CXone Attendant 관리

CXone Attendant는 이름, 내선 번호 또는 DNIS 인바운드 음성 통화를 위해 연결된 컨택 수와 상담원 또는 아웃바운드 음성 통화에서 연결된 시스템 수를 확인합니다.로 직원을 검색할 수 있는 기능과 함께 착신 전환 및 회사 디렉토리를 제공하는 가상 교환원입니다. CXone Attendant에는 사용자가 부재 시 상태를 부재 중으로 설정하고 지정된 백업 사용자에게 전화를 전환할 수 있는 부재 중 기능이 있습니다. 또한 CXone Attendant는 음성 사서함 관리 도구입니다. 음성 사서함은 옵션 기능으로, 모든 조직이 사용하지는 않습니다.

사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.가 CXone Attendant를 사용하는 경우, 사용자별로 액세스 권한을 부여하여 설정을 구성할 수 있습니다. 한 번에 여러 사용자에게 액세스 권한을 부여하여 구성을 설정할 수도 있습니다.

CXone Attendant에서 자동 음성 인식(ASR) 기능을 사용할 수 있습니다. 발신자가 이름을 말하거나, 이름의 철자를 말하거나, 내선 번호를 말하면 원하는 상대방에게 연결될 수 있습니다.

CXone Attendant 사용자 유형

조직 내에서 CXone Attendant 기능을 사용하거나 기능에 포함되어야 하는 사용자는 CXone 사용자 프로필이 있어야 하며 CXone Attendant에 대한 액세스 권한을 받아야 합니다. 여기에는 업무에 CXone을 사용하지 않는 사람들이 포함됩니다. CXone Attendant 액세스 권한이 없으면 다음과 같이 제한됩니다.

• 회사 디렉토리에 등록되지 않습니다.
• 수신 전화를 위한 개인 대기열을 가질 수 없습니다.
• 부재 시 전화를 받을 백업 사용자와 함께 부재 중 상태를 설정할 수 없습니다.
• 음성 사서함에 CXone Attendant를 사용할 수 없습니다(조직에 음성 사서함을 포함한 CXone Attendant이 구성된 경우).

조직 내에 CXone Attendant를 사용해야 하지만 CXone을 사용하지 않는 사람이 있는 경우, CXone Attendant 액세스 권한을 부여하기 전에 사용자 프로필을 만들어야 합니다. 상담원이 아닌 직원은 CXone Attendant 플랫폼을 통해 실행되는 CXone 애플리케이션을 사용할 수 있으나, 플랫폼을 통해 이 애플리케이션만 사용할 수 있게 됩니다.

CXone Attendant는 각 사용자의 개별 요구 사항에 따라 할당할 수 있는 다양한 사용자 유형을 제공합니다. 사용자 유형은 직무(예: 상담원 및 비상담 직원)와 CXone Attendant가 통화를 전환하는 방식에 따라 다릅니다. 모든 사용자 유형은 회사 디렉토리에 추가될 수 있고, 할당된 내선 번호 또는 DID를 통해 직접 연결할 수 있으며, 백업 사용자를 지정할 수 있습니다. 조직에서 음성 사서함을 사용하는 경우, 모든 사용자 유형이 음성 사서함에 대한 액세스 권한을 동일하게 제공합니다.

CXone Attendant 사용자 유형	설명
상담원	컨택 센터 상담원. CXone Attendant는 사용자의 CXone 상담원 ID를 사용하여 상담원에게 통화를 전환합니다.
비즈니스 사용자	상담원이 아닌 사용자. 조직 내 다른 직원 등. 통화는 사용자 CXone Attendant 구성에 제공된 10자리 전화번호로 연결됩니다.
롤오버 상담원	롤오버 상담원은 CXone Attendant가 백업 번호로 사용할 보조 전화번호가 구성된 컨택 센터 상담원입니다. 통화는 롤오버 상담원의 보조 번호로 연결되기 전에 먼저 상담원의 CXone 상담원 ID로 라우팅됩니다. 이 옵션은, 상담원 전화에 응답하지만 다른 직무로 인해 시스템에 상시 로그인하지는 않는 사용자에게 적합합니다.
일반 음성 사서함	발신자가 원하는 특정 사람이나 내선 번호가 없을 때 메시지를 남길 수 있는 독립형 음성 사서함.

백업 사용자

백업 사용자란, 기본 사용자가 시스템에서 로그아웃했거나 활성 컨택으로 바쁜 경우 등 대화 불가능한 상태일 때, CXone Attendant가 통화를 전환하는 이름이 지정된 개인입니다. 백업 사용자는 CXone Attendant 사용자로 구성해야 합니다. 기본 백업 사용자로 CXone Attendant 사용자를 구성할 수 있지만, 사용자가 상태를 부재 중으로 변경하면 기본 설정을 무시할 수 있습니다.

음성 사서함 관리

조직에서 해당 기능에 대한 라이선스를 구입한 경우에만 CXone Attendant에서 음성 사서함을 사용할 수 있습니다. CXone Attendant 음성 사서함으로 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 음성 사서함 인사말을 사용자 정의합니다.
• 새 메시지에 대한 알림을 받는 방법을 선택합니다.
• 음성 사서함 메시지를 완전히 삭제합니다.
• 음성 메시지를 자신의 이메일 주소로 내보냅니다.
• 다른 사용자의 CXone Attendant 계정으로 음성 메시지를 전달합니다.

• 열 머리글을 통해 정렬 및 필터링하여 메시지 탭에서 음성 메시지를 찾습니다.

CXone Attendant 음성 사서함 메시지는 플랫폼에서 청구 가능한 저장소로 포함됩니다. 현재 음성 사서함은 단기 및 장기 클라우드 저장 장치 모두로 이동할 수 있는 지원되는 파일 형식이 아닙니다.

음성 메일과 관련된 모든 설정은 CXone 내의 단일 위치로 통합됩니다. 비즈니스 유닛의 CXone Attendant 탭과 사용자의 CXone Attendant 탭 둘 다에서 새로 추가된 음성 사서함 관리 섹션을 찾을 수 있습니다. 따라서 CXone Attendant Plus(음성 사서함 전용) 기능을 더욱 쉽게 식별하고 액세스할 수 있으므로 구성에 드는 시간과 노력이 절약됩니다.

음성 사서함 액세스 옵션

모든 사용자 유형에서 음성 사서함 액세스 옵션이 동일합니다.

옵션	세부 정보
CXone Attendant 애플리케이션	CXone Attendant 애플리케이션에 대한 액세스가 사업부 및 사용자 프로필에서 모두 활성화되어 있어야 합니다.
전화 액세스	사용자는 사용자 프로필의 CXone Attendant 탭에 구성된 PIN을 사용합니다. 조직에서 음성 사서함에 대한 전화 액세스를 설정해야 합니다.
이메일 액세스	사용자는 자신의 사용자 프로필에 구성된 이메일 계정에서 이메일 메시지에 첨부된 오디오 파일로 각 음성 사서함을 받습니다. CXone Attendant 알림 유형을 첨부 파일을 사용한 이메일로 설정해야 합니다.

사용자 가장

관리자는 사용자 가장 기능을 사용하여 다른 사용자의 CXone Attendant 계정에 액세스할 수 있습니다. 예를 들어 사용자가 잊어버리고 상태를 부재 중으로 설정하지 않은 경우, 관리자가 사용자를 가장하여 사용자 대신 상태를 변경할 수 있습니다. 모든 가장에 대해 관리자는 그 이유를 제출해야 하며, 모든 각장은 감사 목적으로 기록됩니다.