필수 보안 프로필 권한: 성과 보기
보고서 소스: Tubes
보고서 업데이트 주기: 6시간
스킬 성과 보고서는 스킬
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 성과에 대한 모든 주요 메트릭을 표시합니다. 이 보고서를 통해 스킬과 주요 성과 메트릭을 빠르게 확인할 수 있습니다.
보고서 섹션
그래프
그래프는 관리자가 성과가 높은 캠페인과 성과가 낮은 캠페인을 빠르게 식별할 수 있도록 컨택양과 주요 성과 메트릭을 모두 사용하여 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 성과를 시각적으로 나란히 제공합니다.
최다 사용 스킬
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통화량 측면에서 가장 많이 사용되는 5개의 스킬을 표시합니다.
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서비스 수준별 상위/하위 스킬
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서비스 수준 측면에서 상위 3개 및 하위 3개 수행 스킬을 표시합니다.
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AHT별 상위/하위 스킬
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평균 처리 시간 측면에서 상위 3개 및 하위 3개 수행 스킬을 표시합니다.
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메트릭
메트릭은 여러 주요 메트릭에 걸쳐 스킬 내역을 표시하므로 관리자가 스킬 성과 세부 정보를 자세히 살펴보고 빠르게 평가할 수 있습니다.
- 스킬 이름: 이 행의 메트릭이 연결된 캠페인의 이름입니다.
- 수신: 연결된 캠페인에 대한 수신 컨택의 총 수입니다.
- 아웃바운드: 연결된 캠페인에 대한 총 아웃바운드 컨택 수입니다.
- 제공됨: 연결된 캠페인에 대해 상담원에게 제공된 인바운드 컨택의 총 수입니다.
- 처리됨: 연결된 캠페인에 대해 상담원이 처리한 총 인바운드 컨택 수입니다.
- AHT: 연결된 캠페인에 대해 상담원이 처리한 인바운드 컨택의 평균 처리 시간입니다.
- 포기: 연결된 캠페인에 대해 포기한 총 컨택 수입니다.
- 평균 대기열 시간: 컨택이 연결된 캠페인에 대해 대기열에서 보내는 평균 시간입니다.
- 포기 비율(%): 연결된 캠페인의 상담원에게 도달하기 전에 포기된 총 인바운드 컨택의 비율입니다.
- 평균 포기 시간: 컨택이 포기하기 전에 대기열에서 보내는 평균 시간입니다.
- 서비스 레벨: 연관된 캠페인에 대한 서비스 레벨 퍼센트입니다.