성과 관리 코칭

코칭을 사용하면 업무 중 도움이 필요한 상담원을 파악할 수 있으며 지원하기 위해 세션을 예약하고 관리할 수 있습니다. CXone Performance Management은(는) 규칙 엔진에 구성된 매개변수를 사용하여 상담원 성과를 분석하고 코칭이 필요한 상담원에 대한 보고서를 작성할 수 있습니다. 필요 시 수동으로 코칭 세션을 생성할 수도 있습니다.

관리자는 세션 참가자, KPI 목표, 작업, 양식 점수 및 플래그 등 코칭 관리자(품질 > 코칭 관리자)에서 모든 코칭 세션에 대한 정보를 볼 수 있습니다. 시작/종료 날짜 또는 드릴다운 필터와 같은 필터를 사용하여 보고 싶은 코칭 세션의 매개변수를 좁힙니다. 파란색 로드 아이콘을 클릭하여 이전에 정의한 매개변수 내에서 코칭 세션에 참여한 사용자 목록을 만듭니다. 이 목록에는 각 카테고리에 대한 기본 세션 정보가 표시됩니다. 더 자세한 정보를 보려면 카테고리 위로 마우스를 가져간 후 카테고리 제목 옆에 표시되는 메모장 아이콘을 클릭합니다.

코칭 양식은 세션 표준화에서 코치를 지원할 때 사용하거나 상담원이 코칭 세션의 가치에 대한 피드백을 제공할 때 사용할 수 있습니다. 세션 중에 작업을 할당할 때도 사용 가능합니다.

코칭 양식 페이지

필드 내용
양식 옵션 (1)
  • 왼쪽의 드롭다운에는 기존 설문조사 양식 목록이 표시됩니다.
  • 오른쪽에 있는 양식 편집 아이콘(파란색 연필로 표시됨)을 사용하면 설문조사의 이름과 설명을 변경할 수 있는 양식 편집 대화 상자가 열립니다.
  • 오른쪽에 있는 양식 추가 아이콘(+ 기호가 있는 파란색 원으로 표시)을 사용하면 새 설문조사 양식을 만들 수 있습니다.
코칭 양식 바 (2) 이 막대에는 전체 양식을 편집하고 제어할 수 있는 요소들이 있습니다. 다음은 각 요소에 대한 설명입니다.
  • Questions — Displays the subform(s) and corresponding questions and answers.
  • Assignments — Displays which agents and groups to which this survey is assigned.
  • Add Subform Icon — Allows you to add additional subforms by clicking this icon (indicated by a blue circle with a plus sign).
하위 양식 바 (3) 각 하위 양식에는 질문을 추가하고, 이름이나 설명과 같은 세부 정보를 편집하고, 하위 양식을 확장/축소할 수 있는 바가 있습니다.
질문 세부 정보 (4) 이 영역에는 다음 요소가 있습니다.
  • Move Question Icon — Moves the question by clicking and dragging the icon (indicated by an up and down arrow) up or down in the list. 화살표 위로 마우스를 이동하면 포인터가 나침반으로 바뀝니다.
  • Question field — Displays the question.
  • Question Weight — Displays each question's weight, which affects the importance of any given question and its affect towards the total score.
  • Type of answer — Displays the type of answer for any given question to the right of the question weight, such as a text box or multiple-choice radio buttons.
편집 아이콘 (5) 각 질문의 오른쪽에 있는 아이콘을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
  • Make Dependent Icon — Makes a question dependent on the preceding question after clicking the icon (indicated by a right-angle arrow).
  • Edit Question Icon — Opens the Edit Question dialog box to change elements of the question, such as the name or description, after clicking the icon (indicated by a blue pencil).
  • Expand/Collapse Icon — Shows or hides the answer details drop-down after clicking the icon (indicated by an angle bracket).
답변 세부정보(6) 각 질문에 대한 답변 세부 정보를 표시하려면 답변 확장/축소 아이콘(꺾쇠 괄호로 표시)을 클릭합니다. 다음은 답변 세부 정보 드롭다운의 요소에 대한 설명입니다.
  • Move Answer Icon — Moves the answer by clicking and dragging the icon (indicated by an up and down arrow) up or down in the list. 화살표 위로 마우스를 이동하면 포인터가 나침반으로 바뀝니다.
  • Answer field — Displays the answer option.
  • Answer Percent — Displays how often this answer is selected.
  • Edit Answer Icon — Opens the Edit Answer dialog box to change elements of each answer, such as the name of position, by clicking the icon (indicated by a blue pencil).
  • Add Answer Icon — Allows you to add additional answers by clicking this icon (indicated by a blue circle with a plus sign).