운영 시간 설정

운영 시간 프로필 페이지에는 현재 날짜와 시간이 포함된 메시지가 표시됩니다. 현재 운영 시간을 기준으로 콜센터가 운영 중인지 닫혀 있는지 여부를 나타냅니다. 이 메시지는 사용자의 표준 시간대가 기준입니다. 단, 운영 시간을 구성할 때 프로필은 사업부의 표준 시간대를 기준으로 합니다. 상충되거나 혼동되는 정보가 있는 경우 이 차이를 감안해 주십시오.

운영 시간 프로필 페이지 상단에는 사업부 표준 시간대에 따라 현재 날짜와 시간을 알려주는 메시지가 표시됩니다. 이 메모는 귀사의 콜센터가 현재 운영 시간을 기준으로 운영되고 있는지 또는 닫혀 있는지를 나타냅니다. 이는 단지 추정치일 뿐이며, 사용자 정의 스크립팅과 같은 특정 구성은 표시되는 결과를 재정의하여 부정확할 수 있습니다.

보니타 피프는 Classics, Inc.의 운영부서 관리자입니다. 그녀가 속한 셰퍼드 팀은 현장 담당자들의 손실 클레임을 처리합니다. Classics사의 사업부 표준 시간대는 미국 동부 표준시입니다. 보니타는 재택근무자이며, 그녀의 시간대는 미국 태평양 표준시입니다.

보니타는 오전 8시에 시작해서 오후 5시에 종료되는 운영 시간 프로필을 구성합니다. 그녀는 이 작업을 태평양 표준시로 저녁 4시에 합니다. 그 결과, 새 프로필을 적용하자 페이지 상단의 메시지에 컨택 센터가 운영 중이라는 메시지가 표시됩니다. 이 프로필은 저녁 7시인 미국 동부 표준시를 기준으로 하기 때문에 실제로 컨택 센터는 닫혀 있습니다.

운영 시간 프로필 만들기

필수 권한: 운영 시간 생성

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > 운영 시간으로 이동합니다.

  3. 새로 만들기를 클릭합니다.
  4. 필요한 경우 프로필에 설명적인 프로필 이름과 설명을 기재합니다.

  5. 빈 운영 시간 프로필 만들기 또는 다른 프로필을 복사하여 운영 시간 프로필 만들기 중 선택하여 지정합니다. 기존 프로필 복사를 선택한 경우 드롭다운에서 복사할 프로필을 선택합니다.

    재정의 분기 섹션의 기본값은 정상(Normal)입니다. 재정의 분기는 프로필을 만든 후에만 사용할 수 있습니다.

  6. 정상 운영 시간까지 아래로 스크롤합니다. 각 요일의 영업 시간을 설정합니다. 하루에 두 개 이상의 운영 시간을 설정해야 하는 경우, 첫 번째 시간 세트를 구성한 다음 추가 시간을 선택하고 그 다음 시간 세트를 구성합니다. 센터가 운영하지 않는 날에는 종일 휴무를 선택하십시오.
  7. 다음을 클릭합니다.

  8. 하루 운영 시간을 수정하려면 휴일 추가를 클릭하세요. 휴일 이름을 입력하고 수정할 날짜를 선택한 다음 해당일의 영업 시간을 설정합니다. 확인을 클릭합니다.

  9. 다음을 클릭합니다.
  10. 새 프로필을 검토합니다. 운영 시간 프로필이 원하는 대로 작동하는지 확인하려면 영업 시간 테스트 섹션을 사용하십시오.
  11. 프로필 만들기를 클릭합니다.

운영 시간 프로필에 스킬 할당

필수 권한: 운영 시간 편집

사업부의 근무 시간을 설정할 수 있습니다. ACD 기술에 할당할 프로필을 만들 수도 있습니다. 이렇게 하면 시간이 다른 여러 부서를 고려하여 컨택을 라우팅할 수 있습니다. 운영 시간 프로필에 스킬을 추가하는 것 외에, 리스킬 운영 시간 프로필 필드에서 스킬을 생성할 때 인바운드 스킬과 프로필을 연결할 수도 있습니다. 이 섹션의 설명에 따라 인바운드 스킬을 프로필에 추가하면, 스킬의 재스킬 운영 시간 프로필 필드에 프로필이 자동 업데이트됩니다. 상담원이 컨택 리스킬을 시도하지만 지정된 운영 시간 이후인 경우, 상담원에게 알림 경고를 보냅니다. 상담원이 진행을 선택하면 해당 스킬의 상담원이 대응 가능해질 때까지 컨택이 대기열에 남아 있거나, 스크립트에 분기를 추가하여 근무 시간 외 시나리오(예: 근무 시간 외 메시지 재생)를 지원할 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > 운영 시간으로 이동합니다.

  3. 편집할 프로필을 클릭합니다.
  4. 스킬 탭을 클릭합니다.
  5. 이 운영 시간 프로필에 추가하려는 각 ACD 기술을 선택하세요.
  6. 스킬 추가를 클릭합니다.

정상 운영 시간 재정의

필수 권한: 운영 시간 편집

재정의 분기를 사용하면 악천후, 긴급 상황 또는 기타 특수 상황에서 정상 컨택 라우팅 규칙을 빠르게 변경할 수 있습니다. 만료 날짜는 최대 7일 앞까지 설정할 수 있으며 이후 자동으로 표준 운영 시간으로 돌아갑니다. 만료를 설정하지 않으면, 기능을 해제할 때까지 무효화가 적용됩니다.

  1. 아직 없는 경우 Studio를 열고 Studio 컨택 라우팅 스크립트에 분기 재정의를 추가합니다. 예를 들어, CXone Mpower에서 날씨 재정의 분기를 만들려면 스크립트에 날씨 분기(예 참조)를 추가합니다.

  2. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  3. 컨택 설정 > 운영 시간으로 이동합니다.

  4. 편집할 프로필을 클릭합니다.
  5. 편집을 클릭합니다.
  6. 재정의 분기 섹션에서 사용할 분기를 선택합니다.
  7. 만료 날짜에 날짜를 입력하거나 달력 선택기에서 날짜를 선택합니다. 드롭다운을 사용하여 7일 범위 내에서 시간을 선택합니다. 만료 날짜와 시간을 설정하지 않은 경우 재정의를 수동으로 해제해야 합니다.
  8. 완료를 클릭합니다.