Google Dialogflow CX用にSIPバックチャンネルをセットアップする

CXoneとDialogflowCXバーチャルエージェントの間にSIPバックチャネル接続をセットアップには、以下の手順が必要です。

1. DialogflowCXバーチャルエージェントを作成します。それはグローバルレベルで作成する必要があります。バーチャルエージェントに電話番号を追加できるのは、グローバルレベルのみで、作成後にレベルを変更することはできません。
2. バーチャルエージェントに電話番号を設定し、CXoneで連絡先をセットアップします。
3. GoogleクラウドコンソールからGCPプロジェクトIDをコピーします。この情報は次のステップで必要になります。
4. 設定アプリをバーチャルエージェントハブに追加します。アプリでSIPバックチャネル対応が有効にされ、設定されていることを確認します。
5. Voicebot Conversationアクションを使用して、 バーチャルエージェントStudioスクリプトを作成します。
6. Voicebot Conversationアクションに、先のステップで作成した設定アプリ を割り当てます。
7. 必要に応じて、正しいスクリプトを使用するように、バーチャルエージェントの連絡先を変更します。

電話番号とポイントオブコンタクト(PoC)をセットアップする

必要な権限：連絡先作成

1. バーチャルエージェントの電話番号をリクエストしてください。このオプションは、バーチャルエージェントプロバイダーの管理コンソールにあります：

   1. GoogleDialogflowCXコンソールを開きます。
   2. 管理のセクションで連携を選択し、CX Phone Gatewayのセクションを使用してバーチャルエージェントの電話番号を作成します。
   3. 詳細についてはGoogle Dialogflow CXヘルプページを参照してください。
2. 電話番号をメモします。CXoneでSIP接続をセットアップするには、2箇所でこれを使用する必要があります。
3. バーチャルエージェント用のCXoneで連絡先（POC 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。）を作成します。バーチャルエージェントプロバイダーから受け取った電話番号で設定する必要があります。仮想エージェントStudioスクリプトをまだ作成していない場合は、別のスクリプトでPOCを構成し、後で構成を変更できます。

SIPバックチャネルサポートでバーチャルエージェントアプリを追加する

必要な権限: スクリプトを表示、スクリプトを作成/編集

1. Studioで、スクリプトを開くか作成し、バーチャルエージェントのアクションを追加します（まだ含まれていない場合）。
2. 仮想エージェントアクションをダブルクリックして、 バーチャルエージェントハブ 。
3. ボットの追加をクリックします。

4. バーチャルエージェント(ボット)名を入力しGoogle Dialogflow CXを選択します。アプリ作成後に名前を変更することはできません。

5. 「ボットを追加」ページで、ページの右上隅にあるメディアタイプドロップダウンで通話 が選択されていることを確認します。
6. 設定済SIPをクリックしてオンに切り替えます。

7. バーチャルエージェントの電話番号を入力します。これは作成したポイントオブコンタクト(PoC) 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。で使用した番号と同じでなければなりません。これは必須フィールドです。

8. 発信元IDの詳細を入力し組織を発信者として特定します。

9. バーチャルエージェントをホストするGoogle CloudプロジェクトのプロジェクトIDを入力します。このIDはDialogflowCXのヘッダーURLで使用されます。Google Cloudコンソールのプロジェクト情報タイルで確認できます。これは必須フィールドです。

10. SIPヘッダーを追加をクリックし、バーチャルエージェントがライブエージェントにコンタクトを転送できるようにします
    。
    1. ヘッダー名としてヘッダーURLを入力します。

    2. 以下のURLをヘッダー値フィールドにコピーアンドペーストします。プロジェクトIDをインクルードするために

       http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projectsがURL

       CXoneを変更します。他のヘッダーを追加する場合、このURLはリストの最初に来なければなりません。

11. CXoneがバーチャルエージェントを呼び出すときに他のSIPヘッダーが渡すようにする場合は、 SIPヘッダーを追加をクリックし、 ヘッダー名とヘッダー値を入力します。追加するヘッダーごとにこのステップを繰り返す。

12. 「ボットを追加」ページの上部にある 次へ をクリックし、 追加をクリックします。

Studioスクリプトを作成する

必要な権限: スクリプトを表示、スクリプトを作成/編集

コンタクトをバーチャルエージェントにルーティングするStudioスクリプトを作成する必要があります。SIPバックチャネル接続を使用するには、スクリプトでVoicebot Conversationアクションを使用してバーチャルエージェントに接続する必要があります。

バーチャルエージェントスクリプトを作成するための完全なガイドラインは、このヘルプサイトの Google Dialogflow CX ページにあります。以下は、SIPバックチャネル接続に固有の要件です。

• コンタクトがライブエージェントをリクエストできるようにしたい場合、Live Agent HandoffスニペットコードでSnippetアクションをインクルードします。
• カスタムペイロードをバーチャルエージェントに送信する必要がある場合は、カスタムペイロードスニペットをインクルードします。カスタムペイロードのベストプラクティスに従ってください。これらは、Voicebot Conversationアクションヘルプページで、カスタムペイロードの統合方法を示すスクリプト例とともに説明されています。
• インタラクションがライブエージェントに転送された後、組織のニーズに合わせてスクリプトを完成させることができます。ライブエージェントとの他のインタラクションで使用しているCXoneの機能や製品を使用することができます。例えば、エージェントアシストアプリケーション エージェントにコンテキスト固有のヘルプを提供するソフトウェアアプリケーション。を使用したり、スクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。に情報を表示させたりすることができます。
• コンタクトとバーチャルエージェントの会話のトランスクリプトを収集し、外部データベースに保存したり、 エージェントアプリケーションに送信したりすることができます。

Live Agent Handoffスニペット

このスニペットにより、仮想エージェントは、コンタクトがライブエージェントと話すことができるように、コールバックをCXoneに転送することができます。仮想エージェントは、CXoneにreturncustompayloadjsonとreturnintentinfojsonの応答を送信します。このスニペットコードは、動的データオブジェクトをREST応答から作成します。IFアクションは、ライブエージェントが要求されたかどうかを確認するためにreturncustompayloadjsonの応答を確認します。次のセクションのサンプルスクリプトで、ライブエージェントのハンドオフの例を見ることができます。

1. Studioで、変更する仮想エージェントスクリプトを開きます。

2. Snippetアクションの後にVoicebot Conversationアクションを追加し、次のコードをコピーします。

   DYNAMIC returnIntentInformation FROM returnintentinfojson
   DYNAMIC returnCustomPayload FROM returncustompayloadjson

3. BotSessionComplete分岐条件を使用して、Snippetをライブエージェントハンドオフスニペットコードを含むVoicebot Conversationアクションに接続します。
4. ライブエージェントハンドオフSnippetアクションの後に Ifアクションを追加し、デフォルトの分岐条件を使用してそれらを接続します。

5. 次の表現で IfのExpressionプロパティを設定します。

   returncustompayloadjson = "liveAgentHandoff"	

6. TrueとFalseブランチ条件のために、 Ifアクションからブランチを追加します。TrueブランチにはReqagentアクションを含める必要があります。FalseブランチはスクリプトをHangup アクションで終了する必要があります。

スクリプト例

次の画像は、SIPバックチャネルスクリプトの例です。追加のスクリプトが必要な場合があります。たとえば、Voicebot Conversationアクションの他のブランチや、スクリプト内の他のアクションを接続する必要があります。また、Onanswerイベントアクションが発生した後に、追加の動作を設定したい場合もあるでしょう。

スクリプトのダウンロード。

設定アプリをスクリプトアクションに割り当てる

バーチャルエージェント 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。アプリをバーチャルエージェントハブでセットアップし設定すると、それをスクリプトのバーチャルエージェントのアクションに割り当てる必要があります。これにより、アクションとスクリプトがバーチャルエージェントプロバイダーに接続されます。

1. Studioで、変更するスクリプトを開きます。

2. スクリプトでバーチャルエージェントアクションを見つけ、ダブルクリックしてバーチャルエージェントハブを開きます。

   画像の表示

   

3. 左の列で、アクションに割り当てるバーチャルエージェントを見つけて、その横にある選択アイコンをクリックします。
4. 閉じるをクリックします。