Agent for Service Cloud Voice

이 개요는 상담원용입니다. 관리자인 경우 관리자용 Agent for SCV을(를) 참조하십시오.

Agent for Service Cloud Voice(SCV)은(는) Salesforce의 옴니 채널 위젯에 포함되어 있습니다. 위젯에 전화 탭을 추가하여, 여기에서 통화를 처리할 수 있습니다. 채팅이나 이메일 등 다른 유형의 컨택은 Salesforce에서 처리됩니다.

통화를 처리하면 Salesforce에서 자동으로 해당 태스크가 생성됩니다. 태스크는 통화 시간 및 날짜, 컨택 데이터 등의 기본 정보를 포함합니다. Salesforce의 다른 항목(기회, 사례 등)에 태스크를 연결할 수 있습니다.

옴니 채널 위젯에 전화 탭이 표시되지 않는 경우 팀장이나 관리자에게 문의하십시오.

사용자 인터페이스

새 탭

채팅이나 이메일 등 다른 유형의 컨택에 액세스할 수 있습니다.

내 작업 탭

그날 처리한 모든 컨택을 나열합니다. 여기에는 전화 컨택을 포함한 모든 채널의 컨택이 포함됩니다. 항목을 클릭하면 Salesforce에서 관련 정보를 열 수 있습니다.

전화 탭

활성 또는 대기 여부에 관계없이 처리 중인 통화를 표시합니다. 나열된 각 통화에는 다음과 같은 통화 제어 기능이 있습니다.

아이콘	세부사항
제기	플래그를 제기하여 슈퍼바이저에게 도움을 요청합니다. 메시지 필드에서 도움이 필요한 이유를 표시해야 합니다. 슈퍼바이저가 메모를 다시 보낼 수 있습니다.
대기	컨택을 보류 상태로 전환합니다.
다시 시작	대기 상태인 통화를 다시 시작합니다.
통화 종료	통화를 종료합니다. 하단의 빨간색 통화 종료 버튼과 같은 기능을 합니다.
음소거	컨택이 소리를 듣지 못하도록 마이크를 음소거합니다.
발신자 추가	스킬 또는 로그인한 다른 상담원을 검색하려면 주소록을 엽니다. 목록에 있는 항목을 마우스로 가리킨 다음 통화를 클릭하면 통화에 다른 사용자를 추가할 수 있습니다. 키패드 를 클릭하여 통화에 추가할 전화번호로 전화를 걸 수도 있습니다.
병합	활성 통화와 보류 중인 통화가 있는 경우 두 통화를 결합하여 그룹통화를 할 수 있습니다.
맞바꾸기	활성 통화와 보류 중인 통화가 있는 경우 둘 사이를 전환할 수 있습니다.
블라인드 전환	통화를 전환합니다. 전화 회의에 배치되지 않았습니다. 통화가 반대편 당사자에게 즉시 전환됩니다.
키패드	키패드를 열어 전화번호를 입력합니다.
통화 종료	음성 인터랙션을 종료합니다. 하단의 빨간색 버튼에 의해 표시됩니다. 통화 종료 와 동일한 작업을 수행합니다.

관리자가 Agent for SCV을 구성한 방식에 따라 이러한 통화 제어 중 일부가 표시되지 않을 수 있습니다.

감정 분석

순차적 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 보고 컨택의 불만족 순간을 식별할 수 있습니다. 얼굴 아이콘은 긍정적, 부정적, 중립 또는 혼합과 같이 인터랙션 전반에 걸쳐 컨택의 전반적인 감정을 나타냅니다.

이전 대화의 통화 녹음에도 액세스할 수 있습니다.

전환 세부 정보 팝업

다른 상담원이 통화를 전환하면 통화를 수락하라는 메시지가 표시됩니다. 전환된 통화를 수락하면 통화 세부 정보가 화면에 자동으로 표시됩니다. 팝업에는 다음과 같은 정보가 포함됩니다.

• 컨택의 전화번호.

• 전화를 받았던 원래 상담원의 이름.

• 이전 상담원의 통화가 시작된 시간, 수락된 시간, 종료된 시간.

• 이전 상담원이 통화 중에 작성한 메모.

• 관리자가 레이아웃에 추가하는 사용자 정의 필드입니다. Agent for SCV에 의해 채울 수 있는 사용자 정의 필드의 예:

  • 발신자 추가

  • 병합

  • 전환 시나리오