この概要はエージェント向けです。管理者の場合は、を参照してください。 Agent for SCV管理者向け。
Agent for Service Cloud Voice(SCV)はSalesforceのオムニチャネルウィジェットの一部です。これはウィジェットにPhoneタブを追加し、そこで通話を処理できるようになります。チャットやメールなど、他のタイプのコンタクトはSalesforceで対応されます。
通話を対応するときに、Salesforceは自動的にそのタスクを作成します。タスクには、通話日時、連絡データなどのような基本情報が含まれます。タスクは、機会やケースなど、Salesforceの他の項目と紐づけることができます。
オムニチャネルウィジェットに電話タブが表示されない場合は、マネージャーまたは管理者にお問い合わせください。
ユーザーインターフェース
新規タブ
チャットやメールなど他種類のコンタクトにアクセスできるようになります。
マイワークのタブ
その日に扱ったすべてのコンタクトのリスト。全チャネルの連絡先を含みます。電話の連絡先だけではありません。項目をクリックすれば、Salesforceで関連する情報を開くことができます。
電話タブ
アクティブ、保留にかかわらず、自分が対応している通話を表示します。リストされた各コールには、次のような通話コントロールがあります：
| アイコン | 詳細 |
|---|---|
上げる |
スーパーバイザーに助けを求めるフラグを上げます。メッセージフィールドに、サポートが必要な理由を表示しなければなりません。スーパーバイザーはメモを送り返すことができます。 |
保留 |
コンタクトを保留にします。 |
再生 |
保留にした通話を再開します。 |
通話終了 |
通話を終了する。下部にある赤い通話終了ボタンと同じ機能を果たします。 |
ミュート |
マイクをミュートにして、コンタクトに聞こえないようにします。 |
発信者の追加 |
アドレス帳を開いて、ログインしているスキルや他のエージェントを検索することができます。リストのいずれかの項目にカーソルをかざして、通話をクリックすると、別のユーザーを自分の通話に追加することができます。また、キーパッド 
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マージ |
アクティブな通話と保留中の通話がある場合、2つの通話を合わせて電話会議にすることができます。 |
スワップ |
アクティブな通話1件と保留中の通話1件がある場合、その2件を切り替えます。 |
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ブラインド転送
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通話を転送します。会議に配置されていないため、通話は直接相手方に転送されます。 |
キーパッド |
キーパッドを開いて電話番号を入力します。 |
|
通話終了 |
音声インタラクションを終了します。下部の赤いボタンで示されています。通話終了と同じアクションを行います。 |
管理者がAgent for SCVをどのように設定したかによって、これらの通話コントロールの一部が表示されない場合があります。
センチメント分析
センチメント
単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。をターンバイターン表示し、コンタクトが満足していない瞬間を特定することができます。インタラクション全体でのコンタクトの全体的なセンチメントを表す顔アイコン：ポジティブ、ネガティブ、ニュートラルまたはそれらのミックス。
また、過去の会話からコールレコーディングにアクセスすることもできます。
転送の詳細ポップアップ
他のエージェントからあなたに電話が転送されると、その電話に応答するようプロンプトされます。転送された通話に応答すると、その通話の詳細が自動的に画面にポップアップ表示されます。ポップアップには以下の情報が含まれます。
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コンタクトの電話番号。
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通話を受けた元のエージェントの名前。
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前のエージェントに関して通話が開始したとき、通話が受けられたとき、通話が終了したとき。
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前のエージェントが通話中に作成したメモ。
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管理者がレイアウトに追加したカスタムフィールド。Agent for SCVが入力できるカスタムフィールドの例には次のようなものがあります。
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発信元の追加
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マージ
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転送シナリオ
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