SIP 백채널 연결

가상 상담원 허브에서는 CXone과(와) 이러한 유형의 연결을 지원하는 음성 가상 상담원 간의 SIP닫힘 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 연결을 지원합니다. 따라서 CXone에서는 가상 상담원의 컨택 포인트닫힘 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. 전화번호를 통해 가상 상담원에 직접 연결할 수 있습니다. 가상 상담원은 컨택과의 전체 대화를 관리합니다. Studio 스크립트는 대화 완료 또는 컨택을 실시간 상담원에게 전화해야 함을 알리는 신호를 대기합니다.

가상 상담원에 연결하는 기본 방법에서는 가상 상담원 허브을(를) 사용하여 모든 요청 및 응답을 처리합니다. SIP 백채널 연결은 처리 또는 라우팅에 가상 상담원 허브을(를) 사용하지 않습니다. 이러한 연결의 경우 가상 상담원 허브은(는) 가상 상담원과 CXone 간에 SIP 연결을 구성하는 데에만 사용됩니다. 모든 SIP 요청 및 응답은 CXone과(와) 가상 상담원 간에 스트리밍됩니다.

SIP 백채널 연결은 다음 두 부분으로 구성됩니다.

  • 양방향 SIP 오디오 연결.
  • 가상 상담원에서 CXone(으)로의 신호 메커니즘.

대화가 완료되거나 컨택을 실시간 상담원에게 에스컬레이션해야 하는 경우 가상 상담원은 신호 메커니즘을 사용하여 CXone과(와) 통신합니다. SIP을 사용하는 Google Dialogflow CX에서는 신호 전달에 Google PubSub 기능을 사용합니다. SIP을 사용하는 기타 모든 가상 상담원 제공자는 CXone 신호 API를 사용합니다.

SIP 백채널 연결을 사용하는 경우:

  • 가상 상담원에게는 할당된 전화번호가 있어야 합니다. 이 번호는 CXone에서 컨택 포인트닫힘 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.에 사용해야 합니다. 이는 스크립트가 가상 상담원에게 연결하는 방식입니다. Dialogflow CX, IBM Watson 또는 SmartAssist에 대한 전화번호를 설정할 수 있습니다.
  • 음성 가상 상담원은 필요할 때 컨택을 계속해서 실시간 상담원에게 연결할 수 있습니다. 가상 상담원은 요청을 다시 스크립트로 보냅니다. 그러면 상담원(Reqagent 작업)을 요청해야 합니다.
  • 가상 상담원이 컨택을 CXone(으)로 전환할 수 있도록 하려면 구성에 SIP 헤더 URL을 포함해야 합니다. 이 URL은 가상 상담원 허브에서 가상 상담원 앱(Dialogflow CX, IBM Watson 또는 SmartAssist)을 생성할 때 추가합니다. 스크립트는 컨택을 상담원에게 라우팅하도록 설정해야 합니다. Dialogflow CX, IBM Watson 또는 SmartAssist에 대한 스크립트를 설정할 수 있습니다.
  • SIP 구성됨 옵션을 사용하도록 설정하면 가상 상담원 허브에서 봇 추가 페이지의 음성, 대화 내용 및 테스트+추가 탭이 표시되지 않습니다. 이러한 옵션은 SIP 지원 가상 상담원에서는 작동하지 않습니다.

지원되는 가상 상담원 제공자

현재 Google Dialogflow CX은(는) CXone API 사용을 위해 SIP 백채널 연결을 설정할 수 있는 유일한 제공자입니다. 이는 Google PubSub 기능을 사용합니다.

CXone은(는) SIP 백채널 연결이 필요한 다른 음성 가상 상담원 제공자를 지원합니다. 그러나 이러한 공급자의 가상 상담원 설정은 NICE CXone(으)로 완료해야 합니다. 이러한 가상 상담원 및 제공자에는 CXone SmartAssist, IBM Watson, Omilia이(가) 포함됩니다.