IVR 로그

Data Streams 구현에 대한 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.

IVR은 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호 작용하는 자동화된 전화 시스템입니다. 조직에서는 이를 사용하여 다음과 같은 다양한 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.

발신자에 대한 정보 수집
가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.와 상호 작용하여 발신자가 스스로 서비스를 제공할 수 있도록 허용
발신자에게 메뉴 옵션 제공
발신자를 적절한 상담원이나 부서로 연결

IVR 로그는 이러한 상호작용을 기록한 것입니다. IVR과의 각 상호작용에 대해 로그에는 발생하는 데이터와 이벤트가 기록됩니다. 여기에는 타임스탬프, 라우팅 결정, 시스템 또는 호출자 응답 등이 포함될 수 있습니다. Data Streams을 사용하면 Kinesis 또는 Kafka 스트림을 사용하여 실시간으로 이 데이터를 외부 소스로 보낼 수 있습니다.

IVR 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 로그는 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.와 CXone ACD 메뉴 시스템의 상호 작용을 추적합니다. 이러한 로그는 IVR 상호작용의 분석 및 보고에 유용합니다. IVR 로그 스트리밍은 이 이벤트 데이터를 거의 실시간으로 AWS Kinesis 또는 Apache Kafka에 게시할 수 있습니다.

IVR 사용자에 대한 주요 정보

IVR 로그 이벤트는 AVRO, 프로토콜 버퍼 및 JSON 양식에서 이용할 수 있습니다.
이벤트는 스키마 없이 Data Streams에 게시되므로 이벤트를 구문 분석하려면 스키마에 대한 액세스 권한이 있어야 합니다.
IVR 로그 스트리밍은 구독 기반으로 업데이트가 처리되는 안정적인 스키마 발전을 지원합니다.
스키마를 사용하여 구독을 생성한 후에는 스키마를 업데이트해도 기존 구독자에게 영향을 미치지 않습니다. 새로운 필드가 선택 필드로 도입되기 때문에 구독자는 기존 인프라를 손상시키지 않고도 새로운 스키마에 적응할 수 있습니다.
고유한 요구 사항에 따라 Kinesis 및 Kafka 구독을 만들 수 있습니다.
모든 IVR 로그 이벤트를 단일 스트림이나 연락처 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. ID로 구분된 여러 스트림에 구독하도록 선택할 수 있습니다.
단일 통화 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.은 통화 응답 및 통화 리디렉션과 같은 여러 IVR 로그 이벤트로 표현됩니다.

예제 로그 보기

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Header:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 0,
    "ani" = "452342342342",
    "dnis" = "42342342342",
    "pocId" = 10,
    "pocName" = "Contact-point",
}

ActionItem:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 1,
    "masterId" = 8,
    "scriptName" = "script",
    "actionId" = 10,
    "actionName" = "action",
    "actionGuid" = "A711CAF8-B420-4AF3-9125-243553512334",
    "selection" = "1",
    "inputMethod" = "NONE",
    "customData": {},
    "pocId" = 10,
    "asrConfidence" = "10",
}

FooterItem: 
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = -1,
    "endReason" = "Call Ended",
    "pocId" = 10,
    "abandoned" = false,
}

ScriptCompletedItem:
{
    "eventTime": "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo": "3333",
    "masterContactId": "1",
    "contactId": "1",
    "skillNo": 2206,
    "skillName" = "IB-Chat";
    "actionSequence": -1,
    "clusterName": "NO-CLUSTER",
    "numberOfLoggedActions": 1,
    "pocId" = 10;
}

IVR 로그 이벤트 유형에 대해 자세히 알아보세요.

이벤트 유형	세부 정보
헤더	헤더 이벤트는 상호작용의 시작을 표시합니다. 헤더는 상호작용 별로만 발행됩니다.
작업	작업 이벤트는 IVR 로그의 필수이며 메뉴 선택 및 음성 명령과 같은 실제 상호작용 세부 사항을 표시합니다.
바닥글	푸터 이벤트는 통화 전환, 통화 종료 등의 상호작용이 완료되었음을 나타냅니다. 메인 상호작용과 관련된 많은 상호작용이 있을 수 있습니다.
완료	완료된 이벤트는 통화 연결 해제 및 통화 종료와 같은 메일 상호작용의 완료를 의미합니다.