Google Dialogflow CX에 대한 SIP 백채널 설정

CXone과(와) Dialogflow CX 가상 상담원 간에 SIP 백채널 연결을 설정하려면 다음 단계를 수행해야 합니다.

Dialogflow CX 가상 상담원을 생성합니다. 글로벌 레벨에서 생성해야 합니다. 글로벌 레벨에서는 가상 상담원에게 전화번호만 추가할 수 있으며 생성한 이후에는 레벨을 변경할 수 없습니다.
전화번호로 가상 상담원을 구성하고 CXone에서 컨택 포인트를 설정합니다.
Google 클라우드 콘솔에서 GCP 프로젝트 ID를 복사합니다. 이 정보는 다음 단계에서 필요합니다.
가상 상담원 허브에 구성 앱을 추가합니다. SIP 백채널 지원이 사용하도록 설정되어 있고 앱에서 구성되어 있는지 확인합니다.
Voicebot Conversation 작업을 사용하여 가상 상담원 Studio 스크립트를 생성합니다.
이전 단계에서 생성한 구성 앱을 Voicebot Conversation 작업에 할당합니다.
필요한 경우 올바른 스크립트를 사용하도록 가상 상담원의 컨택 포인트를 수정합니다.

전화번호 및 컨택 포인트 설정

필수 권한: 컨택 지점 생성

가상 상담원의 전화번호를 요청합니다. 이 옵션은 가상 상담원 제공자용 관리 콘솔에 있습니다.
1. Google Dialogflow CX 콘솔을 엽니다.
2. 관리 섹션에서 통합을 선택한 다음 CX Phone Gateway 섹션을 사용하여 가상 상담원의 전화번호를 생성합니다.
3. 자세한 내용은 Google Dialogflow CX 도움말 페이지 를 참조하십시오.
전화번호를 기록해 두십시오. 이 전화번호는 CXone에서 SIP 연결을 설정할 때 두 곳에서 사용해야 합니다.
CXone에서 가상 상담원에 대한 컨택 포인트(POC 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.)를 생성합니다. 가상 상담원 제공자로부터 받은 전화번호로 구성해야 합니다. 가상 상담원 Studio 스크립트를 아직 생성하지 않은 경우 다른 스크립트로 POC를 구성할 수 있으며, 구성은 나중에 변경할 수 있습니다.

SIP 백채널 지원으로 가상 상담원 앱 추가

필요한 권한: 스크립트 보기, 스크립트 생성/편집

Studio에서 스크립트를 열거나 생성한 다음 가상 상담원 작업이 아직 포함되어 있지 않은 경우 추가합니다.
가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 가상 상담원 허브를 엽니다.
봇 추가를 클릭합니다.
가상 상담원(봇) 이름을 입력하고 Google Dialogflow CX을(를) 선택합니다. 앱을 생성한 후에는 이름을 수정할 수 없습니다.
봇 추가 페이지 오른쪽 상단 모서리에 있는 미디어 유형 드롭다운에서 통화가 선택되어 있는지 확인합니다.
SIP 구성을 클릭하여 켭니다.
가상 상담원의 전화번호를 입력합니다. 이 전화번호는 생성한 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.에 사용한 번호와 같아야 합니다. 필수 필드입니다.
조직을 발신자로 식별하기 위해 발신자 ID 세부사항을 입력합니다.
가상 상담원을 호스트하는 Google Cloud Project의 프로젝트 ID를 입력합니다. 이 ID는Dialogflow CX의 헤더 URL에서 사용됩니다. 프로젝트 ID는 Google Cloud Console의 프로젝트 정보 파일에서 확인할 수 있습니다. 필수 필드입니다.
가상 상담원이 컨택을 실시간 상담원에게 전환할 수 있도록 하려면 SIP 헤더 추가를 클릭하고 다음을 수행합니다.
1. 헤더 이름으로 헤더 URL을 입력합니다.
2. 다음 URL을 복사하여 헤더 값 필드에 붙여 넣습니다.
  http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects
  CXone 제공한 프로젝트 ID가 포함되도록 이 URL을 수정합니다. 다른 헤더를 추가하는 경우 이 URL이 목록의 첫 번째 항목이어야 합니다.
CXone이(가) 가상 상담원에게 전화를 걸 때 전달할 다른 SIP 헤더가 있는 경우 SIP 헤더 추가를 클릭하고 헤더 이름 및 헤더 값을 입력합니다. 추가해야 할 각 헤더에 대해 이 단계를 반복합니다.
봇 추가 페이지 상단에서 다음을 클릭하고 추가를 클릭합니다.

Studio 스크립트 만들기

필요한 권한: 스크립트 보기, 스크립트 생성/편집

컨택을 가상 상담원에게 라우팅하는 Studio 스크립트를 생성해야 합니다. SIP 백채널 연결을 사용하려면 스크립트에서 Voicebot Conversation 작업을 사용하여 가상 상담원에게 연결해야 합니다.

가상 상담원 스크립트 생성을 위한 전체 가이드라인은 이 도움말 사이트의 Google Dialogflow CX 페이지에서 확인할 수 있습니다. 다음은 SIP 백채널 연결과 관련된 요구사항입니다.

컨택이 라이브 상담원을 요청할 수 있도록 하려면 라이브 상담원 핸드오프 코드 조각 코드와 함께 Snippet 작업을 포함합니다.
가상 상담원에게 사용자 정의 페이로드를 보내야 하는 경우 사용자 정의 페이로드 코드 조각을 포함합니다. 사용자 정의 페이로드 모범 사례를 따르십시오. 모범 사례는 사용자 정의 페이로드를 통합하는 방법을 보여 주는 스크립트 예시와 함께 Voicebot Conversation 작업 도움말 페이지에 나와 있습니다.
상호작용이 라이브 상담원에게 전송되면 조직의 필요에 맞는 어떠한 방식으로든 스크립트를 완료할 수 있습니다. 라이브 상담원과의 다른 상호작용에 사용하는 모든 CXone 기능 또는 제품을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 Agent Assist 애플리케이션 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 사용하거나 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.에 정보가 표시되도록 할 수 있습니다.
컨택과 가상 상담원 간 대화 내용을 수집해 외부 데이터베이스에 저장하거나 상담원 애플리케이션(으)로 보내도록 할 수 있습니다.

라이브 상담원 핸드오프 코드 조각 추가

이 스니펫을 사용하면 컨택이 라이브 상담원과 대화할 수 있도록 가상 상담원이 CXone에 콜백을 이전할 수 있습니다. 가상 상담원은 returncustompayloadjson 및 returnintentinfojson 응답을 CXone(으)로 전송합니다. 스니펫 코드는 동적인 데이터 개체를 REST 응답으로부터 생성합니다. IF 작업은 라이브 상담원이 요청되었는지 확인하기 위해 returncustompayloadjson 응답을 검토합니다. 다음 섹션의 예시 스크립트에서 라이브 상담원 핸드오프의 예시를 볼 수 있습니다.

Studio에서 수정하려는 가상 상담원 스크립트를 엽니다.

Voicebot Conversation 작업 후에 Snippet 작업을 추가하고 다음 코드를 복사합니다.

DYNAMIC returnIntentInformation FROM returnintentinfojson
DYNAMIC returnCustomPayload FROM returncustompayloadjson

BotSessionComplete 브랜치 조건을 사용하여 Voicebot Conversation을(를) 라이브 상담원 핸드오프 스니펫 코드가 포함된 Snippet 작업에 연결합니다.
라이브 상담원 핸드오프 Snippet 작업 이후에 If 작업을 추가하고 기본 브랜치 조건을 사용하여 연결합니다.
If의 Expression 속성을 다음 수식으로 구성합니다.
```
returncustompayloadjson = "liveAgentHandoff"	
```
True 및 False 브랜치 조건에 대한 If 작업에 브랜치를 추가합니다. True 브랜치는 Reqagent 작업을 포함해야 합니다. False 브랜치는 Hangup 작업으로 스크립트를 종료해야 합니다.

예제 스크립트

다음 이미지는 SIP 백채널 스크립트의 기본 예시를 보여 줍니다. 추가 스크립팅이 필요할 수 있습니다. 예를 들어, 스크립트에서 Voicebot Conversation 작업의 다른 분기 및 다른 작업을 연결해야 합니다. 또한 Onanswer 이벤트 작업이 실행된 이후에 추가 행동을 구성하려고 할 수 있습니다.

Voicebot 대화 작업을 사용하는 SIP 백채널에 대한 기본 스크립트.

스크립트를 다운로드합니다.

구성 앱을 스크립트 작업에 할당

가상 상담원 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 앱이 가상 상담원 허브에서 설정 및 구성된 경우 스크립트에서 가상 상담원 작업에 할당해야 합니다. 그러면 작업 및 스크립트가 가상 상담원 제공자에게 연결됩니다.

Studio에서 수정하려는 스크립트를 엽니다.
스크립트에서 가상 상담원 작업을 찾고 가상 상담원 허브을(를) 열기 위해 두 번 클릭합니다.

이미지 보기
왼쪽 열에서 작업에 할당할 가상 상담원을 찾고 옆의 선택 옵션 을 클릭합니다.
닫기를 클릭합니다.