MAX의 음성 제어판에서 상담원은 일상적으로 사용하는 주요 기능을 사용할 수 있습니다. 음성 제어판을 사용하면 상담원은 전화의 한계를 넘어선 기능을 수행할 수 있습니다. MAX은(는) 전화 통화(인바운드, 아웃바운드 또는 콜백) 또는 작업 항목
Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.을 처리할 수 있습니다. 상담원 음성 제어판 인터페이스에서 해당 버튼을 클릭하여 키패드 톤 사용, 통화 보류, 음소거, 녹음, 마스킹, 최근 통화 재다이얼 및 연결 해제할 수 있습니다. 경우에 따라 필요 시 해당 버튼을 클릭하여 작업을 중지합니다.
콜백에 대해 자세히 알아보기
CXone은 다양한 유형의 콜백을 지원합니다.
- 사용자나 상담원을 위한 콜백을 예약할 수 있습니다. 이러한 유형의 콜백을 약속이라고 합니다.
- 조직에서 미리보기 다이얼링과 함께 Personal Connection을 사용하는 경우, 미리보기에서 통화를 다시 예약할 수 있습니다. 그러면 이 통화는 사용자나 해당 스킬의 상담원에 대한 콜백으로 나타납니다.
이러한 콜백은 아웃바운드 통화로 표시되며 처리 옵션을 제공합니다.
세 번째 형식의 콜백은 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다.가 콜백을 사용하도록 설정된 경우에만 실행됩니다. IVR은 발신자에게 대기열에서 기다리거나 전화를 끊는 옵션을 제공할 수 있습니다. CXone은 대기열에서 차례가 된 발신자에게 회신 전화를 겁니다. 이러한 콜백은 인바운드 통화로 나타나지만, 통화를 수락하거나 거부할 수만 있습니다. 거부하는 경우, 통화는 대응 가능한 다음 상담원에게 넘어 갑니다. 또한 CXone은 전화가 수락될 때까지는 고객에게 전화를 걸지 않으므로, 수락 즉시 대화가 시작되지는 않습니다. 조직에서 이 형식의 콜백을 사용하는지 확실하지 않은 경우, 수퍼바이저에게 문의하십시오.
회사가 MAX에서 상담원 지원 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. 이러한 애플리케이션은 인터랙션 중에 정보 또는 지침을 제공합니다. 정보 또는 지침의 유형은 회사에서 사용하는 애플리케이션에 따라 다릅니다. 정보 또는 지침은 인터랙션 시작 시 MAX의 오른쪽에 있는 패널에 나타납니다.
전화 회의/통화 전환
전화 회의 중에는 컨택을 배정할 수 없습니다. 전화 회의 중에는 키패드 톤을 사용할 수 없습니다.
- 컨택과 통화 중 음성 작업 영역에서 전환/회의를 클릭합니다.
- 통화할 컨택의 번호를 입력하거나 주소록에서 컨택을 선택합니다. 통화를 클릭합니다. MAX이(가) 새 컨택에 전화를 겁니다.
- 전환하려면 전환을 클릭하여 새 컨택이 응답하기 전에 첫 번째 컨택을 벨이 울리는 회선에 연결하고 자신의 연결을 끊을 수 있습니다. 회의하려면 두 번째 컨택에 연결될 때 회의를 클릭합니다. 두 컨택에 모두 연결되며 세 사람 모두 서로 대화할 수 있습니다.
- 더 이상 회의에 남아 있을 필요가 없으면 다음 중 한 작업을 수행합니다.
- 인바운드 통화에 대해 끊기를 클릭합니다. 이렇게 하면 통화에서 원래 컨택이 끊기지만 아직 연결된 사람들과의 전화 회의는 계속됩니다.
- 회의 레그에 대해 끊기를 클릭합니다. 이렇게 하면 회의 연결이 끊어지지만 사용자와 원래 컨택은 연결된 상태가 유지됩니다.
- 회의 레그에 대해 전환을 클릭합니다. 이렇게 하면 통화가 회의 레그로 완전히 전환되고 사용자는 회의에서 제거됩니다(외부 번호인 경우). 컨택 및 외부 회의 레그는 연결된 상태로 유지됩니다.
- 전화 회의 종료를 클릭하면 회의에서 추가된 모든 당사자들이 제거되고 최초 발신자만 남습니다.
회의 및 전환 버튼을 사용하는 것과 유사하게 기존 통화 중에 주소록에 있는 컨택으로 아웃바운드 전화를 걸 수도 있습니다.
전화 걸기
- 왼쪽 모서리에 있는 새로 만들기를 클릭합니다.
- 통화할 컨택의 번호를 입력하거나 주소록에서 컨택을 선택합니다. 완료되면 통화를 클릭합니다.
미국에 있는 상담원은 검색 바에 911을 입력하면 나타나는 버튼으로 즉시 국가비상센터로 전화를 걸 수 있습니다. 상담원의 사용자 프로필에 확인된 주소가 있는 경우에는 이 전화가 지역 안전대응센터(PSAP, Public-Safety Answering Point)로 라우팅됩니다. 테스트 목적으로 9-3-3을 다이얼하여 911 서비스 연락이 제대로 구성되었는지 확인할 수 있습니다.
여러 개의 수동 아웃바운드 스킬
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 할당된 경우 긴급 전화를 걸지 않는 한 전화를 걸기 위해 하나를 선택해야 합니다. - 통화가 끝나면 상담원 레그를 끊거나 전화를 끊기 전에 끊기를 클릭합니다. 그렇지 않으면 컨택은 연결된 상태를 유지하고 대기열로 돌아갑니다.