CXone SmartAssist Powered by Ameliaは、音声およびチャットの対話、および特定Digital Experienceチャネルの対話のためのインテリジェント仮想エージェント（IVA）を提供します。SmartAssist仮想エージェントは複雑なインタラクションを理解し、人間レベルの理解でそれらに応答します。彼らは、顧客の質問を処理し、問題を解決するために、ライブエージェントを置き換えることができます。
CXone SmartAssist業界をリードするAIボットソリューションであるAmeliaを使用しています。Studioスクリプトとバーチャルエージェントハブを使って、SmartAssist を CXone に統合できます。
SmartAssist音声チャネルと一緒に使うには、担当のCXoneアカウント担当者までご連絡ください。ボイスボットの設定はバーチャルエージェントハブの外部で行われ、カスタムスクリプトのニーズには追加のサポートが必要です。
音声とチャットの会話フロー
会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。応答の送信方法は、バーチャルエージェントがテキストベースか音声ベースかによって次のように異なります。
- 音声：
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続メソッドです。 - テキスト：
会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。
会話が完了したら、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。
前提条件
CXoneでSmartAssistを使用するには、次のものが必要です。
- Ameliaのアカウント。
- 完全に設定され、訓練されたAmeliaのバーチャルエージェント。
必要なコンポーネント
SmartAssistの使用には以下のコンポーネントが必要です：
- CXone：CXoneには コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。が構成されている必要があります。
- CXoneのバーチャルエージェントハブ：バーチャルエージェントハブは、バーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーに接続するための設定情報を保持します。 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。とトランスクリプション 音声またはデジタルインタラクションを書面形式にしたものに使用するオプションを選択することも含まれます。
- Studioスクリプト：バーチャルエージェントStudioアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。そのアクションは、バーチャルエージェントの接続情報を構成する必要があります。統合で使用するチャネルのポイントオブコンタクト(PoC)は、このスクリプトを使用するように構成する必要があります。
- SmartAssist：
SmartAssistとデジタルチャネル
カスタムスクリプトのガイドライン
仮想エージェント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：
- どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。
- Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
- 使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
- 次のものを含む、バーチャルエージェント用のスクリプト固有の要件：
AmeliaバーチャルエージェントのJSONペイロード内にJavaScriptをネストする際は、バックスラッシュで二重引用符をエスケープする代わりに、一重引用符を使用してください。
JSON構造は、"contentType": "dfoMessage"でなければなりません。ここで、MessageのMは大文字です。小文字のmでは動作しません。
- 仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。次のことが必要になる場合があります。
- Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
- アクションコネクタを再構成して、適切な接触フローを確保し、潜在的なエラーを修正します。
- OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。
- 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。
追加したバーチャルエージェントアクション内のすべてのパラメーターが正しいデータをパスするように構成します。アクションのオンラインヘルプページには、各パラメーターの設定方法が記載されています。
さらに、プロバイダー側で仮想エージェントを完全に構成してください。考えられるすべての既定のメッセージで構成されていることを確認します。これには、エラーメッセージやインテントが実行されたというメッセージなどがあります。
NICE CXoneエキスパートサービスから、バーチャルエージェントの連携に使用するテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、CXoneアカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティ
サイトにアクセスしてください。
テキストバーチャルエージェント用のサポートされているStudioアクション
TextBot Exchangeアクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。コンタクトとバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。間の会話をターンごとに監視します。各発話 コンタクトが発言または入力すること。を仮想エージェントに送信します。バーチャルエージェントは、インテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。とコンテキストに関して発話を分析し、どう応答するかを決定します。TextBot Exchangeは、コンタクトに応答を返します。会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。
