ルールエンジンの管理

CXone Performance Managementルールエンジンを使用すると、ルールを設定し、コンタクトセンターでの競争と実績の基礎となるチャレンジパラメータを設定できます。この機能は硬貨、 バッジ 、および経験値(XP)は、エージェントの楽しく魅力的な作業環境の作成に役立ちます。ルールは、コインを与えるなど、システムから賞を生成する監督者または管理者によって設定および管理される競争であり、チャレンジは、エージェントがコインや宝石を賭けることを可能にするために互いに作成する競争です。

ルールエンジンページには、システム内のすべてのルールが表示されます。ページ上部のフィルタリングツールを使用して、特定のタイプのアクションを持つルールのみ、特定のフォルダーに保存されたルールのみ、またはその両方に表示を制限できます。実行中、期限切れ、またはその両方のルールを表示できます。名前でルールを検索することもできます。各ルールカードには、関連するメトリックや支払いタイプ(コイン、XPなど)などのルールの基本情報が表示され、ルールの編集やコピーなどのタスクを実行するためのクイック起動ボタンが含まれています。

ルールは、習熟度の変更、コーチングセッションなどを提案または自動的に実装することにより、コンタクトセンターの管理側をサポートすることもできます。エージェントの習熟度レベルは1〜20の範囲であり、CXoneplatformの範囲と一致します。 変更はACDとも同期され、CXone Performance Managementに固有のものではありません。

ルールを作成

資格を設定

  1. ゲーミフィケーション>ルールエンジンをクリックします。
  2. 追加ページの左上の空のボックスにあるアイコン(青い円のプラス記号で示される)をクリックします。
  3. 一意のルール名を入力し、オプションでルールの説明を入力します。
  4. この方法でルールを整理すると、ドロップダウンリストからルールフォルダを選択できます。
  5. ドロップダウンフィルターを使用して、ルールを適用する従業員グループを選択します。あなたのオプションは会社地域フロアチーム 、およびエージェントです。
  6. ドロップダウンフィルターを使用して、ルールを適用するコールグループを選択します。あなたのオプションはアカウント運動スキル、および連絡先です。
  7. の属性ルールの属性を設定するアイコン(プラス記号の付いたタグで示される)をクリックします。
  8. システムの役割のドロップダウンリストを使用して、ルールに適格な役割を選択します。
  9. カレンダーアイコンをクリックして、ルールの開始日終了日を設定します。ルールを無期限に実行したい場合は、 終了日を空白のままにします。
  10. 金額およびタイプフィールドを使用して、ルールを実行する頻度を構成します。たとえば、ルールを毎日実行する場合は、金額フィールドに1と入力し、タイプドロップダウンリストからを選択します。
  11. をクリックします。

測定基準と修飾子を入力

  1. 測定基準をクリックします。
  2. 使用する測定基準を見つけてクリックします。
  3. ルールで使用する計算選択をクリックします。状況に最適なオプションを選択できるように、各式の例が提供されています。
  4. 前のステップで選択した計算のタイプに基づいて、範囲計算設定を構成します。画面の例を参考にしてください。
  5. 完了をクリックします。
  6. 修飾子をクリックして、ルールの1つ以上の修飾子を選択できます。たとえば、平均処理時間が短い(AHT)エージェントに報酬を与えるルールを作成できます。ただし、エージェントがより迅速に通話を終了しようとするため、通話品質が低下することは望ましくありません。品質関連の修飾子をルールに添付して、これが発生する可能性を減らすことができます。
  7. さらに測定基準と修飾子を追加する必要がある場合は、このセクションの手順を繰り返すことができます。それぞれの倍数がサポートされています。
  8. [次へ]をクリックします。
  9. ルールに対して選択されたコンポーネントの概要を確認し、をクリックします。

アクションを入力

行動ページでは、ルール条件が満たされたときに発生するアクションを設定できます。ルールとその目的に応じて、これらのカテゴリのすべてまたは一部のみを構成できます。オプションは、カテゴリごとに異なります。習熟度アクションを含める場合は、自動変更ラジオボタンを選択して、提案された習熟度の変更をCXone Performance Managementシステムによって自動的に実装することもできます。

要約を確認

  1. ルール設定を確認します。変更が必要な場合は、ページ上部のセクション名をクリックして、適格性測定基準、またはアクションのセクションに再度アクセスできます。
  2. ルール設定が完了したら、保存をクリックします。