Studioでのスクリプト作成

スクリプトは、コンタクトセンターを管理する上での重要な要素です。スクリプトを使用して、インタラクションの開始から終了までのルーティングをカスタマイズできます。コンタクトセンターには多種多様なスクリプトがあり、それぞれがルーティングのさまざまな側面に対応しています。一部のスクリプトは必須ですが、その他のスクリプトはオプションです。必要なスクリプトの正確な数と種類は、使用するアプリケーションと機能、および処理するインタラクションの種類によって異なります。

スクリプトは、非常に単純なものからかなり複雑なものまでさまざまです。単純なスクリプトには、スクリプト作成やコーディングの知識はあまり必要ありません。複雑なスクリプトでは、カスタムスクリプトコードが必要になる場合があります。次の画像は、スクリプトの例です。

過度に複雑なスクリプトの画像。

スクリプティングのベストプラクティスを参照して、推奨されるすべてのガイドラインに従っていることを確認してください。

国際的な書籍販売会社、Classics, Inc.、コンタクトセンターにCXoneをセットアップ中です。Classics, Incのコンタクトセンター管理者であるChristopher Robinは、Classics StudioのスクリプターであるEeyore Thistleflowerと一緒に、作成すべきスクリプトの計画を立てています。

Classicsのコンタクトセンターでは、自社のウェブサイトから電話やメール、チャットなどのインバウンドメッセージを受信しています。アウトバウンドコールをかけたり、メールを送ったりします。さらに、Christopherは、今後のセールやキャンペーンを知らせるSMSメッセージの顧客への送信を開始する予定であることも知っています。これをもとに、Eeyoreはインバウンドの電話、メール、チャット、アウトバウンドの電話、メール、SMSのスクリプトが必要だと判断します。

スクリプトのメディアタイプ

Studioは、 CXoneと同じメディアタイプをサポートしています。 メディアタイプは、コンタクトとエージェントが通信するために使用するチャネル閉まっている コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。 の種類です。スクリプトを作成する際は、メディアタイプを選択するプロンプトが表示されます。メディアタイプは、スクリプトが処理するルーティングのタイプと一致する必要があります。Studioのスクリプトメディアタイプは以下のとおりです。

ジェネリックスクリプトタイプのアイコン-内部に<および>記号が付いた長方形。 Eメールスクリプトタイプのアイコン-ひし形の大きな@記号。 チャットスクリプトタイプのアイコン-ひし形の省略記号が内側にあるチャットバブル（...）。 電話スクリプトタイプのアイコン-そこから出てくる音を示す曲線のある古いスタイルの電話受話器。 Voicemailスクリプトタイプのアイコン（カセットテープのように見える記号）は、水平線上にある2つの円です。 作業項目スクリプトタイプのアイコン-片方の角が折りたたまれ、箇条書きが記載された一枚の紙。 SMSスクリプトタイプのアイコン-チャットバブルが出ているスマートフォン。 デジタルスクリプトタイプのアイコン-スマートフォンが横にあるコンピューターモニター。
一般的 Eメール チャット 電話 ボイスメール 作業項目 SMS デジタル

ほとんどのアクションはどのスクリプトタイプでも動作しますが、特定のスクリプトタイプでのみ動作するアクションもあります。たとえば、ASR閉まっている 連絡先が、話す、電話のキーを押す、またはその両方を組み合わせて、録音された音声プロンプトに応答できるようにします。アクションは電話スクリプトでのみ機能します。特定のタイプのスクリプトに対応していないアクションはそのスクリプトのツールタブのアクションパネルには表示されません。

フレームワークタブ には、Studioで利用可能なすべてのアクションが含まれています。スクリプトの種類に対応していないアクションを非表示にすることはありません。互換性のないアクションを追加しようとした場合、 Studioにはエラーメッセージが表示されます。

スクリプトの構成要素

スクリプトには以下のコンポーネントがあります：

Studioのアクションに関するオンラインヘルプがあります。利用可能なアクションのヘルプページのリストをスクロールするか、検索バーを使用してアクションの名前を検索できます。また、スクリプトキャンバス上でアクションを選択し、キーボードのF1キーを押して、Studioから直接ヘルプにアクセスすることもできます。

スクリプトテンプレートと例

Studioには、Personal Connectionの通話抑制など、CXoneの一部の機能およびアプリケーション用のスクリプトテンプレートが用意されています。スクリプトのテンプレートは、新しいスクリプトを作成ウィンドウの利用可能なテンプレートセクションにあります。

オンラインヘルプには他のスクリプトも掲載されているので、それらをベースに作成することも可能です。CXoneの製品や機能の中には、動作にスクリプトが必要なものがあります。これらの製品のオンラインヘルプには、そのスクリプトに関する情報が記載されています。さらに、多くのStudioアクション閉まっている 顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、エージェントへの連絡先のルーティングなど、スタジオスクリプト内のプロセスを実行します。のオンラインヘルプページには、スクリプトの例が掲載されています。これらの例を見ると、スクリプトで特定のアクションを使用する方法がわかります。サンプルスクリプトは完全ではなく、コンタクトセンターで機能するように追加の変更が必要な場合があります。

スクリプトのバージョン管理

命名規則を作成することで、スクリプトのバージョンを管理できます。よく使用される命名規則は、スクリプトファイル名の最後にDEVまたはPRODを含めることです。これらの情報を追加することで、スクリプトが開発中または本番稼働中であることを識別できます。組織の要件に合わせて、日付やバージョン番号などの情報を含めることができます。

開発環境から本番環境に移行する場合など、スクリプトの名前を変更する必要がある場合は、名前を付けて保存でスクリプトのコピーを作成し、新しい名前を付ける必要があります。Studioでは、保存後はスクリプト名を変更できません。スクリプトを本番稼働した後、スクリプトフォルダーを整理したい場合は、古い本番稼働バージョンと開発バージョンを無効にできます。再び使用する必要があれば、再度有効にできます。

Studioのスクリプトの履歴は2種類あります。スクリプトを開発環境と本番環境の間で移動すると、個々のファイルが蓄積されます。また、Studioには各スクリプトファイルの過去のバージョンも一定数保持されます。スクリプトファイルを保存するたびに、Studioはそのファイルの履歴に新しいバージョンを追加します。必要であれば、スクリプトファイルを前のバージョンに戻すことができます。Studioが保持するバージョンの数は設定可能です。

スクリプトを保存するたびに別のバージョンが追加されるため、スクリプトの作業中に、そのスクリプトの保存済みバージョンがすべて完全に置き換えられる可能性があります。特に大幅な変更を加える場合は、作業を開始する前にスクリプトのコピーを作成しておくとよいでしょう。そうすれば、必要に応じて参照したり、完全に元に戻したりできます。コピーには、バージョンの区別やそのコピーを保存した理由がわかるような名前を付けてください。

本番スクリプトを編集してはいけません。保存された変更はすぐに適用されます。変更によってスクリプトに問題が発生した場合、コンタクトセンターの機能に影響を与える可能性があります。変更が必要な場合は、Save Asでスクリプトのコピーを作成し、開発中であることを示す名前を付けてください。完全にテストされ、準備が整ってから本番環境に投入してください。

スクリプトの開始と終了

スクリプトは2つの方法のいずれかで開始します。以下のようなものがあります。

  • 連絡先から起動。これは、インタラクションが開始された時点から連絡先の初期ルーティングを処理するスクリプト用です。この種のスクリプトでは、それらを連絡先に割り当てることで、本番環境に配置できます。
  • RunsubまたはRunscriptアクションを使用して別のスクリプトによって生成されます。

スクリプトは終了アクションで終了します。これらのアクションはいくつかあります。どちらを使用するかは重要であり、スクリプトメディアの種類によって異なります。

  • End：スクリプトを終了します。
  • End a Contact：アクティブなコンタクトを終了します。 空のテキストボックスを持つデジタルチャットスキルのプッシュ通知ページの画面キャプチャ。
  • EndText：Regagentアクション（デジタルチャネルのみ）を含まないSMSワークフローを終了します。
  • EndWi：原因コードを持つ作業項目を終了します。
  • Exit：チャットセッションを終了し、チャットコンタクトを切断します。
  • Discard：Eメールスクリプトを終了します。
  • Hangup：インバウンドまたはアウトバウンドの電話スクリプトを、通話の接続後に終了します。通話がつながる前にEndを使用できます。

スクリプトを停止するためにStopアクションを使用しないこと。スクリプトは終了せず、コンタクトは実行されたままになります。これはCXoneサーバーに悪影響を及ぼします。

Endアクションを使用する場合は、次の情報が適用されます。

  • 対応していないメディアタイプを持つスクリプトでEndを使用すると、すべてのプロセスが正しく終了しなかったり、コンタクトが終了したりすることがあります。バックグラウンドプロセスを終了させることは、アクションを終了させる重要な機能です。この理由から、スクリプト（）のメディアタイプに最適なアクションを使用することが重要です。
  • サブスクリプトの中でEndを使うと、サブスクリプトと元のスクリプトの両方を終了させることができます。サブスクリプトを終了させ、元のスクリプトを継続させたい場合は、 Returnアクションを使用します。
  • Endは、アクティブスクリプトのロジックフローを終了させ、OnReleaseイベントアクションを呼び出すために使用する必要があります。 この理由から、 OnReleaseイベントロジックの後に使用するのは避けた方がよいでしょう。

スニペットによるカスタムコーディング

単純なスクリプトの場合、カスタムコーディングは必要ありません。CXoneで重要なルーティング機能を管理するには、使用可能なアクションを使用するだけで十分です。

カスタムコーディングは、より複雑なルーティングや、CXoneの特定の製品や機能に必要です。Snippetアクションにより、スクリプト内で他のStudioアクションが提供する機能を強化または拡張する必要がある場所にコードを挿入できます。場合によっては、StudioのアクションまたはCXoneアプリケーション全体が正しく動作するためにコードスニペットが必要になることがあります。

Studioは、Snippetと呼ばれる社内コーディング言語をサポートしています。この言語はサーバー側で実行され、C#やVisual Basic .NETと同様にMSIL（Microsoft Intermediate Language）にコンパイルされます。Snippet への完全なリファレンスガイドが用意されています。

スクリプトのメモと注釈

Studioには、スクリプトにコメントを追加する方法がいくつかあります。コメントを付けることは、ユーザー自身やユーザーの後でスクリプトの作業をする人が、後でスクリプトを理解できるようにするための重要なステップです。

Studioには、NoteとAnnotationという2つのアクションがあり、スクリプトに含めることができます。どちらのアクションもスクリプトの動作には影響しません。情報を提供するのみです。アクションの違いは次のとおりです。

  • Noteアクションは、スクリプトキャンバスのどこにでも配置でき、他のアクションと接続する必要はありません。このアクションにコメントを追加したり、作成されたコメントを表示したりするには、アクションをダブルクリックする必要があります。

  • Annotationアクションは、コメントを直接キャンバス上にグレーの四角形で表示します。また、注記で参照しているスクリプトの部分を直接ポイントする場合は、Annotationを別のアクションに接続することもできます。

スクリプトにメモをするもう1つの方法は、スクリプト内のアクションのキャプションを変更することです。各アクションのプロパティにはCaptionフィールド があり、ここでキャンバス上に表示されるアクションの名前を変更できます。これを使って各アクションに単語や短いフレーズで名前を付けると、スクリプト内でのそのアクションの目的を確認できます。たとえば、Snippetアクションの名前を変更して、そのアクションに含まれるコードの動作を示すことができます。たとえば、IVR閉まっている 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューの各Playアクションにするオーディオファイルまたはプロンプトの名前を付けることができます。

Studioでのスクリプト作成に関する重要な事実

  • スクリプトエラータブには、スクリプトに関連する警告とエラーが表示されます。この情報を使用して、スクリプトに関する問題のトラブルシューティングに役立てることができます。
  • Studioには、プログラムでスクリプトを開いたり保存したりするために使用できるスクリプトAPIがいくつかあります。これを使用するには高度なスクリプト作成能力が必要です。
  • スクリプトをXMLファイルとしてインポート/エクスポートできます。

  • Studioでは、一度保存したスクリプトの名前は変更できません。スクリプトの名前を変更する必要がある場合は、名前を付けて保存で新しい名前のコピーを作成し、古いスクリプトを無効にするか、別のフォルダーに移動して避けておくことができます。

  • スクリプトの前のバージョンは、以下の2つの場所手確認できます。
    • Studioで、閲覧タブ（表示> 閲覧）にあるスクリプトを右クリックし、履歴オプションにカーソルを合わせます。
    • CXoneで、ACD > スクリプトをクリックします。このページでは、スクリプトを前のバージョンに戻すこともできます。
  • CXoneのACD> スクリプトのスケジューリングオプションを使用して、スクリプトをスケジュールして実行できます。
  • CXoneのACD > スクリプトページで、スクリプトが変数として使用する一時的なカスタムパラメータを使用してスクリプトを再生できます。
  • スクリプトが大きく複雑になりすぎるのを防ぐため、スクリプトを複数の小さなスクリプトに分割し、RunsubアクションやRunscriptアクションを使ってリンクすることができます。