스크립트

Studio 애플리케이션에서 스크립트는 컨택 센터를 위해 고객 트래픽을 라우팅하고 관리하는 작업종료 고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.의 네트워크입니다. 예를 들어 고객이 컨택 센터로 전화를 걸면 고객은 인바운드 전화 스크립트와 상호작용을 합니다. 이 스크립트는 발신 이유에 따라 발신자를 적절한 부서로 연결합니다. 스크립트의 각 작업에는 특정 목적이 있습니다. 스킬 또는 변수 설정, 보류 음악 재생 또는 고객 정보 전달과 같은 예가 있습니다. 이러한 작업은 커넥터를 통해 연결됩니다. 커넥터는 발신자가 스크립트를 통해 탐색할 수 있도록 가능한 "경로"를 결정합니다. 스크립트는 간단한 것부터 매우 복잡한 것까지 다양합니다. 간단한 스크립트에는 발신자를 상담원에게 라우팅하기 위한 몇 가지 작업만 있을 수 있습니다. 복잡한 스크립트에는 다양한 언어를 위한 다양한 분기, 변수 설정 및 관리를 위한 여러 작업, 후속 스크립트에 대한 참고 등이 있을 수 있습니다.

스크립트 개발을 위한 기본 작업 흐름은 도구 또는 프레임워크 탭에서 캔버스로 작업을 끌어다 놓는 것으로 시작합니다. 그 다음에 가능한 상호작용 흐름의 경로를 결정하기 위해 작업을 연결합니다. 작업의 네트워크를 생성한 뒤 매개변수, 사용자 정의 프로그래밍 논리를 추가하거나 프롬프트가 재생되도록 업로드하여 각 작업을 구성할 수 있습니다.

대부분의 스크립트 처리는 Studio에서 수행됩니다. CXone은(는) 스크립트 일정 만들기 또는 이전 버전으로 스크립트 되돌리기와 같은 스크립트 상호작용의 기본 메서드를 제공합니다.

스크립팅 인터페이스 요소

앞선 이미지는 Studio 사용자 인터페이스의 외관을 제공합니다. 대형 중간 창은 캔버스라고 불리는 기본 작업 영역입니다. 여기에 자신의 스크립트를 생성하기 위해 작업을 배치하고 상호작용합니다. Studio은(는) 다양한 탭 또는 창을 제공합니다. 이를 통해 캔버스 주위의 창을 열고 정렬할 수 있습니다. 이러한 탭은 스크립트 생성 및 관리에 필요한 요소에 대한 액세스를 제공합니다. 이 이미지에서 도구 탭은 오른쪽 창에 나타납니다. 탐색 탭은 왼쪽에 나타나며 스크립트 오류 탭은 캔버스 아래에 나타납니다. 스크립트를 작성하기 위해 탭 및 프레임워크 탭(이미지의 오른쪽 창)에서 캔버스로 작업을 클릭하여 끌어 놓을 수 있습니다. 프레임워크 탭은 내부 관리자에 의해 특별히 활성화되어야 합니다.

스크립트 형식

아래에서 보여지는 자신의 컨택 센터의 다른 채널과 관련 있는 스크립트의 특정 형식을 생성할 수 있습니다.

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it. The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond. The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape. The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it. The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line. The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it. The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it. The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.
일반 이메일 채팅 전화 음성 사서함 작업 항목 SMS 디지털

새 스크립트 생성 시 Studio은(는) 사용자가 생성하고 싶은 스크립트 형식을 결정하도록 합니다. 선택하는 스크립트 형식은 달성하고 싶은 라우팅 형식과 관련되어 있어야 합니다. 대부분의 작업은 모든 스크립트 형식에서 작동하지만 일부는 특정 스크립트에만 추가될 수 있습니다. 예를 들어 ASR종료 컨택은 말하기, 전화 키 누르기 또는 두 가지를 결합하여 녹음된 음성 프롬프트에 응답할 수 있습니다 작업은 전화 스크립트와 작동합니다. 생성하는 스크립트 형식과 호환이 가능하지 않은 프레임워크 탭에서 작업 사용을 시도한다면 Studio은(는) 오류 메시지를 표시합니다. 또한, 특정 스크립트 형식과 호환이 가능하지 않은 작업은 해당 스크립트의 도구 탭에서 나타나지 않습니다.

이러한 메인 스크립트 형식과 더불어 Studio은(는) 시스템에서 Personal Connection 관련된 통화 억제 스크립트와 같이 시스템에서 활성화된 기능과 애플리케이션에 따라 몇 개의 스크립트 템플릿을 제공합니다. 이러한 템플릿에 대한 액세스가 있다면 새 스크립트 만들기 대화의 사용 가능한 템플릿 섹션에서 액세스할 수 있습니다.

커넥터 및 분기

커넥터

커넥터는 2개의 작업 간의 개별 연결입니다. 이는 화살표로 표시되면 컨택의 가능한 움직임과 커넥터가 따르는 컨택의 조건을 결정합니다. 작업의 오른쪽 하단 모서리를 클릭하고 흐름에서 커넥터를 다음 작업으로 끌어다 놓으면 2개의 작업을 연결할 수 있습니다. To help keep your script clean and organized, you can bend connectors by:

  1. Pressing and holding CTRL and SHIFT on your keyboard.
  2. Hovering over the connector so that it turns blue.
  3. Rightvclicking on the connector to place a green box (which will be a pivot point).
  4. Left clicking the green box and maneuvering the connector as desired.
더 자세한 사용자 정의 작동을 위해 단일 커넥터를 따라 다중 피벗 포인트를 배치할 수 있습니다.

분기

분기는 스크립트를 2개 이상의 하위 구분으로 나누는 경로이며 단일 커넥터로 시작합니다. 많은 작업에는 Default 또는 OnError와 같이 사용자가 구성할 수 있는 기본 분기 옵션이 포함되어 있습니다. 하지만 사용자는 2개의 작업을 연결한 뒤 PickBranch 창이 나타났을 때 사용자 정의 분기 조건(변수 분기 조건이라고도 함)도 생성할 수 있습니다. 드롭다운의 앞선 이미지는 기본, 청구 및 기술 지원과 같은 3개의 분기와 커넥터의 기본 예를 표시합니다. 각 분기의 첫 번째 커넥터에는 레이블이 붙어 있으며 3개의 메뉴 옵션을 표시합니다. 많은 수의 스크립트는 이 예에서 표시된 것보다 더 복잡하며 더 확장된 분기를 포함합니다. 분기가 너무 복잡하고 확장되어 1개의 캔버스에 직감적으로 맞지 않는다면 스크립터는 분기를 개별 하위 스크립트로 나눌 수 있습니다. 그 다음에 Runsub 또는 Runscript 작업을 사용하여 기본 스크립트로부터 하위 스크립트를 참조할 수 있습니다. 뒤죽박죽이고 헷갈리는 방대한 스크립트 대신 정돈되어 있고 깔끔한 스크립트를 유지하는 좋은 방법입니다.

예를 들어 다음 스크립트 이미지에서 Yggdrasil 메뉴에서 8개의 옵션과 8개의 기타 Nordic 세계를 제공한 것을 볼 수 있습니다. 각 세계는 스크립트의 다른 분기를 나타냅니다. Heimdallr는 Asgard 핫라인을 위한 스크립터입니다. Heimdallr가 각 분기에 더 많은 옵션을 포함시키고 싶다면 스크립트는 너무 복잡해집니다. 대신 Heimdallr는 8개의 다른 세계 각각에 개별 하위 스크립트를 생성할 수 있습니다. 이를 생성한 후 Heimdallr는 컨택이 선택했을 때 개별 스크립트를 실행하는 각 메뉴 옵션을 위해 Runsub 또는 Runscript 작업을 사용할 수 있습니다.

스크립트 오류

스크립트 오류 탭은 스크립트에 존재할 수 있는 경고 및 오류를 모두 표시합니다. 저장 버튼을 클릭하면 Studio이(가) 이 탭을 채웁니다. 이 목록에서 모든 경고 또는 오류를 두 번 클릭하면 문제가 발생하는 캔버스에 있는 작업으로 이동됩니다. 경고가 스크립트의 실행 및 저장을 중지하지는 않지만 잠재적 문제를 방지하기 위해 스크립트를 프로덕션에 적용하기 전에 경고를 해결하는 것을 권장해 드립니다.

예방적 이유로 구문과 검증 오류는 스크립트를 저장하는 것을 막습니다. 오류가 감지되었다면 스크립트 저장을 시도했을 때 Studio에서 알림 창을 표시합니다. Rest Api 작업에 입력된 잘못된 JSON과 같은 검증 오류가 스크립트 오류 탭에 나타나지 않을 수도 있지만 오류의 기술적 세부 정보를 포함한 오류 알림을 수신하게 됩니다. 검증 오류와 함께 저장하려고 시도하면 스크립트가 "마지막으로 올바른" 스크립트 버전으로 되돌아갈 수 있습니다. 이로 인해 이전 저장 이후에 적용된 변경 사항이 저장되지 않을 수 있습니다.

다음은 스크립트의 저장을 막는 문제의 예와 오류 설명의 예입니다.

  • 철자가 틀린 변수("스니펫 2번째 줄. 함수: NameLabel이 정의되지 않았습니다")
  • 메서드 매개변수로 함수 사용("종료되지 않은 함수 매개변수")
  • 특정 데이터 형식이 필요한 메서드에 잘못된 데이터 형식 사용("종료되지 않은 함수 매개변수")

오류는 스크립트 추적에도 영향을 줍니다. 저장되지 않은 스크립트에서 스크립트 추적 실행을 시도한다면 Studio에서 스크립트 저장을 안내합니다. 스크립트에 오류가 있다면 스크립트가 저장되지 않으며 검증 오류로 인해 변경 사항이 저장되지 않을 수도 있습니다. 추적이 실행되긴 하지만 마지막으로 저장된 스크립트 버전에서 실행됩니다.

스크립트 API

고급 스크립트 개발자의 경우 자동화된 개발 프로세스에 도움이 되도록 스크립트를 프로그램에 따라서 열고 저장할 수 있습니다. 다음 드롭다운을 확장하여 각 API의 기본 세부 정보를 확인할 수 있습니다.

스크립팅 팁 및 요령

  • 작업에서 캡션 이름을 바꾸면 스크립트를 더 쉽게 읽고 따를 수 있습니다. 작업의 캡션은 속성 대화에서 편집합니다.
  • Menu(또는 비슷한 작업)을 사용할 때 Menu 작업으로 다시 연결하는 LoopNoresponse 작업을 사용하여 메뉴 옵션을 반복하기 위한 분기를 생성합니다.
  • Wait 작업을 Music 작업 후에 추가하여 음악을 다시 재생합니다(그렇지 않으면 오디오는 30초 동안 재생된 후 종료됩니다).

  • 막다른 종료가 없어야 합니다. 막다른 종료는 메뉴에서 누락된 분기, 구성되지 않은 메뉴 분기 또는 Music 작업 후에 Wait 작업이 오지 않는 것(앞선 항목과 같이)과 같은 이슈를 초래할 수 있습니다.
  • 메뉴를 생성할 때 먼저 부서에 이름을 지정하고 전화를 걸거나 대화를 할 번호를 입력하는 것이 최선입니다. 컨택은 보통 부서 이름과 번호를 알기 위해 경청합니다.
  • Annotation 작업을 사용하여 스크립트 전반에 메모나 지침을 추가합니다.
  • Begin 작업 캡션을 위해 스크립트 이름을 사용합니다.
  • PlayMenu 작업을 위해 작업을 두 번 클릭하고 구문 필드의 프롬프트 설명서를 주석으로 답니다.
  • 스크립트 기록은 찾기 탭에서 스크립트를 오른쪽 클릭하고(보기  >  브라우저) 기록 옵션에 마우스 커서를 올려서 확인합니다. 이를 통해 스크립트의 이전 반복을 확인할 수 있습니다.