Salesforce Agent Lightning에서 통화 처리

Salesforce Agent Lightning (SFA)의 음성 제어판에서 상담원은 일상적으로 사용하는 주요 기능을 사용할 수 있습니다. 음성 제어판을 사용하면 상담원은 전화의 한계를 넘어선 기능을 수행할 수 있습니다. Salesforce Agent Lightning은 전화 통화(인바운드, 아웃바운드 또는 콜백) 또는 작업 항목닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.을 처리할 수 있습니다. 상담원 음성 제어판 인터페이스에서 해당 버튼을 클릭하여 키패드 톤 사용, 통화 보류, 음소거, 녹음, 마스킹 및 연결 해제할 수 있습니다. 경우에 따라 필요 시 해당 버튼을 클릭하여 작업을 중지합니다.

CXone은 다양한 유형의 콜백을 지원합니다.

  • 사용자나 상담원을 위한 콜백을 예약할 수 있습니다. 이러한 유형의 콜백을 약속이라고 합니다.
  • 조직에서 미리보기 다이얼링과 함께 Personal Connection을 사용하는 경우, 미리보기에서 통화를 다시 예약할 수 있습니다. 그러면 이 통화는 사용자나 해당 스킬의 상담원에 대한 콜백으로 나타납니다.

이러한 콜백은 아웃바운드 통화로 표시되며 처리 옵션을 제공합니다.

세 번째 형식의 콜백은 IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다.가 콜백을 사용하도록 설정된 경우에만 실행됩니다. IVR은 발신자에게 대기열에서 기다리거나 전화를 끊는 옵션을 제공할 수 있습니다. CXone은 대기열에서 차례가 된 발신자에게 회신 전화를 겁니다. 이러한 콜백은 인바운드 통화로 나타나지만, 통화를 수락하거나 거부할 수만 있습니다. 거부하는 경우, 통화는 대응 가능한 다음 상담원에게 넘어 갑니다. 또한 CXone은 전화가 수락될 때까지는 고객에게 전화를 걸지 않으므로, 수락 즉시 대화가 시작되지는 않습니다. 조직에서 이 형식의 콜백을 사용하는지 확실하지 않은 경우, 수퍼바이저에게 문의하십시오.

보류 중인 통화는 Salesforce Agent 세션에서 연결을 끊을 수 없습니다.

전화 회의/통화 전환

전화 회의 중에는 컨택을 배정할 수 없습니다. 전화 회의 중에는 컨택을 마스킹할 수 없습니다. 전화 회의 중에는 키패드 톤을 사용할 수 없습니다.

관리자가 활성화한 경우 통화 중 메모를 작성할 때 선택한 이름 및 관계 필드가 통화와 함께 전환됩니다.

전화 회의/다른 상담원에게 전환

  1. 전환/회의를 클릭합니다.

  2. 상담원 탭에서 전화 회의를 하거나 통화를 전환할 상담원을 찾은 후 상담원 이름을 클릭합니다. 현재 통화가 아직 보류되지 않은 경우 Lightning Salesforce Agent에서 통화를 보류합니다. 통화가 보류된 시간을 나타내는 타이머가 표시됩니다.

  3. 새 통화가 연결되면 병합을 클릭하여 전화 회의를 시작하거나 전환을 클릭하여 통화를 새 상담원에게 전환합니다. 전화 회의를 하는 경우 두 컨택이 모두 사용자에게 연결되며 모든 사람이 상대방의 소리를 들을 수 있습니다. 통화를 전환하는 경우 두 컨택 모두 Lightning Salesforce Agent 세션에서 연결 해제됩니다.

다른 스킬과 전화 회의/다른 스킬로 전환

  1. 전환/회의를 클릭합니다.

  2. 스킬 탭에서 스킬을 찾아 이름을 클릭하여 해당 스킬에 전화를 겁니다. 현재 통화가 아직 보류되지 않은 경우 Lightning Salesforce Agent에서 통화를 보류합니다. 통화가 보류된 시간을 나타내는 타이머가 표시됩니다.

  3. 새 통화가 연결되면 병합을 클릭하여 전화 회의를 시작하거나 전환을 클릭하여 통화를 새 스킬로 전환합니다. 전화 회의를 하는 경우 두 컨택이 모두 사용자에게 연결되며 모든 사람이 상대방의 소리를 들을 수 있습니다. 통화를 전환하는 경우 두 컨택 모두 Lightning Salesforce Agent 세션에서 연결 해제됩니다.

  4. 이 과정을 반복하여 통화에 스킬을 추가합니다.

회의/주소록 컨택으로 전환

  1. 전환/회의를 클릭합니다.

  2. 주소록 탭에서 전화 회의를 하거나 통화를 전환할 주소록 컨택을 찾은 후 컨택 이름을 클릭합니다. 현재 통화가 아직 보류되지 않은 경우 Lightning Salesforce Agent에서 통화를 보류합니다. 통화가 보류된 시간을 나타내는 타이머가 표시됩니다.

  3. 새 통화가 연결되면 병합을 클릭하여 전화 회의를 시작하거나 전환을 클릭하여 통화를 새 주소록 컨택으로 전환합니다. 전화 회의를 하는 경우 두 컨택이 모두 사용자에게 연결되며 모든 사람이 상대방의 소리를 들을 수 있습니다. 통화를 전환하는 경우 두 컨택 모두 Lightning Salesforce Agent 세션에서 연결 해제됩니다.

수동으로 전화 건 번호와 전화 회의/번호로 전환

  1. 전환/회의를 클릭합니다.

  2. 다이얼 패드 아이콘을 클릭합니다. 다이얼 패드 또는 키보드 키패드를 사용하여 전화를 걸 전화 번호를 입력합니다. 번호를 입력하면 통화 버튼이 파란색으로 바뀝니다.

  3. 통화를 클릭합니다. 자신에게 할당된 아웃바운드 스킬이 하나만 있는 경우 Salesforce Agent에서 전화를 겁니다. 둘 이상인 경우 통화에 사용할 아웃바운드 스킬을 선택해야 합니다. 선택하면 Salesforce Agent이(가) 전화를 겁니다.

  4. 새 통화가 연결되면 병합을 클릭하여 전화 회의를 시작하거나 전환을 클릭하여 통화를 전화 건 번호로 전환합니다.

  5. 전화 회의를 하는 경우 두 컨택이 모두 사용자에게 연결되며 모든 사람이 상대방의 소리를 들을 수 있습니다. 통화를 전환하는 경우 두 컨택 모두 Salesforce Agent 세션에서 연결 해제됩니다.

  6. 이 과정을 반복하여 통화에 다른 사람을 추가합니다.

통화 중 메모 작성

  1. 통화를 처리하는 동안 컨택 세부 정보 표시를 클릭합니다. 이름 드롭다운을 사용하여 컨택 또는 리드와 같은 연결된 개인을 선택합니다. 관계 드롭다운을 사용하여 연결된 계정, 케이스, 기회 또는 기타 Salesforce 개체 유형을 선택합니다. 관계 필드에서 Salesforce 개체를 옵션으로 만들려면 해당 탭을 클릭하여 활성화해야 합니다.

  2. 성향을 추가하려면 성향 드롭다운을 사용하여 성향을 선택합니다.
  3. 태그를 추가하려면 태그 드롭다운을 사용하여 태그를 선택합니다.

  4. 메모 필드를 클릭하고 컨택 또는 통화에 대한 메모를 입력합니다. Lightning Salesforce Agent은(는) 통화가 끝나면 메모를 저장합니다.

통화가 보류 중인 동안 추가 통화

통화를 처리하는 동안 통화가 인바운드 또는 아웃바운드인지 또는 이메일 컨택이 중단되었는지 여부에 상관없이 현재 통화를 종료하지 않고 추가로 전화를 걸 수 있습니다. 통화를 전환하거나 전화 회의를 하려면 추가 통화가 필요합니다. 추가 전화를 걸기 전에 현재 통화를 보류해야 하며 Salesforce Agent은(는) 수동으로 하는 것을 잊은 경우 현재 통화를 보류하라는 메시지를 표시합니다.

  1. 보류를 클릭하여 현재 통화를 보류합니다. 통화가 보류된 시간을 나타내는 타이머가 표시됩니다.

  2. 키패드를 사용하여 추가 아웃바운드 통화를 시작하려면 다이얼패드를 클릭합니다. 새 통화를 시작하려면 현재 통화는 보류 상태여야 합니다. 현재 통화가 이전 단계에서 보류되지 않은 경우 Salesforce Agent은(는) 통화를 보류하라는 메시지를 표시합니다.

  3. 화면 다이얼 패드 또는 키보드 키패드를 사용하여 전화를 걸 전화 번호를 입력합니다. 번호를 입력하면 통화 버튼이 파란색으로 바뀝니다.

  4. 통화를 클릭합니다. 자신에게 할당된 아웃바운드 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 하나만 있는 경우 Salesforce Agent에서 전화를 겁니다. 둘 이상인 경우 통화에 사용할 아웃바운드 스킬을 선택해야 합니다. 선택하면 Salesforce Agent이(가) 전화를 겁니다.

  5. 컨택이 응답하면 두 통화가 Salesforce Agent에 나열되며 개별적으로 제어할 수 있습니다.

다이얼패드로 아웃바운드 전화 걸기

  1. 새로 만들기 > 새 통화 시작을 클릭하면 아웃바운드 통화 화면이 표시됩니다. 아웃바운드 전화를 걸기 위해 상담원 상태를 사용 가능으로 설정할 필요는 없습니다.

  2. 화면 다이얼 패드 또는 키보드 키패드를 사용하여 전화를 걸 전화 번호를 입력합니다.

  3. 드롭다운 목록에서 스킬을 선택합니다. 자신에게 할당된 아웃바운드 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 하나만 있는 경우 이 스킬이 선택됩니다. 스킬을 선택하면 통화 아이콘이 활성화됩니다.

    미국에 있는 상담원은 검색 바에 911을 입력하면 나타나는 버튼으로 즉시 국가비상센터로 전화를 걸 수 있습니다. 상담원의 사용자 프로필에 확인된 주소가 있는 경우에는 이 전화가 지역 안전대응센터(PSAP, Public-Safety Answering Point)로 라우팅됩니다. 테스트 목적으로 9-3-3을 다이얼하여 911 서비스 연락이 제대로 구성되었는지 확인할 수 있습니다.

  4. 컨택이 응답하면 음성 제어판 인터페이스 인터페이스의 옵션을 사용하여 다양한 기본 통화 기능을 수행할 수 있습니다.

클릭 투 다이얼 사용

클릭 투 다이얼은 대량 세일즈 케이던스와 함께 사용하거나 관리자가 Salesforce에서 활성화한 경우 연락처에 직접 전화할 때 사용할 수 있습니다.

Salesforce Agent의 작업 대기열 창.
  1. 작업 대기열로 이동합니다.
  2. 클릭 투 다이얼을 사용하려면 컨택을 선택하고 전화 아이콘을 클릭합니다.

클릭 투 다이얼을 사용하여 시작된 컨택은 Salesforce Agent에 의해 캡처됩니다.

인바운드 또는 아웃바운드 통화 중에 대화 내용 보기

연속적인 실시간 대화 내용이 Salesforce의 대화 창에 나타납니다. 통화 중에 대화 내용 정보를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택이 제공한 계좌 번호를 다시 확인하기 위해 사용할 수 있습니다. 이 옵션의 구성 방식에 따라 대화에서 본인 쪽만 표시되거나, 대화 상대 쪽만 표시되거나, 양쪽 모두 표시할 수 있습니다.

대화 내용 표시가 자동으로 시작되고 중지됩니다. 통화를 보류하면 통화를 재개할 때까지 대화 내용이 일시 중지됩니다. 대화 내용은 상호작용 중에만 사용할 수 있습니다. 저장하는 것은 불가능합니다.

이는 CXone 관리자가 활성화해야 하는 선택적 기능입니다. Salesforce에 대화창이 없다면 그 조직에서는 해당 기능을 사용하지 못할 수 있습니다.

연락처와 상담원 간의 인바운드 대화를 표시하는 Salesforce의 대화 창입니다.