SIP-backchannel configureren voor Google Dialogflow CX

De volgende stappen zijn vereist om een SIP-backchannelverbinding te maken tussen CXone en uw Dialogflow CX-virtuele agent.

1. Maak uw Dialogflow CX-virtuele agent. Dit moet op globaal niveau gemaakt worden. U kunt alleen een telefoonnummer toevoegen aan een virtuele agent op het globale niveau en u kunt het niveau niet meer veranderen nadat de virtuele agent is gemaakt.
2. Configureer uw virtuele agent met een telefoonnummer en stel een contactpunt in CXone in.
3. Kopieer uw GCP-project-ID van de Google-Cloudconsole. U hebt deze informatie nodig in de volgende stap.
4. Voeg een configuratie-app toe aan Virtual Agent Hub. Zorg ervoor dat SIP-backchannelondersteuning is ingeschakeld en geconfigureerd in de app.
5. Maak een virtuele agent Studio-script met behulp van de Voicebot Conversation-actie.
6. Wijs de configuratie-app die u hebt gemaakt toe aan de Voicebot Conversation-actie.
7. Wijzig indien nodig het contactpunt voor de virtuele agent om het juiste script te gebruiken.

Een telefoonnummer en een contactpunt configureren

Vereiste machtigingen: Contactpunten Maken

1. Vraag een telefoonnummer aan voor uw virtuele agent. Deze optie bevindt zich in de beheerconsole van uw virtuele-agentprovider:

   1. Open de Google Dialogflow CX-console.
   2. Ga naar de sectie Beheren, selecteer Integraties en gebruik vervolgens de sectie CX Phone Gateway om een telefoonnummer voor uw virtuele agent aan te maken.
   3. Raadpleeg de helppagina voor Google Dialogflow CX voor meer informatie.
2. Noteer het telefoonnummer. U moet het op twee plaatsen in CXone invullen om de SIP-verbinding te configureren.
3. Maak een contactpunt (POC Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres.) voor de virtuele agent in CXone. Stel hiervoor het telefoonnummer in dat u van de virtuele-agentprovider hebt gekregen. Als u het Studio-script voor de virtuele agent nog niet hebt gemaakt, kunt u het contactpunt met een ander script configureren en de configuratie later wijzigen.

Een virtuele-agentapp met ondersteuning voor een SIP-backchannel toevoegen

Vereiste machtigingen: Scripts Weergeven, Maken/Bewerken

1. Open of maak in Studio een script en voeg een virtuele-agentactie toe als het script er nog geen bevat.
2. Dubbelklik op de virtuele agent-actie om Virtual Agent Hub te openen.
3. Klik op Bot toevoegen.

4. Voer een Naam voor virtuele agent (bot) in en selecteer Google Dialogflow CX. U kunt de naam niet meer wijzigen nadat u de app heeft gemaakt.

5. Verifieer op de pagina Bot toevoegen dat Bellen is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Mediatype rechtsboven in het scherm.
6. Klik op SIP-geconfigureerd om deze optie in te schakelen.

7. Voer het Telefoonnummer van de virtuele agent in. Dit moet hetzelfde nummer zijn als het nummer dat wordt gebruikt in het door u gemaakte contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres.. Dit is een verplicht veld.

8. Voer de details van de Beller-ID in om uw organisatie te identificeren als de beller.

9. Voer de Project-ID in van het Google Cloud Project dat uw virtuele agent host. Dit ID wordt gebruikt in de header-URl voor Dialogflow CX. U kunt deze vinden in de tegel Project Info in uw Google Cloud Console. Dit is een verplicht veld.

10. Klik op SIP-headers toevoegen als u wilt dat de virtuele agent contacten doorschakelt naar een live agent en vervolgens: 
    1. Voer HeaderURL in als de Naam koptekst.

    2. Kopieer en plak de volgende URL in het veld Koptekstwaarde:

       http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects

       CXone modificeert de URL om de door u opgegeven Project-ID op te nemen. Als u andere kopteksten toevoegt, moet deze URL als eerste in de lijst verschijnen.

11. Klik op SIP-headers toevoegen en geef een Koptekstnaam en Koptekstwaarde in als u andere SIP-headers wilt doorgeven wanneer CXone de virtuele agent belt. Herhaal deze stap voor elke koptekst die u wilt toevoegen.

12. Klik op Volgende bovenaan de pagina Bot toevoegen en klik vervolgens op Toevoegen.

Een Studio-script maken

Vereiste machtigingen: Scripts Weergeven, Maken/Bewerken

U moet een Studio-script maken dat contacten naar de virtuele agent routeert. Als u een SIP-backchannelverbinding wilt gebruiken, moet uw script de actie Voicebot Conversation gebruiken om verbinding te maken met de virtuele agent.

Volledige instructies voor het maken van scripts voor virtuele agents zijn beschikbaar op de pagina Google Dialogflow CX van deze Help-site. De volgende vereisten zijn specifiek voor een SIP-backchannelverbinding:

• Als u wilt dat het contact een live agent kan aanvragen, voegt u een Snippet-actie met de snippetcode Overdracht live agent toe.
• Als u een aangepaste payload naar de virtuele agent wilt sturen, voegt u de snippet Custom Payload toe. Volg daarbij de best practices voor aangepaste payloads op. Deze worden beschreven op de helppagina van de actie Voicebot Conversation. Daar staat ook een voorbeeldscript dat laat zien hoe u een aangepaste payload kunt integreren.
• Nadat een interactie is doorgeschakeld naar een live agent, kunt u uw script afmaken op een manier die voldoet aan de behoeften van uw organisatie. U kunt dezelfde CXone-functies en -producten gebruiken als bij andere interacties met live agents. U kunt bijvoorbeeld een agentassistentie-applicatie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent. gebruiken of informatie laten verschijnen in schermpopups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt..
• U kunt een transcriptie van de conversatie tussen het contact en de virtuele agent laten verzamelen en opslaan in een externe database of versturen naar de agentapplicatie.

Snippet Overdracht live agent toevoegen

Dit fragment staat de virtuele agent toe om een terugbelactie over te dragen naar CXone zodat het contact kan praten met een live agent. De virtuele agent verstuurt de reacties returncustompayloadjson en returnintentinfojson naar CXone. De fragmentcode maakt dynamische gegevensobjecten vanaf de REST-reacties. De IF-actie controleert de returncustompayloadjson-reactie om te zien of een live agent werd gevraagd. U kunt een voorbeeld zien van de overdracht van de live agent in het voorbeeldscript in de volgende sectie.

1. Open in Studio het virtuele agent-script dat u wilt bewerken.

2. Voeg een Snippet-actie toe na de Voicebot Conversation-actie en voeg de volgende code in:

   DYNAMIC returnIntentInformation FROM returnintentinfojson
   DYNAMIC returnCustomPayload FROM returncustompayloadjson

3. Gebruik de BotSessionComplete-vertakkingsvoorwaarde om Voicebot Conversation te verbinden met de Snippet-actie die de fragmentcode Overdracht live agent bevat.
4. Voeg een If-actie toe na de actie Overdracht live agent Snippet en verbind ze met behulp van de Standaard-vertakkingsvoorwaarde.

5. Configureer de Expression-eigenschap van If met deze expressie:

   returncustompayloadjson = "liveAgentHandoff"	

6. Voeg vertakkingen van de If-actie toe voor de True- en False-vertakkingsvoorwaarden. De vertakking True moet de Reqagent-actie bevatten. De vertakking False moet het script beëindigen met een Hangup -actie.

Voorbeeldscript

De volgende afbeelding toont een eenvoudig voorbeeld van een SIP-backchannelscript. Het kan nodig zijn het script verder te bewerken. U moet bijvoorbeeld de andere vertakkingen van de actie Voicebot Conversation en de andere acties in het script verbinden. Het kan ook nodig zijn om extra gedrag te configureren voor na activering van gebeurtenis Onanswer.

Download script.

De configuratie-app toewijzen aan een scriptactie

Wanneer de virtuele-agentapp De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. ingesteld is en geconfigureerd is in Virtual Agent Hub, moet u deze toewijzen aan de virtuele-agentacties in uw script. Dit verbindt de actie en het script met uw virtuele-agentprovider.

1. Open in Studio het script dat u wilt bewerken.

2. Vind de virtuele agent-actie in het script en dubbelklik erop om Virtual Agent Hub te openen.

   Afbeelding weergeven

   

3. Zoek in de linkerkolom de virtuele agent die u aan de actie wilt toewijzen en klik ernaast op de optie selectie .
4. Klik op Sluiten.