Virtual Agent Hub ondersteunt SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbindingen tussen CXone en spraakgebaseerde virtuele agent die dit type verbinding ondersteunen. Hierdoor kan CXone rechtstreeks verbinding maken met de virtuele agent via het contactpunttelefoonnummer Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. voor de virtuele agent. De virtuele agent beheert de hele conversatie met het contact. Het script Studio wacht op het signaal dat de conversatie voltooid is of dat het contact doorgeschakeld moet worden naar een live agent.
De standaardmethode om verbinding te maken met een virtuele agent gebruikt Virtual Agent Hub om alle verzoeken en antwoorden te verwerken. Een SIP-backchannelverbinding gebruikt Virtual Agent Hub niet voor verwerking of routering. Voor deze verbindingen wordt Virtual Agent Hub alleen gebruikt om de SIP-verbinding tussen de virtuele agent en CXone te configureren. Alle SIP-verzoeken en antwoorden worden gestreamd tussen CXone en de virtuele agent.
Een SIP-backchannelverbinding bestaat uit twee delen:
- De bidirectionele SIP-audioverbinding.
- Het signaleringsmechanisme van de virtuele agent naar CXone.
De virtuele agent gebruikt het signaleringsmechanisme om naar CXone te communiceren wanneer de conversatie voltooid is of als het contact escalatie naar een live agent vereist. Google Dialogflow CX met SIP gebruikt de functie Google PubSub voor signalering. Alle andere virtuele-agentproviders met SIP gebruiken de CXone signalerings-API.
Wanneer u een SIP-backchannelverbinding inschakelt:
- Uw virtuele agent moet een telefoonnummer toegewezen krijgen. Dit nummer moet worden gebruikt in een contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. in CXone. Dit is hoe het script verbinding maakt met de virtuele agent. U kunt een telefoonnummer configureren voor Dialogflow CX, IBM Watson, of SmartAssist.
- De spraakgebaseerde virtuele agent kan het contact indien nodig nog steeds doorverbinden met een live agent. De virtuele agent stuurt een verzoek terug naar het script, dat vervolgens een agent moet aanvragen (Reqagent actie).
- Als u wilt dat de virtuele agent contacten doorschakelt naar CXone om afgehandeld te worden door een live agent, moet de configuratie een SIP-header-URL bevatten. Deze voegt u toe als u de virtuele-agentapp (Dialogflow CX, IBM Watson, of SmartAssist) wilt maken in Virtual Agent Hub. Uw script moet geconfigureerd zijn om het contact naar een agent te routeren. U kunt een script configureren voor Dialogflow CX, IBM Watson, of SmartAssist.
- De tabbladen Spraak, Transcriptie en Test+Toevoegen op de pagina Bot toevoegen in Virtual Agent Hub zijn niet zichtbaar na het inschakelen van de optie SIP geconfigureerd. Deze opties werken niet met virtuele agents die SIP ondersteunen.
Ondersteunde virtuele-agentproviders
Op dit moment is Google Dialogflow CX de enige provider waarvoor u een SIP-backchannelverbinding kunt configureren met de CXone-API. Deze maakt hiervoor gebruik van de functie Google PubSub.
CXone ondersteunt ook andere spraakgebaseerde virtuele-agentproviders die SIP-backchannelverbindingen nodig hebben. De configuratie van virtuele agents van deze providers moet echter door NICE CXone worden voltooid. Enkele voorbeelden van deze virtuele agents en providers zijn CXone SmartAssist, IBM Watson en Omilia.