Agent for SCV에서 통화 처리
Agent for SCV에서 통화를 처리하기 전에 Agent for SCV 설정을 구성하십시오.
음성 제어 사용
진행 중인 통화를 처리할 때 Agent for SCV의 음성 제어판이 나타납니다.
아이콘 | 세부사항 |
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제기 |
플래그를 제기하여 슈퍼바이저에게 도움을 요청합니다. 메시지 필드에서 도움이 필요한 이유를 표시해야 합니다. 슈퍼바이저가 메모를 다시 보낼 수 있습니다. |
대기 |
컨택을 보류 상태로 전환합니다. |
다시 시작 |
대기 상태인 통화를 다시 시작합니다. |
통화 종료 |
통화를 종료합니다. 하단의 빨간색 통화 종료 버튼과 같은 기능을 합니다. |
음소거 |
컨택이 소리를 듣지 못하도록 마이크를 음소거합니다. |
발신자 추가 |
스킬 또는 로그인한 다른 상담원을 검색하려면 주소록을 엽니다. 목록에 있는 항목을 마우스로 가리킨 다음 통화를 클릭하면 통화에 다른 사용자를 추가할 수 있습니다. 키패드 를 클릭하여 통화에 추가할 전화번호로 전화를 걸 수도 있습니다. |
병합 |
활성 통화와 보류 중인 통화가 있는 경우 두 통화를 결합하여 그룹통화를 할 수 있습니다. |
맞바꾸기 |
활성 통화와 보류 중인 통화가 있는 경우 둘 사이를 전환할 수 있습니다. |
블라인드 전환
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통화를 전환합니다. 전화 회의에 배치되지 않았습니다. 통화가 반대편 당사자에게 즉시 전환됩니다. |
키패드 |
키패드를 열어 전화번호를 입력합니다. |
통화 종료 |
음성 인터랙션을 종료합니다. 하단의 빨간색 버튼에 의해 표시됩니다. 통화 종료 와 동일한 작업을 수행합니다. |
관리자가 Agent for SCV을 구성한 방식에 따라 이러한 통화 제어 중 일부가 표시되지 않을 수 있습니다.
아웃바운드 전화 걸기
아웃바운드 전화를 걸 때 전화번호부 에서 사람을 이름으로 검색하거나 키패드를 사용하여 전화번호를 입력하여 전화를 걸 수 있습니다.
아웃바운드 전화를 걸기 전에 기본 아웃바운드 전화 스킬을 설정합니다.
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Agent for SCV을 실행하여 로그인합니다.
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온라인 또는 통화중 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.에 있는지 확인합니다.
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키패드를 사용하여 전화번호를 입력하거나 전화번호부 를 클릭합니다. 전화번호부의 검색창에 전화를 걸 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 이름을 입력합니다. 검색창 왼쪽에 있는 드롭다운을 사용하여 전화번호부 간에 전환할 수 있습니다. 검색 결과에서 컨택 이름을 클릭합니다.
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통화를 클릭합니다.
상담 및 다자간 통화
다른 상담원 등 다른 당사자와 다자간 통화를 하여 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 문제를 해결할 수 있습니다.
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SCV에서 통화를 처리할 때는 발신자 추가 를 클릭합니다.
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표시되는 주소록에서 상담원이나 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 찾습니다. 또한 키패드 를 클릭하여 전화를 걸 전화번호를 입력해도 됩니다. 통화를 클릭합니다.
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새로운 당사자와의 상담에 배치됩니다. 원래 당사자는 대기 상태가 됩니다. 여기에서부터 다음을 수행할 수 있습니다.
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병합 을 클릭하면 통화가 전화 회의로 결합됩니다.
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교체 를 클릭하면 새로운 당사자가 대기 상태가 되고, 원래 당사자와의 통화가 재개됩니다.
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당사자 옆의 통화 종료 를 클릭하면 개별적으로 해당 당사자와의 통화가 끊깁니다.
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통화 나가기를 클릭하면 전화 회의에서 나갑니다.
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통화 전환
다른 상담원과 같은 상대방에게 통화를 블라인드 전환할 수 있습니다. 전화 회의에 배치되지 않았습니다. 통화가 반대편 당사자에게 즉시 전환됩니다. 상담원 콘솔에서 제거됩니다.
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SCV에서 통화를 처리할 때는 블라인드 전환 을 클릭합니다.
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표시되는 주소록에서 상담원이나 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 찾습니다. 상담원 또는 스킬을 선택한 다음 전환을 클릭합니다. 또한 키패드 를 클릭하여 전화를 걸 전화번호를 입력한 다음 통화를 클릭합니다.
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필요하면 통화의 일부에 처분을 배정합니다.
작업 생성
Agent for SCV에서 활성 통화 중일 때 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 관한 정보가 포함된 음성 통화(VC) 레코드가 Salesforce에 표시됩니다. 이 VC 레코드에서 컨택의 정보를 편집하고, 과거 인터랙션에 대한 정보를 확인하고, 작업을 생성할 수 있습니다.
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Salesforce에서 음성 통화 녹음을 엽니다. VC로 시작하고 일련의 숫자로 구성된 탭입니다.
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아래로 스크롤하여 활동 필드로 이동한 다음 활동 편집 을 클릭합니다.
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+ 신규 작업을 클릭합니다.
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신규 작업 팝업에서 작업 정보 양식을 완료합니다. 필수 필드는 배정 대상, 상태, 제목, 우선순위입니다.
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저장을 클릭합니다.
표시기 뷰
Agent for SCV에서 활성 통화 중일 때는 관리자가 구성한 표시기: 사용자 지정 메뉴 아이템을 볼 수 있습니다.
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SCV에서 통화를 처리할 때 하단의 더 보기를 클릭합니다.
- 표시기 탭을 클릭합니다.
통화에 처분 배정
Agent for SCV에서 활성 통화 중일 때는 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.을 배정하여 통화 결과를 표시할 수 있습니다. 예를 들어 컨택의 질문에 답했다면 통화를 해결된 사항으로 표시할 수 있습니다. 또한 태그와 메모도 추가할 수 있습니다. 태그를 추가하면 통화와 Salesforce 레코드를 연결할 수 있습니다.
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SCV에서 통화를 처리할 때 하단의 더 보기를 클릭합니다.
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처분 탭의 드롭다운에서 처분을 선택합니다.
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태그 드롭다운에서 통화에 배정할 태그를 선택합니다.
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원하면 처분 메모를 입력합니다.
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저장을 클릭합니다.
통화 녹음 액세스
Agent for SCV의 모든 통화가 자동으로 녹음됩니다. 통화가 종료되면 레코드에 액세스할 수 있습니다.
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Salesforce에서 통화의 음성 통화 녹음을 엽니다.
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녹음을 새로 고칩니다.
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통화 녹음 URL 필드에서 URL을 클릭합니다. 녹음 파일이 새 탭에서 열립니다.