeschakeld, mits dit door de systeembeheerder is geconfigureerd.

Doorschakelen of conference call starten met een andere agent

  1. Klik op Doorschakelen/conferentie.

  2. Klik in het tabblad Agents op de naam van de agent met wie je een conference call wilt starten of naar wie je de oproep wilt doorschakelen. Als de huidige oproep nog niet in de wachtstand staat, zal Lightning Salesforce Agent de oproep in de wachtstand zetten. Je ziet een timer die aangeeft hoe lang je oproep in de wachtstand staat.

  3. Nadat de nieuwe oproep is verbonden, klik je op het pictogram Samenvoegen om een conference call te starten met de nieuwe agent erbij, of op Doorschakelen om de oproep over te dragen aan de nieuwe agent. Wanneer de oproep wordt omgezet in een conference call, zijn beide contacten met jou verbonden en kan iedereen elkaar horen. Als je de oproep doorverbindt, worden beide contacten losgekoppeld van je Salesforce Agent Lightning-sessie.

Doorschakelen of conference call starten met een andere skill

  1. Klik op Doorschakelen/conferentie.

  2. Klik in het tabblad Skills op de naam van een skill om een oproep naar die skill te starten. Als de huidige oproep nog niet in de wachtstand staat, zal Lightning Salesforce Agent de oproep in de wachtstand zetten. Je ziet een timer die aangeeft hoe lang je oproep in de wachtstand staat.

  3. Nadat de nieuwe oproep is verbonden, klik je op het pictogram Samenvoegen om een conference call te starten, of op Doorschakelen om de oproep over te dragen aan de nieuwe skill. Wanneer de oproep wordt omgezet in een conference call, zijn beide contacten met jou verbonden en kan iedereen elkaar horen. Als je de oproep doorverbindt, worden beide contacten losgekoppeld van je Salesforce Agent Lightning-sessie.

  4. Herhaal dit proces om nog meer skills aan de oproep toe te voegen.

Doorschakelen of conference call starten met een contact in het adresboek

  1. Klik op Doorschakelen/conferentie.

  2. Klik in het tabblad Adresboek op de naam van het contact met wie je een conference call wilt starten of naar wie je de oproep wilt doorschakelen. Als de huidige oproep nog niet in de wachtstand staat, zal Lightning Salesforce Agent de oproep in de wachtstand zetten. Je ziet een timer die aangeeft hoe lang je oproep in de wachtstand staat.

  3. Nadat de nieuwe oproep is verbonden, klik je op het pictogram Samenvoegen om een conference call te starten, of op Doorschakelen om de oproep over te dragen aan het contact uit het adresboek. Wanneer de oproep wordt omgezet in een conference call, zijn beide contacten met jou verbonden en kan iedereen elkaar horen. Als je de oproep doorverbindt, worden beide contacten losgekoppeld van je Salesforce Agent Lightning-sessie.

Doorschakelen of conference call starten met een bepaald telefoonnummer

  1. Klik op Doorschakelen/conferentie.

  2. Klik op het pictogram Toetsenblok. Gebruik het toetsenblok (of het toetsenbord van je computer) om een telefoonnummer in te voeren. Wanneer het nummer is ingevoerd, wordt de knop Bellen blauw.

  3. Klik op Bellen. Als er maar één outbound skill aan jou is toegewezen, belt Salesforce Agent het nummer. Als je meerdere skills hebt, moet je een outbound skill selecteren om te gebruiken voor de oproep. Daarna start Salesforce Agent de oproep.

  4. Nadat de nieuwe oproep is verbonden, klik je op Samenvoegen om een conference call te starten, of op Doorschakelen om de oproep door te schakelen naar het gebelde telefoonnummer.

  5. Als de oproep wordt omgezet in een conference call, zijn beide contacten met jou verbonden en kan iedereen elkaar horen. Als je de oproep doorverbindt, worden beide contacten losgekoppeld van je Salesforce Agent-sessie.

  6. Herhaal dit proces om nog meer personen aan de oproep toe te voegen.

Opmerkingen toevoegen tijdens een oproep

  1. Klik tijdens het afhandelen van de oproep op Contactdetails tonen. Gebruik de vervolgkeuzelijst Naam om gerelateerde personen te selecteren, zoals een contact of een lead. Gebruik de vervolgkeuzelijst Gerelateerd aan om gerelateerde accounts, cases, verkoopkansen of andere Salesforce-objecten te selecteren. Als je van een Salesforce-object een optie wilt maken in het veld Gerelateerd aan, moet je op het bijbehorende tabblad klikken om dit actief te maken.

  2. Als je een dispositie wilt toevoegen, gebruik je de vervolgkeuzelijst Dispositie om de dispositie te selecteren.
  3. Als je tags wilt toevoegen, gebruik je de vervolgkeuzelijst Tags om een of meer tags te selecteren.

  4. Klik in het veld Opmerkingen en typ eventuele opmerkingen over het contact of de oproep. Lightning Salesforce Agent slaat de opmerkingen op wanneer de oproep eindigt.

Een nieuwe oproep starten terwijl een andere oproep in de wachtstand staat

Tijdens het afhandelen van een oproep (een inbound of outbound oproep of een oproep die een e-mailcontact heeft onderbroken) kun je een extra oproep starten zonder de huidige oproep te beëindigen. Er moet een extra oproep worden gestart om een doorschakeling of een conference call uit te voeren. De huidige oproep moet in de wachtstand worden gezet voordat de nieuwe oproep wordt gestart, en Salesforce Agent zal voorstellen om de huidige oproep in de wachtstand te zetten als je vergeet om dit zelf te doen.

  1. Zet de huidige oproep in de wachtstand door op In wachtstand te klikken. Je ziet een timer die aangeeft hoe lang je oproep in de wachtstand staat.

  2. Klik op Toetsenblok om een nieuwe outbound oproep te starten door een nummer in te toetsen op het toetsenblok. De huidige oproep moet in de wachtstand staan voordat je een nieuwe oproep kunt starten. Als de huidige oproep nog niet in de wachtstand staat, vraagt Salesforce Agent je of de oproep in de wacht gezet moet worden.

  3. Gebruik het toetsenblok op het scherm (of het toetsenbord van je computer) om een telefoonnummer in te voeren. Wanneer het nummer is ingevoerd, wordt de knop Bellen blauw.

  4. Klik op Bellen. Als er maar één outbound skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan jou is toegewezen, belt Salesforce Agent het nummer. Als je meerdere skills hebt, moet je een outbound skill selecteren om te gebruiken voor de oproep. Daarna start Salesforce Agent de oproep.

  5. Wanneer de klant antwoordt, verschijnen beide oproepen in Salesforce Agent en kun je ze onafhankelijk beheren.

Een outbound oproep starten vanaf het toetsenblok

  1. Klik op Nieuw > Nieuwe oproep starten om het scherm Outbound oproep te openen. Je Agentstatus hoeft niet Beschikbaar te zijn om een outbound oproep te kunnen starten.

  2. Gebruik het toetsenblok op het scherm (of het toetsenbord van je computer) om een telefoonnummer in te voeren.

  3. Selecteer een skill in de vervolgkeuzelijst. Als er maar één outbound skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan jou is toegewezen, wordt de skill automatisch geselecteerd. Wanneer er een skill is geselecteerd, komt het pictogram Bellen beschikbaar.

    Agents in de Verenigde Staten kunnen het Amerikaanse alarmnummer 911 in de zoekbalk typen. Er komt dan een knop beschikbaar waarmee je onmiddellijk een oproep naar de landelijke alarmcentrale kunt starten. Als je gebruikersprofiel een geverifieerd adres bevat, gaat de oproep niet naar de landelijke alarmcentrale maar naar de lokale centrale (Public-Safety Answering Point (PSAP)). Voor testdoeleinden kun je 933 intoetsen, om te controleren of de configuratie voor de verbinding met de 911-service goed werkt.

  4. Wanneer de klant antwoordt, kun je verschillende telefoonfuncties gebruiken met behulp van de opties in het telefoonpaneel.

Click-to-dial gebruiken

Je kunt de functie Click-to-dial gebruiken om contacten rechtstreeks te bellen, bijvoorbeeld voor een cadans met een hoog volume, indien deze functie in Salesforce is ingeschakeld door de systeembeheerder.

Het venster Werkwachtrij in Salesforce Agent.
  1. Ga naar de Werkwachtrij.
  2. Selecteer het contact en klik op het telefoonpictogram om Click-to-dial te gebruiken.

De contacten die met Click-to-dial worden gestart, worden vastgelegd door de Salesforce Agent.

Een conversatietranscriptie weergeven tijdens inbound of outbound oproepen

Een doorlopende, realtime transcriptie van de conversatie verschijn in het venster Conversatie in Salesforce. U kunt de transcriptieinformatie gebruiken tijdens uw oproep. U kunt deze informatie bijvoorbeeld gebruiken om een accountnummer nog eens te controleren dat het contact u heeft gegeven. Afhankelijk van hoe uw organisatie deze optie heeft geconfigureerd, kunt u uw kant van de conversatie zien, of die van het contact, of van beide.

De weergave van de transcriptie start en stopt automatisch. Als u de oproep in de wacht zet, wordt de transcriptie onderbroken totdat u het gesprek hervat. De transcriptie is alleen beschikbaar tijdens de interactie. U kunt deze niet opslaan.

Dit is een optionele functie die uw CXone-beheerder moet inschakelen. Als er geen venster Conversatie in Salesforce is, dan mag uw organisatie deze functie niet gebruiken.

Het venster Conversatie in Salesforce toont een inbound conversatie tussen een contact en een agent.