アクションを使ったスクリプトの作成

Studioスクリプトは、コンタクトセンターの顧客トラフィックをルーティングおよび管理するアクション顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、エージェントへの連絡先のルーティングなど、スタジオスクリプト内のプロセスを実行します。のネットワークです。スクリプト内の各アクションには特定の目的があります。たとえば、スキルや変数の設定、保留音の再生、顧客情報などのデータをCXoneに渡すなどのアクションが可能です。

Studioアクションは、角の丸い四角いアイコンで表されます。各アクションには、色とアイコンがあります。色はアクションのタイプを表し、アイコンはアクションを一目で認識できるようにするためのものです。次のサンプルスクリプトの画像では、コネクターでリンクされた一連のアクションを確認できます。このスクリプトの説明では、各アクションがスクリプトの中でそれぞれ特定の目的を果たすことを示しています。

クリックしてシンプルなスクリプトの例と各アクションの説明を表示

このスクリプトは、基本的な着信電話のスクリプトを示しています。画像に続いて説明が表示されます。

電話スクリプトの例の画像。

コンタクトがこの組織に電話をかけると、スクリプトが開始され（Beginアクション）、利用可能なエージェントの数がカウントされます（Countagentsアクション）。
もし（Ifアクション）エージェント数が0なら、スクリプトはFalseと表示された上へのパスをたどります。メッセージが再生され（Playアクション）、システムは通話を切断します（Hangupアクション）。
もし（Ifアクション）利用可能なエージェント数が0より大きい場合、IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニュー（Menuアクション）は、エージェントへの接続（Reqagentアクション）のオプションを発信者に提供します。このIVRメニューが提供するオプションは1つのみです。より複雑なメニューでは、複数のオプションを用意して、それぞれ異なる結果を得ることができます。
コンタクトはエージェントが電話に出るまで待機します。待機時間の間、30秒間隔で音楽が流れます（MusicおよびWaitアクション）。

Studioアクションのある場所

Studioアクションは、ツールタブとフレームワークタブにあります。フレームワークタブは、デフォルトですべてのユーザーが利用できるわけではありません。事業単位テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループで有効にする必要のあるオプションです。

ツールタブには、スクリプトに使用される最も一般的なアクションが含まれています。このタブでは、標準、システム、スピーチなど、いくつかのデフォルトのカテゴリを持つパレットにアクションが整理されています。ツールタブでは、すべてのアクションを表示するか、カテゴリー別に整理するかを選択できます。また、アクションをアルファベット順に並べるか、デフォルトの順序で表示するかも選択できます。

フレームワークタブには、利用可能なすべてのアクションが一覧表示されます。このタブのアクションは、フォルダーのツリー構造で整理されています。各フォルダーはカテゴリです。フォルダーを展開すると、その中に含まれるアクションが表示されます。フレームワークタブはデフォルトで有効になっていません。タブへのアクセスは、CXoneアカウント担当者に連絡することでリクエストできます。

一部のアクションは、関連する製品または機能が事業単位で有効になっている場合にのみ、Studioに表示されます。その他のアクションは、アクティブなスクリプトにそのアクションで必要とされるスクリプトタイプが含まれている場合にのみ表示されます。たとえば、あるアクションがチャットスクリプトタイプでのみ動作し、アクティブなスクリプトが電話スクリプトである場合、チャットスクリプトに切り替えるまではアクションが表示されない場合があります。

フレームワークタブにはすべてのアクションが常に表示されます。Studioでは、互換性のないタイプのスクリプトにはアクションを追加できません。

パレットとカテゴリ

ツールタブでは、アクションがパレットで整理されています。デフォルトではパレットが1つですが、カスタムパレットを作成できます。パレットを使用して、Studioのアクションの構成をカスタマイズできます。たとえば、作業するスクリプトごとにパレットを作成したり、よく使用するアクションのパレットと時々しか使用しないアクションのパレットを作成したりできます。

各パレットには、少なくとも1つのカテゴリが必要です。カテゴリを使用して、パレット内のアクションをさらに整理できます。デフォルトのパレットには、システム、イベント、ウェブ、Personal Connectionなど、いくつかのカテゴリがあります。パレット内のアクションは、カテゴリ別で表示するか、すべてのアクションを一度に表示するかを選択できます。さらに、アクションをアルファベット順、またはパレットに追加されたデフォルトの順序で並べ替えることができます。

アクションのプロパティ

ほとんどのアクションには、設定可能なプロパティがあります。一部のプロパティは必須ですが、その他のプロパティはオプションです。プロパティは、スクリプト内で実行する必要なアクションをカスタマイズするためのものです。

Classics, Inc.のヘイムダールはCXone管理者で、会社のASR 連絡先が、話す、電話のキーを押す、またはその両方を組み合わせて、録音された音声プロンプトに応答できるようにします。スクリプトを更新しようとしています。各ASRアクションの信頼性レベルを調整する必要があります。このレベルは、音声認識の精度を向上させ、音声コンタクトと対話する際のスクリプトのルーティングパフォーマンスを向上させるものです。ヘイムダールは、各ASRアクションを右クリックしてプロパティウィンドウを開き、MinimumおよびHighの信頼性プロパティを変更します。

アクションがスクリプトキャンバス上にある場合、そのプロパティを表示できます。アクションを選択すると、プロパティタブにプロパティが表示されます。アクションの上で右クリックして、ポップアップウィンドウで表示することもできます。すべてのアクションには少なくとも4つのプロパティがありますが、ほとんどのアクションにはそれ以外のプロパティもあります。デフォルトのプロパティは以下の4つです。

ToolName—アクションの名前。これはシステムプロパティであり、変更できません。
Category—フレームワークタブ上のアクションの場所。これはシステムプロパティであり、変更できません。
ActionID—スクリプト内のアクションのID。IDは、アクションがスクリプトに追加された順に割り当てられます。IDはシステムプロパティであり、スクリプトからアクションを削除し、再び追加する以外には変更できません。スクリプトからアクションを削除すると、アクションにリンクされているコネクターもすべて削除されます。
Caption—スクリプトキャンバス上に表示されるアクションのラベル。キャプションは、スクリプト内のアクションの機能を説明するために変更できます。これにより、スクリプトの理解やトラブルシューティングが容易になります。また、IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。のレポーティングにも使用されます。

アクションの他のプロパティの設定をキャプションとして使用できます。たとえば、Musicアクションに再生する音楽ファイルの名前を指定できます。Captionフィールドに情報を入力するか、プロパティの値をコピーしてCaptionフィールドに貼り付けることができます。これを行うには、プロパティの名前ラベルをクリックしてCTRL+Cキーを押し、次にCaptionラベルをクリックしてCTRL+Vキーを押します。

一部のアクションでは、キャンバス上でアクションをダブルクリックして、追加の設定を行うことができます。たとえば、Playアクションをダブルクリックすると、Playプロパティウィンドウが開きます。このウィンドウでは、オーディオプロンプトを録音したり、特定のPlayアクションで再生するプロンプトを選択したりできます。

スクリプト内のアクションは切り取り、コピー、貼り付けできます。スクリプトにコピー＆ペーストでアクションを追加した場合は、必要に応じてアクションのプロパティを更新してください。

コネクタとブランチ

スクリプトの流れを作るには、アクション同士を接続する必要があります。アクションを接続すると、その接続の分岐条件を選択するプロンプトが表示されます。アクションが他の1つのアクションにしか接続されていない場合でも、これを行う必要があります。分岐条件は、スクリプトが次のアクションに進むために何が起こる必要があるかを定義します。

多くの場合、Default分岐条件を使用します。アクションの結果が複数ある場合は、必要なブランチの数とそれぞれの条件を決定する必要があります。ベストプラクティスは、他のブランチを追加するだけでなく、必ずDefaultブランチを定義することです。これにより、他のどの条件も満たされない場合にスクリプトが従うべきオプションを設定できます。もう1つの一般的なブランチはOnErrorで、発生する可能性のあるエラーや問題を処理するために使用します。

アクションに複数のブランチがある場合、スクリプトにデッドエンドがないか確認することが重要です。デッドエンドは、ブランチがない場合や正しく設定されていない場合に発生することがあります。たとえば、MusicアクションはWaitアクションと接続する必要があります。Waitでは、Musicアクションがリセットされて繰り返されるまでの再生時間を指定できます。Waitがなければ、Musicは無限に再生されます。

同じアクションへの複数の接続

同じアクションに対して、複数の接続を作成できます。これが必要となるのは、スクリプトがターゲットアクションで終了する可能性のある条件が複数ある場合です。条件ごとにターゲットアクションのコピーをスクリプトに追加するのではなく、すべて同じアクションで終わる3つのブランチを作成できます。

次の画像は、HoursアクションからHangupアクションに至る3つのブランチを持つスクリプトの例を示しています。各ブランチには異なる条件があり、コンタクトセンターが営業時間外である3つのシナリオに対応する条件が1つずつ用意されています。

同じアクションで終わる複数のブランチを作成した場合、すべてのブランチが見やすいようにコネクターの形状を変更できます。これにより、スクリプトがより読みやすくなり、更新が簡単になります。

コネクターのタイプ

コネクターは3種類あり、それぞれキャンバス上での表示が若干異なります。識別方法を覚えておくと、スクリプトを一目で理解できます。次のスクリプトの例では、3つのタイプを表示しています。

コネクターには以下のタイプがあります。

Default—Defaultブランチタイプを使用するコネクター。ラベルのない濃い実線です。サンプル画像では、BeginからMenu、MenuからPlayをつなぐコネクターがDefaultコネクターです。
Regular—Default以外の任意の分岐条件を使用するコネクター。ラベル付きの点線です。ラベルは、ブランチが使用する条件と一致します。サンプル画像では、LoopからMenuをつなぐコネクターがRegularコネクターです。ラベルはRepeatで、これはブランチに割り当てられた条件の名前です。
Variable—可変分岐条件を使用するコネクター。ラベル付きの薄いグレーの実線です。ラベルは、ブランチに割り当てられた変数と一致します。この例では、Menuから各ReqagentアクションをつなぐコネクターがVariableコネクターです。ラベルは1と2で、各ブランチに割り当てられた変数と一致します。

すべてのコネクターには、スクリプト内でコンタクトが移動する方向を示す矢印が表示されています。