라우팅 카테고리 생성

지정된 고유한 규칙을 사용하여 고유한 카테고리를 만들 수 있습니다. 조직에서 Interaction Analytics에 다른 언어를 사용하는 경우에도 라우팅 카테고리는 영어로만 구성할 수 있습니다.

사용자 지정 카테고리 생성

사용자 지정 카테고리를 사용하여 텍스트 기반 고객 대화의 라우팅 방식을 업데이트할 수 있습니다.

  1. 왼쪽 탐색 메뉴에서 언어 모델을 선택합니다.
  2. 라우팅 카테고리를 클릭합니다.
  3. 카테고리 옆에 있는 옵션 자세히 표시를 클릭하고 새 카테고리를 선택합니다.
  4. 카테고리의 이름을 입력합니다.

  5. 타이밍 오른쪽을 가리키는 이중 화살표는 인터랙션 중 기간을 나타냅니다. 필드에서는, 카테고리 규칙에서 키워드, 구문 또는 엔터티가 발생해야 하는 기간을 지정합니다.

  6. 참가자 필드에서, 규칙을 인터랙션의 상담원 측에 적용할지, 인터랙션의 클라이언트(컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.) 측에 또는 인터랙션의 상담원이나 클라이언트 측 중 한 곳(둘 다) 적용할지 여부를 지정합니다.

  7. 각 필드에 대한 기준을 충족할 조건을 선택합니다. 입력하는 기준의 일부 또는 전부를 충족하는 인터랙션을 포함하거나 제외할 수 있습니다. 동일한 필드에 입력된 모든 키워드와 문구는 AND 관계를 갖고, 필드 간에도 AND 관계가 있습니다. 즉, 인터랙션이 해당 카테고리에 속하려면 단일 규칙 세트의 모든 지정된 조건이 반드시 존재해야 합니다. 단, 다음 중 하나 이상 필드의 조건은 제외합니다.

    조건 세부 정보
    모두 다 일치하려면 이 필드에 입력된 모든 키워드, 문구 또는 태그가 상호작용에 포함되어야 합니다. 필드의 모든 기준은 AND 관계를 가정합니다.

    이 중 하나 이상

    이 필드에 입력된 키워드, 문구 또는 태그 중 하나가 포함된 상호작용은 일치 가능성이 있습니다. + 버튼을 눌러 이 필드의 여러 인스턴스를 만들 수 있습니다. 필드 내의 모든 기준은 서로 Or 관계를 가정합니다. 그러나 필드의 각 인스턴스는 다른 인스턴스와 AND 관계를 가정합니다.

    예를 들어 하나의 이 중 하나 이상 필드에 Longbourn과 Bennet이라는 키워드가 포함된 경우, 이들 단어 중 하나 또는 둘 다 포함된 인터랙션이 포함됩니다. 다른 이 중 하나 이상 필드에 키워드 Netherfield 및 Bingley가 포함된 경우, 다른 기준 필드의 Longbourn 또는 Bennet 키워드를 언급하지 않더라도 이들 단어 중 어느 하나를 언급하는 인터랙션도 포함됩니다. 두 기준 필드의 이들 키워드 조합이 포함된 상호작용은 포함됩니다.
    이 중에 없음 이 필드에 입력된 키워드, 문구 또는 태그 중 하나도 상호작용에 포함되어서는 안 됩니다.

  8. 문구, 키워드 또는 감성을 기준으로 인터랙션을 포함시키거나 제외하려면 해당 태그를 클릭하거나 키워드, 문구 또는 엔터티닫힘 Interaction Analytics의 회사 프로필에서 정의된 키워드 또는 문구입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다. 입력을 시작합니다.

    필드 세부 정보
    문구

    인터랙션에서 특정 구문닫힘 일정한 순서로 함께 사용될 때 특별한 의미를 갖는 단어의 조합(예: "취소하고 싶다" 등).이 언급되었는지 여부에 따라 데이터를 가져옵니다.

    1. 구문을 입력하고 Enter를 클릭하거나 구문 태그를 선택합니다. 문구는 인용 부호로 묶어야 합니다(예: 로징스 파크").

    2. 구문 오른쪽에 있는 버튼을 클릭하여 정확한 일치 또는 변형과 일치를 검색합니다. = 정확한 일치가 기본값입니다. 변형과 일치를 선택하면 입력한 문구와 유사한 변형도 기준에 포함됩니다. 예를 들어 "취소하고 싶다"를 입력하면 취소하고 싶었다, 취소를 원하는 중 등을 포함하는 인터랙션을 반환할 수 있습니다.

    3. 인터랙션이 구문 일치로 간주되기 위해 구문의 단어가 서로 얼마나 가까워야 하는지 지정하려면 근접성 아이콘 드롭다운을 클릭합니다. 기본값은 0이며 단어가 올바른 순서로 함께 있어야 함을 의미합니다. 근접성을 구성한다는 것은 구문의 단어가 연속적일 필요가 없으며 단어 사이에 최대 8개의 단어가 있을 수 있음을 의미합니다. 예를 들어 근접성이 2인 매니저에게 말하다라는 문구는 "한 매니저에게 말을 하다", "당신의 매니저와 말하는 자" 등의 문구를 포착합니다.
    키워드

    인터랙션에서 특정 키워드가 언급되었는지 여부에 따라 데이터를 가져옵니다.

    1. 키워드를 입력하고 Enter를 클릭하거나 키워드 태그를 선택합니다.

    2. 구문 오른쪽에 있는 버튼을 클릭하여 정확한 일치 또는 변형과 일치를 검색합니다. = 정확한 일치가 기본값입니다. 변형과 일치를 선택하면 입력한 문구와 유사한 변형도 기준에 포함됩니다. 예를 들어 활성화를 입력하면 활성화, 활성화하는, 활성, 활성화됨 등을 포함한 인터랙션을 반환합니다.
    감성

    인터랙션에 배정된 감성닫힘 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 기준으로 데이터를 가져옵니다.

    1. 집중하려는 감성을 긍정적, 부정적, 중립 또는 혼합 중에서 선택합니다.
    2. 이중 화살표 전체 감성 아이콘를 클릭하여 인터랙션 중에 이 감성이 발생한 시점을 선택합니다. 종합 감성이 기본값입니다.
      • 전체: 전체 상호작용에 대한 감정.

      • 시작 감정: 이것은 상호작용의 첫 400단어 또는 첫 30% 중 먼저 발생하는 시점에 의해 결정됩니다. 고객이 전화하는 일반적인 이유나 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시작 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

      • 종료 감정: 종료될 때의 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다. 종료 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

  9. 팀 이름 또는 ACD 스킬 이름과 같은 메트릭으로 인터랙션을 포함시키거나 제외하려면 메트릭 태그를 클릭하고 목록에서 메트릭 유형을 선택합니다.

    필드 세부 정보
    메트릭

    특정 메트릭 값 또는 임계값 충족 여부를 기준으로 데이터를 가져옵니다. 사용 가능한 각 메트릭 유형에 대한 자세한 내용은 주요 용어 및 메트릭의 메트릭 항목을 참조하십시오.

    선택한 메트릭에 따라 다음 추가 구성 단계 중 하나를 완료해야 합니다.

    • 부울 필드를 선택할 경우 드롭다운에서 true를 선택하면 해당 필드가 적용되는 상호작용만 표시됩니다. 필드가 적용되지 않는 상호작용만 표시하려면 false를 선택합니다.

    • 이름이나 ID와 같은 문자열 필드를 선택한 경우, 텍스트 필드에 값을 입력하거나 선택합니다. 여기에는 지정된 조건이 존재하는 상호작용만 포함됩니다.

    • 초 또는 개수와 같은 정수 필드를 선택하는 경우 드롭다운에서 연산자를 선택하고 정수 값을 입력합니다. 지정된 임계값을 충족하는 상호작용만 데이터세트에 나타납니다.

      • 같음: 필드 값이 지정된 값과 같으면 데이터가 데이터세트에 나타납니다.

      • 보다 큼: 필드의 값이 지정된 숫자보다 큰 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.

      • 보다 작음: 필드 값이 지정된 숫자보다 작은 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.

    값 범위를 필터링하려면 연산자와 값이 다른 동일한 종류의 메트릭 필터를 여러 개 추가할 수 있습니다. 예를 들어 2분에서 4분 사이의 인터랙션을 포함하려면 interactionDurationSeconds 메트릭을 선택합니다. > 120으로 구성합니다. 그 다음, 두 번째 interactionDurationSeconds 메트릭을 추가하고 < 240으로 구성합니다. 그리고 조건을 카테고리 규칙의 모두 다로 변경합니다.

  10. 불만 또는 해결로 인터랙션을 포함하거나 제외하려면 해당 태그를 선택합니다.

    필드 세부 정보
    불만 컨택이 불만닫힘 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 문구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 을 느낀 인터랙션에서 데이터를 가져옵니다.
    해결

    컨택 종료 시 해결 상태에 따라 데이터를 가져옵니다.

    해결된 인터랙션 데이터만 보려면 해결됨을 선택합니다. 해결되지 않은 인터랙션 데이터만 보려면 해결되지 않음을 선택합니다.
  11. 새 규칙 집합을 추가하려면 기준 추가를 클릭합니다. 규칙 집합은 서로 OR 관계를 가지므로 카테고리 규칙에 구성된 규칙 집합 중 하나를 만족하는 인터랙션이 카테고리에 속합니다. 규칙과 규칙 집합을 그룹화하여 더 복잡한 규칙을 만들 수 있습니다.

    두 개 이상의 규칙 집합을 만들고 각 규칙 집합 내에 AND, NOT 및 OR를 사용하여 그룹화할 수 있습니다. 그런 다음 규칙 또는 규칙 집합을 추가할 수 있으며, 각각이 서로 인터랙션하는 방식을 정의할 수 있습니다. 이를 통해 인터랙션을 일치시키는 방식을 결정하는 더 복잡한 규칙을 생성할 수 있습니다. 예시:

    그룹화하지 않는 경우

    규칙1 AND 규칙2 OR 규칙3

    AND가 먼저 평가된 다음 OR​ 평가

    결과:​

    규칙1 AND 규칙2 = True (일치)​

    OR 규칙3 = True (일치)

    그룹화하는 경우

    규칙1 AND (규칙2 Or 규칙3)​

    규칙2 및 규칙3을 먼저 평가되도록 한 다음 규칙1과 쌍을 이룹니다​

    결과:​

    규칙2 OR 규칙3이 일치하는 경우, 이제 규칙1을 평가합니다

    규칙1이 일치하는 경우. 인터랙션이 카테고리와 일치합니다​

    규칙2 OR 규칙3 모두 일치하지 않는 경우, 일치 항목이 없습니다​​

  12. 기준 추가를 마쳤으면 저장을 클릭합니다.