ワークフローデータ

組織は、事前定義されたデータのリストを含むIVRまたはワークフロースクリプトを作成する必要がある場合があります。ただし、1つのグループがデータを所有し、別のグループがスクリプトの作成を所有するのが一般的です。たとえば。

  • ある会社には、緊急時に管理者のリストを自動的に呼び出すスクリプトがあります。そのリストは人々が行き来するにつれて変化します。
  • 別の会社は、スパマーやその他の不要な連絡先に関連付けられた発信者IDのリストと、これらの通話を特別な方法で処理するスクリプトを維持しています。
  • 3番目の会社には、電子メールアドレスのセットなど、変数と同じデータセットを使用する多くのスクリプトがあります。

いずれの場合も、データがスクリプトにハードコーディングされている場合は、データを変更する必要があるたびに、スクリプトの専門家に連絡してデータを更新する必要があります。ワークフローデータはその状況を単純化するように設計されており、データを自分で更新することができます。詳細については、9分間のトレーニングビデオを見て、次の詳細な例、またはその両方を確認してください。

  • Classics、Inc。は、オズにMunchkinsコンタクトセンターを持っています。Classicsの管理チームは、このセンターで緊急事態が発生した場合に特定のアクションを自動化するスクリプトを要求しました。スクリプトは、避難と天候の閉鎖という2種類の緊急事態を処理する必要があります。
  • ウィザード、IVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。 とClassicsのスクリプトデザイナーと、MunchkinsコンタクトセンターのマネージャーであるScarecrowが会い、スクリプトが何をする必要があるかを正確に判断します。
  • 避難の場合、スクリプトは次のことを行う必要があります。
    • アラームメッセージをトリガーして、アクティブなすべての電話に送信します。
    • すべてのインバウンドコールを別のセンターにルーティングして、当直のスーパーバイザーが指定します。
    • 録音されたメッセージを介して、指定された地元および企業の管理者のリストに電話して避難を通知します。
  • 天候が閉鎖された場合、スクリプトは次のようになります。
    • すべてのインバウンドコールを別のセンターにルーティングして、当直のスーパーバイザーが指定します。
    • 録音されたメッセージを介して、指定されたローカルマネージャーのリストに電話して閉鎖を通知します。
  • Wizardは、ACDアプリケーションで、避難用のOzEvacと天候閉鎖用のOzEmgの2つのワークフローデータプロファイルを作成します。各プロファイルには、バックアップコンタクトセンター、ローカルマネージャー、国内マネージャーなど、いくつかのデータ収集が含まれています。ウィザードはスクリプトを作成するため、コレクションを作成します。したがって、データがどのように使用されるかをよりよく理解できます。WizardまたはScarecrowのいずれかが、実際のデータをコレクションに追加できます。
  • 次に、ウィザードは、これらのワークフローデータプロファイルを使用して、概説されたタスクを実行するスクリプトをStudioに作成します。
  • スクリプトがトリガーされる原因となる状況が発生した場合、Scarecrowまたは別のマネージャーまたはスーパーバイザーは、正しいワークフローデータプロファイルにアクセスし、緊急事態のタイプを選択して、バックアップコンタクトセンターを選択できます。次に、スクリプトは、プロファイルのデータを使用して、プログラムされたワークフローに従います。

ワークフローデータについての重要情報

  • ワークフローデータプロファイルを使用すると、スクリプトで使用されるデータを残りのCXoneコンタクトセンターデータとともにクラウドに保存できるため、セキュリティが強化され、接続が切断されている場合でもスクリプトがデータにアクセスできるようになります。
  • スクリプト設計者とビジネスユーザーが協力して、スクリプトの実行内容と、ビジネスユーザーがデータに対して必要とする制御のレベルを決定することは非常に重要です。たとえば、Scarecrowが新しく雇用されたマネージャーを電話リストに追加したい場合、ウィザードはスクリプトを設計するときにそれを考慮する必要があります。
  • ワークフローデータプロファイルは通常、CXoneスクリプトデザイナーによってACDアプリケーションで作成および保守されます。単一のプロファイルは、StudioWorfkflowDataアクションで参照することにより、1つ以上のスクリプトで使用できます。
  • 1つのプロファイルに、1つ以上のデータコレクションを含めることができます。コレクションは、Studioスクリプトによって何らかの方法で使用されるキーと値のペアのセットです。
  • 一部のデータコレクションは複数選択です。つまり、管理者はコレクション内の1つ以上の値を選択してStudioが使用できます。前の例では、緊急タイプ、マネージャーの電話番号、およびバックアップコンタクトセンターは複数選択のデータ収集です。
  • その他のデータ収集は、単純なブーリアン（yes / no）、フォーマット済み（日付、電話番号）、または配列データです。この例では、RaiseAlarmという名前のブーリアンデータコレクションをマネージャーが1に設定して、残りのスクリプトアクションをトリガーできます。
  • ワークフローデータのプロファイルとコレクションは、APIを使用して変更することもできます。これは、大規模なコレクションの場合や、別のアプリケーションで情報が変更されたときにコレクションを自動的に更新する必要がある場合に役立ちます。この例では、APIを使用して、HRアプリケーションでそのフィールドが変更された場合に、マネージャーリストの電話番号を自動的に更新できます。
  • ワークフローデータプロファイルは、作成されるとすぐにアクティブになります。非アクティブ化されるまでアクティブのままです。スクリプトで使用されているワークフローデータプロファイルを非アクティブ化することはできません。
  • プロファイルの作成後にプロファイルの名前を変更することはできません。名前は、変数名のStudioルールに準拠している必要があります。非準拠の名前を使用する場合、 CXoneはあなたに警告し、ガイダンスを提供します。
  • 次の制限が適用されます。
    • 各事業単位最大100のワークフローデータプロファイルを作成できます。
    • プロファイルあたりの最大データセットサイズは4000バイトで、プロファイルとデータ自体を保存するために必要なメタデータを含みます。
    • APIによる最大100の更新/挿入は、24時間以内に行うことができます（最初の更新/挿入の時点から測定）。
    • プロファイルごとのキー/値コレクションの最大数は50です。