팀 관리

팀 만들기

필요한 권한: 팀 생성

선택한 옵션이 없는 새 팀 만들기 페이지의 스크린샷

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 팀을 클릭합니다.

  3. 새로 만들기를 클릭합니다.

  4. 고유한 팀 이름을 입력하고 비어 있는 팀으로 시작할지 또는 다른 팀의 설정을 복사할지 지정합니다. 기존 팀 복사를 선택한 경우 드롭다운에서 팀을 선택합니다.
  5. MAX의 사용자 정의 작업 영역을 사용하는 경우, 사용자 정의 작업 영역 URL 추가를 클릭합니다. 레이블과 URL을 입력합니다. 이 팀의 상담원에게 작업 영역이 어떻게 표시되는지 확인하려면, 미리 보기를 클릭합니다. 최대 3개의 사용자 정의 작업 영역을 추가할 수 있습니다.
  6. 다음을 클릭합니다.

  7. 팀이 사용할 각 기능 또는 제품의 확인란을 선택합니다. 상담원이 실제 기능 사용 여부와 관계없이 팀의 각 상담원은 기능에 대해 청구됩니다. 다음을 클릭합니다.

  8. 이 팀의 상담원이 상담원 애플리케이션에서 볼 수 있도록 할 각 불가 코드의 확인란을 선택한 다음, 팀에 추가를 클릭합니다. 모든 불가 코드를 빠르게 선택하려면, 모두 추가를 클릭합니다.
  9. 다음을 클릭합니다.

  10. 팀 만들기를 클릭합니다.

  11. 이 팀의 컨택 설정을 구성합니다.

팀 편집

권한이 있는 경우 팀을 편집할 수 있습니다. 변경할 내용에 따라 권한 이 필요할 수도 있습니다.

  • 불가 코드를 추가 또는 제거하려면 팀 보기 및 불가 코드 편집 권한이 필요합니다.

  • 사용자를 추가 또는 제거하려면 팀 보기 및 사용자 편집 권한이 필요합니다. 각각의 사용자는 팀에 할당되어야 합니다. 팀에서 사용자를 제거하려는 경우 해당 사용자를 다른 곳에 추가하라는 메시지가 표시됩니다.

  • 팀을 복제하려면 팀 생성 권한이 필요합니다.
  • 팀을 비활성화 또는 다시 활성화하려면 팀 비활성화 권한이 필요합니다.

컨택 설정 구성

이 팀의 상담원이 상호작용을 처리하는 방법을 구성할 수 있습니다. 상담원이 한 번에 하나의 상호작용만 처리할 수 있도록 단일 채널 처리에 대해 상담원을 구성할 수 있습니다. 또한 상담원이 동시에 여러 채널 간에 상호작용을 여러 개 처리할 수 있도록 옴니채널에 대해 상담원을 구성할 수도 있습니다. 세부 옵션이 활성화된 경우, 팀에 대해 두 가지 유형의 컨택 처리를 모두 구성할 수 있습니다.

단일 채널 처리 구성

필수 권한: 팀 편집

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 팀을 클릭하고 구성할 팀을 선택합니다.

  3. 컨택 설정 탭을 클릭합니다.

  4. 팀에 있는 각 상담원이 처리할 수 있는 기본 숫자를 지정하기 위해 동시 채팅 및 자동 파킹된 이메일에 값을 입력합니다.

    자동 파킹은 새로운 이메일을 상담원의 받은 편지함에 자동으로 넣습니다. 이 설정은 전체 팀을 대상으로 몇 개의 이메일이 팀 멤버당 자동 파킹될 수 있는지를 지정합니다. 최대 수는 25입니다. 0을 입력한다면 자동 파킹은 팀에서 비활성화됩니다.

  5. 특정 상담원이 수신할 수 있는 컨택 유형을 사용자 정의할 수 있습니다. 예를 들어 새로운 상담원에게 이메일을 자동 파킹하고 싶지 않을 수도 있습니다. 사용자 정의 제한 설정 방법:
    1. 상담원을 목록에서 찾습니다.
    2. 변경하려는 설정에 대해 기본값 대신 사용자 지정 을 선택합니다.
    3. 각 상담원을 위한 필드에 새로운 값을 입력합니다.
  6. 완료을 클릭합니다.

동적 전달 구성

필요한 권한: 팀 편집

영역

세부 정보
전달 모드

상담원이 동시에 하나 또는 여러 상호작용을 처리할 수 있는지 여부입니다.

  • 옴니채널을 통해 상담원은 서로 다른 채널의 여러 상호 작용을 동시에 처리할 수 있습니다.
  • 단일 컨택을 사용하면 상담원이 한 번에 하나의 채널에서 하나의 상호 작용만 처리할 수 있습니다.

어느 설정에서든 상담원은 컨택을 다른 채널로 승격할 수 있습니다.

음성

상담원이 한 번에 1건의 음성 대화를 처리할 수 있는지 또는 음성 상호작용을 끄는지 여부. 음성상호 작용에는 인바운드 통화, 수동 아웃바운드 통화, Personal Connection 다이얼러 통화 및 음성 메일이 포함됩니다.
채팅, 이메일, 작업 항목, SMS

상담원이 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.당 동시에 처리할 수 있는 상호작용 수입니다. 최대 수:

  • 채팅— 12
  • 이메일—25
  • 작업 항목—25
컨택 요청

비음성 또는 디지털 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 자동 라우팅을 비활성화합니다. 대신에 상담원은 더 많은 상호작용을 추가하기 위해 상담원 애플리케이션에서 +1 컨택 버튼을 클릭합니다. 상담원이 수신 상호작용의 유형을 요청할 수 없습니다. ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 우선 순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 및 가속 규칙에 따라 수신 내용이 결정됩니다. 상담원은 최대값을 충족하거나 대기열이 비워질 때까지 계속해서 상호작용을 요청할 수 있습니다.

이것을 선택하지 않을 경우, 상호작용이 상담원에게 자동으로 라우팅됩니다. 이 상황은 상담원이 최대 상호작용을 처리하거나 대기열이 비워질 때까지 발생합니다. 상담원이 대화를 거부하는 경우에도 마찬가지입니다.
채널 잠금

옴니채널 전달 유형에만 사용 가능 현재 처리 중인 채널에 상담원을 일시적으로 잠급니다. 예를 들어 2 건의 채팅 상호작용과 1 건의 음성 상호작용을 처리하도록 구성된 상담원의 총 컨택 수가 3인 경우, 음성 상호작용 1건을 수신하거나 또는 채팅 상호작용 2건을 수신할 수 있지만, 동시에 양쪽을 모두 수신할 수는 없습니다. 상담원의 상호작용이 종료되면 잠금이 종료됩니다. 그러면 상담원은 구성된 모든 채널에서 상호작용을 받을 수 있습니다.
자동 초점

상담원이 인터페이스에 처음 연결될 때 상담원의 보기를 새 상호 작용으로 전환합니다.
총 컨택 수

상담원이 한 번에 처리할 수 있는 최대 총 상호작용 수. 예를 들어 채팅을 5, 이메일을 5, 총 컨택 수를 7로 설정하면 상담원은 정해진 시간에 최대 7개의 상호작용을 받습니다. 7개 컨택 중 최대 5개가 채팅 컨택이 될 수 있고, 최대 5개가 이메일 컨택이 될 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 팀을 클릭합니다.

  3. 편집할 팀을 클릭합니다.
  4. 컨택 설정 탭을 클릭합니다.

  5. 팀 기본값에서 전달 모드를 옴니채널 또는 단일 컨택으로 설정합니다.

  6. 상담원에게 채팅과 케이스를 라우팅하기 위해 Salesforce 외부 라우팅을 사용한다면 기본 채팅 및 이메일 수는 Off로 설정합니다. 그렇지 않으면 다음 단계로 이동하십시오.

  7. 채팅 및 이메일에 대한 기본 동시 상호작용 수를 설정합니다. 팀의 상담원들이 처리할 SMS 및 작업 항목에 대한 최대 동시 상호작용의 기본 수를 설정합니다.

  8. 총 컨택 수를 팀의 상담원이 동시에 처리할 수 있는 모든 유형의 최대 상호 작용 수로 설정합니다.

  9. 옴니채널 환경을 구성하는 경우 상담원이 다양한 상호작용 유형을 처리할 수 있지만 한 번에 단일 채널과의 상호 작용에만 집중하도록 하려면 채널 잠금을 켭니다.

  10. 필요한 경우 상담원 애플리케이션에서 상담원이 하는 경험을 변경하기 위해 컨택 요청 및 자동 초점 옵션을 선택합니다.

  11. 팀의 상담원에게 다른 설정을 적용하려면 해당 상담원에 대해 팀 기본값을 끄기로 설정하여 수정할 수 있습니다. 그 다음에 설정의 새 값을 입력합니다. 상담원 레벨의 설정이 팀 레벨의 설정보다 우선시됩니다. 또는 사용자 프로필에서 이러한 설정을 구성할 수 있습니다.
  12. 완료를 클릭합니다.