パフォーマンス管理コーチング

コーチングを使用すると、ジョブを実行するために支援が必要なエージェントを特定し、その支援を提供するためにセッションをスケジュールおよび管理することができます。CXone Performance Managementはルールエンジンで構成したパラメーターを使用して、エージェントのパフォーマンスを分析し、コーチングが必要なエージェントのレポートを生成できます。必要に応じて、コーチングセッションを手動で作成することもできます。

管理者は、コーチング管理者((品質>コーチング管理者)、セッション参加者、KPI目標、タスク、フォームスコア、およびフラグを含むすべてのコーチングセッションの情報を表示できます。表示するコーチングセッションのパラメーターを絞り込むには、開始日/終了日またはドリルダウンフィルターなどのフィルターを使用します。青い読み込みアイコンをクリックして、以前に定義したパラメーター内でコーチングセッションに参加したユーザーのリストを生成します。このリストには、各カテゴリの基本的なセッション情報が表示されます。より詳細な情報を表示するには、カテゴリの上にマウスを置いて、カテゴリタイトルの横に表示されるメモ帳アイコンをクリックします。

コーチングフォームを使用して、コーチの標準化セッションを支援したり、エージェントがコーチングセッションの価値についてフィードバックを提供したりできます。セッション中にタスクを割り当てるためにも使用できます。

コーチングフォームページ

フィールド 細部
フォームオプション(1)
  • 左側のドロップダウンには、既存の調査フォームのリストが表示されます。
  • 右側のフォームの編集アイコン(青い鉛筆で示されます)は、フォームの編集ダイアログボックスを開き、アンケートの名前と説明を変更できます。
  • 右側のフォームの追加アイコン(プラス記号の付いた青い円で示される)は、新しい調査フォームを作成します。
コーチングフォームバー(2) このバーには、フォーム全体を編集および制御するための要素が含まれています。次の項目は、各要素について説明しています。
  • 質問—サブフォームと対応する質問と回答を表示します。
  • 割り当て—この調査が割り当てられているエージェントとグループを表示します。
  • サブフォームアイコンの追加—このアイコン(プラス記号の付いた青い円で示されます)をクリックして、サブフォームを追加できます。
サブフォームバー(3) 各サブフォームにはバーがあり、質問を追加したり、名前や説明などの詳細を編集したり、サブフォームを展開したり折りたたんだりできます。
質問の詳細(4) この領域には、次の要素が含まれています。
  • 質問アイコンの移動—アイコン(上下の矢印で示されている)をクリックしてリスト内で上下にドラッグすることにより、質問を移動します。矢印にカーソルを合わせると、ポインターがコンパスに変わります。
  • 質問フィールド—質問を表示します。
  • 質問の重み—各質問の重みを表示します。これは、特定の質問の重要性と、合計スコアに対するその影響に影響します。
  • 回答の種類—テキストボックスや多肢選択式のラジオボタンなど、質問の重みの右側に特定の質問の回答の種類を表示します。
アイコンの編集(5) 各質問の右側にあるアイコンを使用すると、以下を実行できます。
  • 依存アイコンにする—アイコン(直角矢印で示されている)をクリックした後、質問を前の質問に依存させます。
  • 質問の編集アイコン—アイコン(青い鉛筆で示されている)をクリックした後、名前や説明などの質問の要素を変更するために[質問の編集]ダイアログボックスを開きます。
  • 展開/折りたたみアイコン—アイコン(山かっこで示されている)をクリックした後、回答の詳細ドロップダウンを表示または非表示にします。
回答の詳細(6) 展開/折りたたみ回答アイコン(山かっこで示される)をクリックして、各質問の回答の詳細を表示します。次の項目では、回答の詳細ドロップダウンの要素について説明します。
  • 回答アイコンの移動—アイコン(上下の矢印で示されている)をクリックしてリスト内で上下にドラッグすることにより、回答を移動します。矢印にカーソルを合わせると、ポインターがコンパスに変わります。
  • 回答フィールド—回答オプションを表示します。
  • Answer Percent —この回答が選択される頻度を表示します。
  • 回答の編集アイコン— [回答の編集]ダイアログボックスを開き、アイコン(青い鉛筆で示されている)をクリックして、位置の名前など、各回答の要素を変更します。
  • 回答の追加アイコン—このアイコン(プラス記号の付いた青い円で示されます)をクリックして、回答を追加できます。