バーチャルエージェントハブはこのタイプの接続に対応するCXoneと音声バーチャルエージェント間のSIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続に対応しています。これにより、CXoneはバーチャルエージェントの連絡先 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。電話番号経由でバーチャルエージェントに直接接続することができます。バーチャルエージェントはコンタクトとの会話全体を管理します。Studioスクリプトは会話が完了するか、コンタクトがライブエージェン トへの転送を要求するシグナルを待ちます。
バーチャルエージェントに接続するデフォルトのメソッドはバーチャルエージェントハブを使用してすべてのリクエストとレスポンスを処理するものです。SIPバックチャネル接続は処理やルーティングにバーチャルエージェントハブを使用しません。これらの接続では、バーチャルエージェントハブはバーチャルエージェントと CXoneの間のSIP接続を設定するためにのみ使用されます。すべてのSIPリクエストとレスポンスはCXoneとバーチャルエージェントの間でストリーミングされます。
SIPバックチャネル接続は2つの部分で構成されています：
- 双方向のSIPオーディオ接続。
- バーチャルエージェントからCXoneへのシグナリングメカニズム。
バーチャルエージェントは、会話が完了したときまたはコンタクトがライブエージェントにエスカレーションを要求するとき、CXoneに通信するためにシグナリングメカニズムを使用します。SIPを備えるGoogle Dialogflow CXはGooglePubSub機能をシグナリングに使用します。 SIPを備える他のすべてのバーチャルエージェントプロバイダーは、CXoneシグナリングAPIを使用します。
SIPバックチャネル接続を有効にするとき次の操作が可能です。
- バーチャルエージェントには電話番号が割り当てられていなければなりません。この番号はCXoneの連絡先 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。で使用しなければなりません。これはスクリプトがどのようにバーチャルエージェントに接続されるかです。DialogflowCX、IBM WatsonまたはSmartAssistの電話番号をセットアップできます。
- 音声バーチャルエージェントは、必要に応じてコンタクトをライブエージェントに接続できます。バーチャルエージェントはスクリプトにリクエストを送り返し、スクリプトはエージェントに要求しなければなりません（Reqagentアクション）。
- ライブエージェントが処理するためにバーチャルエージェントがコンタクトをCXoneに転送できるようにしたい場合は、設定にSIPヘッダーURLを含める必要があります。これはバーチャルエージェントハブでバーチャルエージェントアプリ（DialogflowCX、IBM WatsonまたはSmartAssist）を作成するときに追加します。コンタクトをエージェントにルーティングするようにスクリプトをセットアップする必要があります。Dialogflow CX、IBM WatsonまたはSmartAssistのスクリプトをセットアップすることができます。
- 設定済みSIPオプションを有効にすると、バーチャルエージェントハブのボットの追加のぺージの音声、トランスクリプション、テスト+追加のタブが表示されなくなります。これらのオプションはSIP対応のバーチャルエージェントでは機能しません。
対応した仮想エージェントプロバイダー
現在、CXoneAPIを使用してSIPバックチャネル接続をセットアップできるプロバイダーは、Google Dialogflow CXだけです。GooglePubSub機能を使用します。
CXoneは、SIPバックチャネル接続を必要とする他の音声バーチャルエージェントプロバイダーをサポートしています。ただし、これらのプロバイダーのバーチャルエージェントのセットアップは、 NICE CXoneが完了する必要があります。こうしたバーチャルエージェントやプロバイダーには、CXone SmartAssist、IBM Watson、Omiliaなどがあります。