MAXでのPersonal Connection

Personal Connectionは、複数の同時コールをダイヤルして、コンタクトが応答する前にコールに接続できるアウトバウンドダイヤラーです。

Personal Connectionを使用します

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1. 次のいずれかの方法で、エージェント状態バーの状態 エージェントの稼働状況を更新します。
   • Personal Connectionスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。これは、対応中のタイトルで示されています。
   • 利用可能を選択すると、スキルブレンディングにより、コンタクトが自動的に適切なスキルにルーティングされます。

   どの状態を選択すればよいかわからない場合は、スーパーバイザーに尋ねてください。

2. 管理者がプレビューダイヤリングを設定した場合、ダイヤラーがコールをかけることを通知するウィンドウが表示されます。 管理者の設定に応じて、次のオプションから選択できます。
   • 受諾—ダイヤラーがすぐにコールを開始します。
   • 再キューイング—コールバックをキューに入れます
   • スヌーズ—管理者が選択した時間だけコールを遅延させます。
   • 予定変更—ダイヤラーがお客様または利用可能なエージェントに後でコールをかける時間をスケジュールできます。
   • ディスポジション—所定の宛先へのコールを開始せずに、レコードにディスポジションを適用できます。

   プレビューウィンドウの右上隅にあるカウンターが00:00に達する前に、利用可能アクションの1つを実行する必要があります。

3. 受信したコールがFAXまたは留守番電話の場合は、FAXマシンまたは留守番電話ボタンをクリックして、コールを迅速に処理します。
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4. コールごとにプレビューウィンドウがポップアップさせない場合は、 MAXは、管理者が設定した数のコンタクトにダイヤルします。 ダイヤル中に、回答する可能性が最も高いコンタクトに関する情報を確認できます。

   コンタクトが応答すると、それらはあなたに配信されます。 複数のコンタクトが応答した場合、それらは他の利用可能エージェントにルーティングされます。

   受信したコールが留守番電話の場合は、留守番電話ボタンを使用して、コールをすばやく処理できます。

   スクリーンポップのコンタクト履歴タブについての詳細：

   管理者がスクリーンポップを設定した場合は、通信を開始しているとき、または会話の開始時に通信しようとしているコンタクトに関する情報を確認できます。 この画面は、新規ウィンドウまたはパネルに表示されます。 通常、スクリーンポップは、一般コンタクト情報を持つ単一のコンタクト情報タブに表示されます。 このトピックでは、そのタブで見られるフィールドについて説明します。

   

   コンタクト情報

   フィールド	詳細
   コンタクト	コンタクトの名前。
   ダイヤル済番号	このコンタクト試行のためにダイヤルされた電話番号。
   コンタクトID	コンタクトに割り当てられた一意のシステムID。

   システムデータ定義

   フィールド	詳細
   外部ID	管理者によってコンタクトに割り当てられた一意のID。
   郵便番号	コンタクトが住んでいる郵便番号。
   姓	コンタクトの姓。
   名	コンタクトの名。
   電話番号	コンタクトの電話番号。

   カスタムデータ定義

   カスタムデータ定義セクションの情報は、管理者が設定したカスタム情報です。

   スクリーンポップの試行履歴タブについての詳細：

   管理者がコンタクトとのすべてのインタラクションを処理するようにPersonal Connectionダイヤラーを設定している場合、ダイヤラーのスクリーンポップには試行履歴タブが含まれます。 これには、コンタクトとの各通信方法、およびコンタクトへの接続試行の詳細が含まれます。

   

   列

   フィールド	詳細
   宛先の説明	試行されている宛先の名前。
   宛先値	試行されている実際の宛先。 コンタクトの電話番号、SMS番号、またはEメールアドレスを使用できます。
   試行	宛先で実行できる最大試行と比較した、この宛先で行われた試行の数。 たとえば、5/10は、これが宛先での5回目の試行であることを意味し、ダイヤラーがコンタクトに再試行する前に最大10回の試行が発生します。
   利用可能時間	この試行で宛先が利用可能になった時刻。 プレビューウィンドウが表示されたときに宛先がコールの準備ができている場合、このフィールドには今と表示されます。
   最終プレゼンテーション	この宛先でプレビューウィンドウの最終プレゼンテーションが行われた日時。
   最終アウトカム	宛先での最後の試行の結果。
   利用不可の理由	コンタクトが利用不可であった場合、コンタクトが利用不可であった理由。 次のいずれかです： 使い果たし済—電話番号またはEメールアドレスが最大回数試行されました。 最終確定—コンタクトのレコードは期限切れです。 DNC—Do Not Call(DNC)リストへの追加を要求されたコンタクト。 最終アウトカムはコールに対してアクティブではありません—電話番号の最後の試行が、ダイヤラーが今回は試行できないような方法で終了しました。 宛先がアクティブではありません—電話番号またはEメールアドレスは非アクティブです。 最大の留守番電話検出—電話番号が留守番電話に最大回数到達しました。 周期にない宛先—管理者は、この電話番号をスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます周期に追加する必要があります。 提示済—ダイヤラーはレコードを提示しましたが、エージェントはそれを拒否しました。

   試行レポート

   メトリック	リストされている各試行は、宛先の試行番号と試行の宛先の説明で始まります。 たとえば、PhoneNumberという宛先への最初の試行は、太字のテキストで試行1(PhoneNumber)と表示されます。
   日付	MM / DD / YYYY HH：MM：SSの形式で試行が行われた日時。
   試行アウトカム	宛先での試行の結果。

5. コールが終了したら、エージェントレッグを切断するか、電話を切る前に、切断をクリックします。
6. 該当する場合は、コールが終了した後でディスポジションを適用します。 ディスポジションを適用するために残した秒数をカウントダウンするACWというラベルの付いた赤いタイマーが表示される場合があります。

Personal Connectionコールを予定変更します

管理者が利用可能なPersonal Connection予定変更ボタンでプレビューダイヤルを設定した場合は、プレビューウィンドウからコールを予定変更できます。 Personal Connectionダイヤラーは、選択した日時に再度コールを開始しようとします。 このコールは、他のアウトバウンドコールとほとんど同じように見えるコールバックとして配信されます。 5秒間だけ表示されるコールバック番号を表示するマーキーメッセージがありますが、エージェントメッセージに移動すると再び表示できます。

1. プレビューウィンドウが表示されたら、 予定変更をクリックします。
2. 電話番号フィールドに表示される番号とは異なる番号でコンタクトに電話をかける場合は、それを変更します。
3. ダイヤラーが特にお客様にコールを配信するか、または予定時間に達したときにこのスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを使用できる人に通話を配信するかを指定します。 デフォルトは私です。
4. ダイヤラーがコンタクトに電話をかける日時を指定します。 タイムゾーンを日付と時刻を選択したときに念頭に置いていたタイムゾーンに設定して、ダイヤラーが正しい時間にコールを試行できるようにします。
5. メモフィールドに、予定コールに関するメモを入力します。 これは、自分または別のエージェントにコンタクトに関する情報を思い出させるのに役立ちます。
6. [保存]をクリックします。