音声品質メトリクス

3.5から4.2

青

31から99

青

<1～2.9

青

80から89

青

これらのオプションによって、特定のビジネスユニット テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループおよび時間範囲のデータを表示できます。この情報を指定することで、コールセグメントをフィルタリングし、すばやく見つけることができます。デフォルトでは、過去1時間に検出されたコールとそのデータが音声品質メトリクスに表示されます。最大30日前までのコールを取り出すことができます。

3つの点のメニューを使用して、以下を行うこともできます：

• タイルを表示しない：上部に表示されるタイルの数を選択できます。

• データをエクスポート：コールデータをCSVファイルとしてエクスポートできます。エクスポート機能では、46個のデータ列すべてをエクスポートできますが、ページに適用されるフィルタの影響を受けます。

通話を表示する事業単位 テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループと期間を選択すると、ロードプロセスの進捗を示す進行状況バーが表示されます。

このセクションでは、コールリストをフィルタリングすることができます。以下の要素が含まれています。

フリーテキスト検索：フリーテキスト検索を使用して、特定の番号を含むコンタクトIDまたはコンタクトIDの範囲を検索できます。また、エージェント名やPOC 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。など、選択した列の一部である他のデータを検索するためにも使用できます。返されたデータセット内に結果が見つからない場合は、[高度な検索]リンクを使用して、過去30日間のコンタクトIDレコードを検索できます。

フィルター：定義した条件に基づいて、コールをフィルタリングできます。メディアタイプ 連絡先が意図した受信者と接続するための、音声、Eメール、チャットなどの媒体。、ACDまたはエージェント属性、特にエージェントレッグ CXoneのACDがエージェントに接続している期間。[Business Units] > [Details]の[Phone # Timeout]の設定によって制御されます。、またはコンタクトレッグといった、さまざまな詳細によるフィルタリングが可能です。

列セレクター：コールリストに表示されるコールデータの列を選択できます。デフォルトでは7つの列が表示されますが、合計で46列まで表示できます。

MOS、平均パケット損失、ジッターなど、音声コールの品質を表示します。MOS値に基づくコール品質の内訳が円グラフで表示されます。

また、コール方向データの分布タイルも表示されます。これには、デフォルトアウトバウンド、エージェントレッグデフォルト、インバウンドＰOC、およびブラインド転送が含まれます。タイルに矢印がある場合は、この矢印をクリックして、表示されるオプションに従ってコールリストをフィルタリングできます。たとえば、非常に良いコール品質、良いコール品質、中程度のコール品質、または悪いコール品質のみを表示するように選択できます。

フィルターまたは検索パラメーター内のすべてのコールレコードを一覧表示します。このリストから、各行を展開してより詳細な情報を確認できます。情報は、[コール詳細]、[品質詳細]、[関連コンタクト]の3つのタブに整理されています。クイックアクセス用のボタンも用意されています。

各コンタクトレコードには、以下のようにコールに関するさまざまな情報が表示されます。

[コール詳細]タブ：

• コール属性：発信先、発信元、開始日、終了日など、コールの情報が表示されます。

• ACD属性：コンタクト、スキル、POC、エージェント名などの自動着信呼分配(ACD)に関する情報が表示されます。

• Web属性：ISP、OS、OSバージョンなど、Webセッションに関する情報が表示されます。Web属性情報は、WebRTCプロトコルを使用するコンタクトにのみ表示されます。

グリッドと各タブ間でコンテンツをコピーすることもできます。テキストを強調表示してコピーするか、大量のテキストを含む一部のデータフィールドにコピーアイコンを使用することができます。

[品質詳細]タブ：

• 平均スコア：コンタクトIDの平均音声品質メトリック。

• インバウンド：インバウンドネットワークトラフィック内の平均音声品質。これはWebRTCプロトコルの場合にのみ表示されます。

• アウトバウンド：アウトバウンドネットワークトラフィック内の平均音声品質。これはWebRTCプロトコルの場合にのみ表示されます。

• CXoneネットワーク：CXoneネットワーク内のコールフロー(たとえば、CXoneメディアサーバーとCXoneSBC間のコールフロー)の平均音声品質。SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。コールまたは非WebRTCプロトコルの場合のみ表示されます。

• 外部ネットワーク：CXoneネットワークから外部ネットワークに移動するジャンクションでの平均音声品質(たとえば、CXoneSBCとキャリアまたはパートナーデバイス間のコールフロー)。SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。コールまたは非WebRTCプロトコルの場合のみ表示されます。

[関連コンタクト]タブ：

• Relationship：エージェントレッグ、パトロンレッグ、転送レッグ、記録レッグなどのコンタクトID間の接続が表示されます。

• コール方向：コールレッグのタイプまたは性質を指定します。

  • インバウンドPOC：ACDまたはIVR宛てのトラフィック。

  • エージェントレッグデフォルト：エージェント間の転送を含む、エージェント宛てのトラフィック。

  • デフォルトアウトバウンド：アウトバウンドのPSTN宛てのコール。

  • NaturalCallingDialer：パーソナル接続(NICE CXoneダイヤラー)によって開始されたアウトバウンドコール。

• ラインタイプ：コールの発信元。VoIP回線、PSTN固定電話、PSTN携帯電話、またはその他のタイプの回線から発信されたかどうかを示します。

• エージェント：コールを処理したエージェントの名前が表示されます。

• コールの開始日時：コールが開始または開始された特定の日時を示します。

• コールの終了日時：コールが終了した特定の日時を示します。

• コールスコア(MOSベース)：平均意見スコア(MOS)によって決定されるコールの品質の評価が表示されます。

これらのタブでコンタクトIDにカーソルを合わせると、クイックアクセスボタンに関連するリンクがポップアップ表示されます。

コールリストに特定のコンタクトレコードをピン留めします。これにより、複数のコールを処理したりトラブルシューティングしたりする際にレコードにすばやくアクセスできます。

展開したコンタクトレコードのVoice Diagnosticsにすばやくアクセスできます。これにより、個々のコールレッグのレベルで詳細なコールデータを表示できます。これは接続のどこでコールの問題が発生したかを正確に突き止めるのに役立ちます。たとえば、コールの各RTPストリームの内訳を確認することができます。また、コールラダー コールのトラフィックに関する詳細（個々のサーバー通信、SIP情報、リクエストされたURIなど）を提供する図。を表示して、どのサーバーで接続の問題が発生したかを確認できます。詳細についてはCXoneアカウント担当者にお尋ねください。

展開したコンタクトレコードのコールレコーディングにすばやくアクセスできます。レコーディングはレコーディング可視化ツールのページで開きます。これにより、各エージェントの発話時間およびオーディオの波形を示すページが開きます。レコーディングの別の部分にスキップすることもできます。この機能を使用するには、コールレコーディングを有効にする必要があります。

すべてのWebRTCデータを表示するインタラクティブなページ。ビジネスユニット テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ、エージェントアプリケーション、および場所などの基本情報を追跡できます。また、ジッターやビットレートのタイムラインなど、より詳細なデータも確認できます。このボタンをクリックすると、展開したコンタクトレコードのWebRTCアナリティクスページにすばやくアクセスできます。詳細についてはCXoneアカウント担当者にお尋ねください。