관리자가 채팅 스킬을 할당해준 경우, 컨택에 의해 시작된 채팅 인터랙션을 처리할 수 있습니다. 관리자가 선택한 설정에 따라 최대 10개까지 여러 채팅을 동시에 처리할 수 있습니다. 채팅 작업 영역에는 채팅을 다른 상담원이나 스킬로 전달하고 미리 작성된 응답을 채팅 인터랙션에 삽입할 수 있는 도구가 있습니다.
케이스 정보 및 공동 탐색 옵션을 사용하여 채팅을 처리할 수 있도록 관리자가 Advanced Chat을(를) 구성했을 수 있습니다. 공동 탐색을 사용하면 컨택이 컴퓨터 화면을 공유할 수 있으므로 컨택을 더 잘 지원할 수 있습니다.
회사가 MAX에서 상담원 어시스트 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. 이러한 애플리케이션은 인터랙션 중에 정보 또는 지침을 제공합니다. 정보 또는 지침의 유형은 회사에서 사용하는 애플리케이션에 따라 다릅니다. 정보 또는 지침은 인터랙션 시작 시 MAX의 오른쪽에 있는 패널에 나타납니다.
채팅 작업 영역
| 메뉴 아이템 | 설명 |
|---|---|
| 컨택 탭(1) | 채팅 창 왼쪽에 있는 색상이 서로 다른 컨택 탭을 사용하면 채팅 인터랙션 간에 전환하고 하나 또는 두 개의 타이머를 표시할 수 있습니다. 회색 배경의 타이머에는 채팅 인터랙션을 처리한 총 시간이 표시됩니다. 컨택이 마지막 메시지를 보낸 경우, 파란색 배경의 타이머에는 사용자가 마지막 메시지에 응답할 때까지 컨택이 대기한 총 시간이 표시됩니다. 컨택 후 작업 상호작용을 마친 후 상담원이 작업 요구 사항을 완료할 수 있도록 허용하는 상태입니다.을 해야 하거나 컨택에 처분을 적용해야 하는 경우, 보라색 배경의 타이머에 컨택 종료 후 ACW가 시작되기까지의 총 시간이 표시됩니다. |
| 실행(2) | 새 약속 버튼과 관리자가 구성한 사용자 지정 링크(있는 경우)가 포함되어 있습니다. |
| 슬라이드 아웃 아이콘(>>) (3) | 채팅에 삽입할 미리 작성된 빠른 응답을 선택할 수 있는 빠른 응답 창을 엽니다. |
| 태그 및 처분(4) | 관리자가 구성한 경우, 컨택에 태그 및 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.을 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 MAX의 추가 컨택 처리 작업을(를) 참조하십시오. |
인바운드 채팅 처리
- 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 이용가능으로 설정합니다.
- 채팅 확인 창이 나타나면 수락을 클릭합니다. 응답하는 데 45초 이상 걸리거나 거부를 클릭하면 채팅이 대기열로 돌아가고 상태는 자동으로 거부로 됩니다. 관리자가 해당 기능을 사용할 수 있도록 설정한 경우, 새 채팅 요청이 나타날 때마다 수락을 클릭하여 여러 채팅을 동시에 처리할 수 있습니다.
- 텍스트 영역에 컨택에 보낼 메시지를 입력하고 Enter를 눌러 메시지를 보냅니다. 빠른 응답을 사용하여 일반적인 질문에 대해 미리 작성된 응답을 삽입할 수도 있습니다.
- 여러 채팅을 처리하는 경우, 컨택 탭을 사용하여 채팅 인터랙션 간에 전환할 수 있으며 이 때 컨택이 너무 오래 기다리지 않도록 매우 주의해야 합니다.
- 질문에 답할 수 없거나 다른 이유로 채팅을 처리할 수 없는 경우 채팅을 다른 상담원이나 스킬로 전환할 수 있습니다. 나중에 컨택에 연락하기 위해 새 약속을 만들 수도 있습니다.
- 채팅 인터랙션을 마치면 채팅 종료를 클릭합니다. 채팅 종료를 다시 클릭하여 인터랙션 종료를 확정합니다.
- 인터랙션을 저장하려면 채팅 창 상단에서 전체 채팅 복사를 클릭합니다. 텍스트 편집기를 열고 채팅을 붙여넣습니다. 저장합니다.
- 처분을 선택하거나 태그를 적용하려는 경우, 관리자가 구성해 놓았다면 매니저의 지시에 따라 그렇게 할 수 있습니다. 인터랙션과 함께 저장할 메모를 입력합니다. 저장 및 닫기를 클릭합니다.
채팅 전환
- 전환하려는 채팅의 작업 영역에서 전환을 클릭합니다.
- 채팅을 전환할 상담원, 팀 또는 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.의 이름을 입력하거나, 주소록을 사용하여 특정 항목까지 드릴다운합니다.
- 주소록 항목 위로 마우스를 가져간 다음 전환을 클릭합니다. 채팅이 즉시 그 위치로 전환되고 인터페이스에서 제거됩니다.
다른 상담원이 채팅을 수락하면 해당 컨택과의 원래 채팅에 있는 모든 메시지가 다른 상담원의 채팅 창에 나타납니다.
채팅에서 빠른 응답 사용
- 채팅 작업 영역에서 >>를 클릭하면 빠른 응답 창이 열립니다.
- 목록에서 빠른 응답을 선택하고 변수의 값을 채웁니다. MAX이(가) 변수의 값을 자동으로 채운 경우, 각 정보(사용자 이름, 상담원 ID 등)가 올바른지 확인합니다.
- 삽입을 클릭합니다.
입력한 변수(있는 경우)를 사용하여 빠른 응답이 대화에 삽입됩니다.