디지털 채널을 위한 JSON 스키마

JSON 스키마는 JSON 데이터의 구조를 정의합니다. Digital First Omnichannel (DFO) 채널에서 구성하는 메시지에 콘텐츠를 추가하는 데 이들을 템플릿으로 사용합니다. 이러한 스키마를 사용하면 메시지에 리치 미디어 콘텐츠를 추가할 수 있습니다. 리치 미디어에는 목록 선택기, 갤러리, 메뉴 등이 포함됩니다.

각 DFO 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.은 다양한 유형의 리치 미디어를 지원합니다. 또한 각 채널에서는 동일한 리치 미디어 콘텐츠에 대해 서로 다른 스키마가 필요합니다. 예를 들어 DFO 라이브 채팅에서 이미지 포함 스키마는 다른 채널의 이미지 포함 스키마와 다릅니다.

현재 DFO 채팅 채널 (라이브 채팅 및 채팅 메시징) 및 Apple Messages for Business에 대한 스키마 설명서를 사용할 수 있습니다.

스키마 및 가상 상담원 허브

가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.은 일부 Digital First Omnichannel 채널을 지원합니다. 지원되는 채널에 JSON 스키마를 사용하여 텍스트 가상 상담원이 연락처에 보낼 메시지를 구성할 수 있습니다. 텍스트 가상 상담원 이용 시 사용하는 채널의 스키마를 사용합니다.

현재 가상 상담원과 함께 사용할 수 있도록 지원되는 스키마는 다음과 같습니다.

Digital First Omnichannel 채널용 챗봇 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.에서 리치 미디어 콘텐츠를 사용하려면 봇에 콘텐츠를 추가해야 합니다. 봇을 관리하기 위해 Studio 스크립트나 가상 상담원 허브 앱이 아닌 콘솔에 콘텐츠를 추가합니다. 콘텐츠는 가상 상담원 이용 시 사용하는 채널별 JSON 스키마를 따라야 합니다.

챗봇으로 JSON 스키마를 사용하는 NICE CXone 데모를 시청하십시오. 데모에서는 SmartAssist, Dialogflow 및 Amazon Lex V1를 사용하여 콘텐츠를 추가하는 방법을 보여줍니다.

Studio스크립트의 스키마

컨택에 보내는 메시지에 포함할 리치 미디어의 스크립트에 JSON 스키마를 포함해야 합니다. 2가지 방식으로 수행할 수 있습니다.

• JSON을 하드 코딩하여 변수에 할당합니다.
• Snippet 작업의 동적 개체에 빌드합니다.

이 섹션에서는 두 가지 접근법의 예를 제시합니다. 이 예에서 JSON은 DFO 채팅의 예입니다. DFO 채팅에 대한 다른 예도 있습니다.

다음 예에서는 변수에 할당된 JSON을 보여줍니다:

JSONBODY={"prompts":[{"transcript":"Welcome! Choose Sales or Support and an agent will be with you shortly."},{"mediaSpecificObject":{"dfoMessage":{"messageContent":{"type":"PLUGIN","payload":{"postback":"","elements":[{"id":"Ek4tPy1h4","type":"TEXT_AND_BUTTONS","elements":[{"id":"TID1","type":"TEXT","text":"Please select an option"},{"id":"BID1","type":"BUTTON","text":"Sales","postback":"payment-button-1"},{"id":"BID2","type":"BUTTON","text":"Support","postback":"payment-button-2"}]}]}}}}}]}  

다음 예에서는 Snippet 작업의 동적 개체에 포함된 동일한 JSON을 보여줍니다.

DYNAMIC json
json.prompts[1].transcript="Welcome!  Choose Sales or Support and an agent will be with you shortly."
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.type="PLUGIN"
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.payload.postback=""
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.payload.elements[1].id="Ek4tPy1h4"
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.payload.elements[1].type="TEXT_AND_BUTTONS"
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.payload.elements[1].elements[1].id="TID1"
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.payload.elements[1].elements[1].type="TEXT"
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.payload.elements[1].elements[1].text="Please select an option"
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.payload.elements[1].elements[2].id="BID1"
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.payload.elements[1].elements[2].type="BUTTON"
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.payload.elements[1].elements[2].text="Sales"
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.payload.elements[1].elements[2].postback="payment-button-1"
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.payload.elements[1].elements[3].id="BID2"
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.payload.elements[1].elements[3].type="BUTTON"
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.payload.elements[1].elements[3].text="Support"
json.prompts[2].mediaSpecificObject.dfoMessage.messageContent.payload.elements[1].elements[3].postback="payment-button-2"
ASSIGN jsonBody="{json.asJSON()}"		

미러 도구로 JSON을 확인합니다.

스크립트 또는 타사 제공자의 시스템에 추가하기 전에 리치 미디어 JSON을 확인할 수 있습니다. DFO JSON 미러 도구는 라이브 채팅과 같은 DFO 채팅 기반 채널에서 작동하도록 설정된 스크립트 기반 도구입니다.

이 도구를 사용하여 JSON을 붙여넣고 컨택과 상담원에게 어떻게 표시되는지 볼 수 있습니다. 스크립트에서는 JSON을 처리하고 채팅 창에 출력을 표시합니다. 따라서 JSON을 테스트하고 가상 상담원 또는 디지털 채널 제공자를 위해 스크립트나 콘솔에 추가하기 전에 JSON이 올바른지 확인할 수 있습니다.