카테고리

카테고리는 Interaction Analytics에서 분석 기능의 기초입니다. IA이 상호작용 기록을 구문 분석하는 데 사용하는 데이터 그룹입니다. 범주는 규칙과 필터 기준을 사용하여 데이터 추세를 더 쉽게 파악할 수 있도록 합니다. 개별 카테고리는 관련 주제나 공통적인 이슈와 관심사의 모음을 포함하는 더 큰 카테고리 세트 특정 목적에 맞게 데이터를 사용하는 데 도움이 되는 범주 그룹화입니다. 기본 카테고리 템플릿에는 구매 의도 및 위험 회피가 포함됩니다.로 그룹화될 수 있습니다.

작업 공간에 이미 적용된 필터와 구성을 기반으로 카테고리를 만들 수 있습니다. 또는 언어 모델의 카테고리 페이지를 사용하여 처음부터 나만의 카테고리를 만들거나 사전 구성된 규칙과 기준이 있는 기본 카테고리 템플릿을 가져올 수 있습니다. 이 템플릿에는 에이전트 성과, 구매 의도, 감정, 콜센터 하이라이트 등이 포함되어 있습니다. 데이터 사용자가 신속하게 작업할 수 있는 카테고리로 데이터를 분석, 태그 지정, 정렬합니다. 이를 사용하면 범주 또는 범주 집합을 통해 검색 및 작업 공간에 표시되는 상호작용 결과를 제어할 수 있습니다. 컨택 센터에서 가장 많이 사용하는 카테고리는 작업 영역의 상위 카테고리 위젯에도 표시됩니다.

작업 공간의 카테고리 vs. 카테고리 페이지

작업 공간이나 언어 모델의 범주 페이지에서 범주를 검토, 분석 및 관리할 수 있습니다. 그러나 일부 작업은 둘 중 하나를 통해서만 완료될 수 있습니다.

작업 영역

작업 공간은 주로 상호작용 데이터를 검토하고 분석하는 데 도움이 됩니다. 그들은 기존 카테고리를 가장 잘 업데이트하는 방법이나 새로운 카테고리를 만드는 방법을 알려줄 수 있습니다. 작업 공간 보기를 벗어나지 않고도 일부 카테고리 구성을 완료할 수 있습니다. 작업 공간에서 카테고리를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

기존 카테고리로 작업 공간을 필터링합니다.
작업 공간 위젯에서 카테고리 데이터를 봅니다.
작업 공간에 적용된 필터와 설정을 카테고리로 저장합니다.
저장 중인 작업 공간 설정에 추가 카테고리 규칙을 추가합니다.

카테고리 페이지

카테고리 페이지는 기존 카테고리 세트를 가져오고, 새로운 카테고리를 관리하고 만드는 데 가장 유용합니다. 하지만 분석에 사용할 수 있는 카테고리 데이터도 표시합니다. 카테고리 트리에서 카테고리를 선택하면, 카테고리 페이지에 선택한 카테고리의 규칙과 일치하는 상호작용 목록이 표시됩니다. 일치하는 상호작용을 선택하면 키워드나 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과입니다.과 같이 상호작용이 카테고리와 일치하게 만든 특정 기준에 대한 태그가 나타납니다. 일치하는 상호작용을 두 개 이상 선택하면 중복된 태그를 제외한 모든 선택된 상호작용의 태그가 나타납니다. 추가 결과를 보려면 더 많은 태그 로드를 클릭하세요.

카테고리 페이지에서 카테고리를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

기존 카테고리를 가져옵니다.
병합, 분할, 이동, 삭제, 새로운 카테고리 추가.
어떤 인터랙션이 해당 카테고리에 속하는지 결정하는 카테고리 규칙을 수정합니다.
카테고리 규칙의 변경 사항을 실행 취소합니다.
샘플 인터랙션의 추세를 기반으로, 기계가 발견한 카테고리를 활용하거나 아예 처음부터 새로운 카테고리를 생성합니다.
각 카테고리의 일치하는 상호작용에서 데이터를 검토하고 분석합니다.

카테고리에 대한 주요 정보

회사에 두 개 이상의 언어에 대한 Interaction Analytics이 있는 경우 언어 모델 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹입니다. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다. 페이지에서 카테고리 작업을 수행하려면 먼저 언어를 선택해야 합니다.
사전 빌드 카테고리 템플릿을 선택하면 조직의 요구사항에 맞게 템플릿 트리에서 카테고리나 카테고리 폴더를 이동, 삭제, 이름 바꾸기 또는 변경할 수 있습니다. 이러한 변경 사항은 가져온 원래 카테고리 템플릿에 영향을 미치지 않습니다.
카테고리를 선택하면 파란색으로 표시됩니다. 선택한 카테고리의 왼쪽에 파란색 수직선이 나타나며, 최상위 카테고리 그룹까지 확장됩니다. 이렇게 하면 선택한 카테고리가 속한 그룹을 더 쉽게 추적하고 식별할 수 있습니다.
작업 영역에 적용된 카테고리를 변경하는 경우 언어 모델 페이지에서 데이터 업데이트를 클릭하기 전까지 해당 변경 사항은 적용되지 않습니다. 데이터 업데이트를 누른 후 변경 사항을 적용하면 다시 클릭하여 현재 재처리가 완료되는 즉시 다른 재처리를 시작할 수 있습니다. 카테고리에 저장되지 않은 변경 사항이 있는 경우 해당 카테고리가 속한 모든 그룹의 아이콘이 주황색으로 바뀝니다. 이렇게 하면 편집된 카테고리로 가는 경로가 강조 표시되어 찾기가 더 쉬워집니다.
개별 카테고리 또는 전체 카테고리 트리의 규칙에 대한 변경 사항을 취소할 수 있습니다. 저장되지 않은 카테고리 변경 사항은 취소할 수 없습니다.
샘플 인터랙션 세트를 가져와 현재 카테고리가 어떻게 작동하는지 확인할 수 있습니다. 이는 변경 사항을 카테고리 세트 특정 목적에 맞게 데이터를 사용하는 데 도움이 되는 범주 그룹화입니다. 기본 카테고리 템플릿에는 구매 의도 및 위험 회피가 포함됩니다.에 적용하기 전에 변경 사항이 샘플 데이터에 어떤 영향을 미치는지 확인하는 데 도움이 됩니다.
카테고리 트리에서 카테고리 및 그룹을 삭제할 수 있습니다. 카테고리 폴더를 삭제하면 그 콘텐츠도 삭제됩니다. 삭제된 카테고리나 그룹은 검색할 수 없습니다.