Les scripts sont un élément essentiel de la gestion de votre centre de contact. Ils vous permettent de personnaliser le routage du début à la fin d'une interaction. Votre centre de contact peut disposer de nombreux scripts différents, chacun traitant d'un aspect différent du routage. Certains scripts sont obligatoires, mais d'autres sont facultatifs. Le nombre précis et le type de scripts dont vous avez besoin dépendent des applications et des fonctionnalités que vous utilisez et des types d'interactions que vous traitez.
Les scripts peuvent aller du plus simple au plus complexe. Les scripts simples ne nécessitent pas de grandes connaissances en matière de script ou de codage. Les scripts plus complexes peuvent nécessiter un code de script personnalisé. L'image suivante montre un exemple de script.
Reportez-vous aux meilleures pratiques de création de scripts pour vous assurer que vous suivez toutes les directives recommandées.
Types de médias de script
Studio prend en charge les mêmes types de médias que CXone, notamment le téléphone/la voix, le chat, les SMS et l’e-mail. Lorsque vous créez un script, vous êtes invité à sélectionner le type de média. Le type de média doit correspondre au type de routage que le script gère. Les types de médias de script dans Studio sont les suivants :
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| Générique | Discuter | Téléphone | Messagerie vocale | Élément de travail | SMS | Numérique |
La plupart des actions fonctionnent avec n'importe quel type de script, mais certaines actions ne fonctionnent qu'avec des types de script spécifiques. Par exemple, les actions ASR
Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. ne fonctionnent qu'avec les scripts téléphoniques. Les actions qui ne sont pas compatibles avec un certain type de script n'apparaîtra pas dans l'onglet Instruments de ce script. Si une action de l'onglet Cadre n'est pas compatible avec le type de script que vous créez, Studio affiche un message d'erreur.
Composants de script
Dans Studio, les scripts sont constitués de blocs connectés appelés actions. Chaque action sert un objectif spécifique dans le script, comme la création d'un menu de choix, la lecture d'un fichier audio ou la demande du prochain agent disponible. La plupart des actions ont un ensemble de propriétés qui doivent être configurées afin de définir le comportement de l'action pour les scripts spécifiques que vous créez. Les propriétés comprennent des éléments tels que le choix des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, la définition de variables et la sélection d'un fichier audio à lire.
Le flux de votre script est défini par la façon dont les actions sont connectées. Vous pouvez créer des branches dans votre script si une action peut avoir plusieurs résultats possibles. Vous pouvez voir le flux du script sur le canevas dans Studio. Les connexions entre les actions sont représentées par des lignes et des flèches.
Les messages d'assistance vocale sont un élément commun à de nombreux scripts. Il s'agit de fichiers audio qu'un script peut lire lorsque vous devez proposer un choix au contact ou lui donner des informations. Par exemple, un menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. utilise des messages d'assistance vocale pour indiquer aux contacts les options dont ils disposent pour poursuivre l'interaction. Il peut s'agir de messages tels que « Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour l'assistance, appuyez sur 2. » Vous pouvez également utiliser des messages d'assistance vocale pour donner des informations au contact, comme les heures d'ouverture de votre organisation ou le solde actuel du compte du contact.
Une aide en ligne pour les actions Studio est disponible. Vous pouvez faire défiler la liste des pages d'aide sur les actions disponibles ou rechercher le nom d'une action à l'aide de la barre de recherche. Vous pouvez également accéder à l'aide directement à partir de Studio en sélectionnant une action dans le canevas de script et en appuyant sur la touche F1 du clavier.
Modèles de script et exemples
Studio propose des modèles de scripts pour certaines fonctionnalités et applications de CXone, comme la suppression d'appel de Connexion personnelle. Les modèles de script se trouvent dans la section Modèles disponibles de la fenêtre Créer un nouveau script.
L'aide en ligne contient d'autres scripts sur lesquels vous pouvez baser vos propres scripts. Certains produits ou fonctionnalités de CXone exigent des scripts pour fonctionner. L'aide en ligne de ces produits fournit des informations sur ces scripts. En outre, les pages d'aide en ligne de nombreuses Studioactions
Gestion des versions de script
Vous pouvez gérer les versions de vos scripts en élaborant une convention de dénomination. Une convention de dénomination courante consiste à inclure DEV ou PROD à la fin du nom du fichier script. Ces ajouts vous aident à identifier un scénario comme étant en développement ou en production. Vous pouvez inclure d'autres informations telles que des dates ou des numéros de version, si cela correspond aux exigences de votre organisation.
Lorsque vous devez changer le nom d'un script, par exemple lorsque vous passez du développement à la production, vous devez faire une copie du script à l'aide d’Enregistrer sous et lui donner un nouveau nom. Studio ne permet pas de modifier les noms de script après leur sauvegarde. Après avoir mis un script en production, vous pouvez désactiver les anciennes versions de production et de développement si vous voulez garder vos dossiers de script bien rangés. Si vous devez les réutiliser par la suite, vous pouvez les réactiver.
Les scripts ont deux types de versions historiques dans Studio. Il s’agit des fichiers individuels qui s'accumulent au fur et à mesure que vous déplacez les scripts dans le développement et la production. Studio conserve également un certain nombre de versions précédentes de chaque fichier de script. Chaque fois que vous enregistrez un fichier de script, Studio ajoute une nouvelle version à l'historique de ce fichier. Vous pouvez revenir à version précédente d'un fichier de script si nécessaire. Le nombre de versions que Studio conserve est configurable.
Étant donné qu'une autre version est ajoutée chaque fois que vous enregistrez un script, vous pourriez remplacer complètement toutes les versions enregistrées de ce script pendant une session de travail sur un script. Vous pouvez créer une copie du script avant de commencer à travailler dessus, surtout si vous y apportez des modifications importantes. Ainsi, vous pourrez vous y référer ou y revenir complètement si nécessaire. Nommez les copies afin de savoir de quelle version il s'agit et pourquoi vous l'avez conservée.
Ne modifiez jamais un script de production. Les modifications enregistrées entrent en vigueur immédiatement. Si une modification entraîne un problème avec un script, cela peut avoir un impact sur le bon fonctionnement de votre centre de contact. Si vous devez apporter des modifications, utilisez Enregistrer sous pour créer une copie du script et donnez-lui un nom pour indiquer qu'il est en cours de développement. Ne le mettez en production que lorsqu'il est entièrement testé et prêt à l’emploi.
Codage personnalisé à l’aide de Snippets
Les scripts simples ne nécessitent pas de codage personnalisé. Pour les scripts plus complexes, vous pouvez inclure un codage personnalisé en utilisant l'action Snippet. Cela vous permet d'insérer du code dans votre script partout où vous avez besoin d'améliorer ou d'étendre les capacités offertes par les autres actions Studio dans le script. Dans certains cas, les actions Studio ou des applications CXone entières nécessitent du code Snippet pour fonctionner correctement.
Studio prend en charge un langage de codage interne appelé Snippet. Ce langage s'exécute côté serveur et se compile en MSIL (Microsoft Intermediate Language), tout comme C# et Visual Basic .NET. Un guide de référence complet de Snippet est disponible.
Notes et annotations dans les scripts
Studio offre plusieurs façons d'ajouter des commentaires à vos scripts. Il s'agit d'une étape importante qui peut contribuer à ce que vous, et toute personne qui travaille sur le scénario après vous, compreniez le script par la suite.
Studio possède deux actions que vous pouvez inclure dans vos scripts : Note et Annotation. Aucune de ces actions n'affecte le fonctionnement du script. Elles sont uniquement informatives. La différence entre ces actions est la suivante :
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L'action Note peut être placée n'importe où dans le canevas du script et n'a pas besoin d'être connectée à d'autres actions. Pour ajouter ou visualiser les commentaires faits avec cette action, vous devez double-cliquer dessus.
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L'action Annotation affiche vos commentaires directement sur le canevas, dans un rectangle gris. Vous pouvez également connecter Annotation à une autre action si vous souhaitez pointer directement vers la partie du script à laquelle la note fait référence.
Une autre option disponible pour prendre des notes dans un script consiste à modifier la légende des actions dans le script. Les propriétés de chaque action comprennent un champ Légende qui vous permet de modifier le nom de l'action qui apparaît sur le canevas. Vous pouvez l'utiliser pour nommer chaque action avec un mot ou une courte phrase qui vous rappellera le but de cette action dans le script. Par exemple, vous pouvez changer le nom d'une action Snippet pour indiquer ce que fait le code qu'elle contient. Par exemple, vous pouvez nommer chaque action Play dans votre menu IVR
Faits clés sur les scripts dans Studio
- L'onglet Erreurs de script affiche tous les avertissements et erreurs liés à votre script. Vous pouvez utiliser ces informations pour faciliter le dépannage du script.
- Studio comprend quelques API de script que vous pouvez utiliser pour ouvrir et enregistrer des scripts de manière programmatique. Cela nécessite des compétences avancées en matière de script.
- Vous pouvez importer et exporter des scripts sous forme de fichiers XML.
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Studio ne permet pas de renommer les scripts une fois qu'ils sont enregistrés. Si vous devez modifier le nom d'un script, vous pouvez utiliser Enregistrer sous pour créer une copie avec un nouveau nom, puis désactiver l'ancien script ou le déplacer dans un dossier séparé pour qu'il ne vous gêne pas.
- Vous pouvez consulter les versions précédentes d'un script à deux endroits :
- Dans Studio, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le script dans l'onglet Parcourir (Affichage > Navigateur) et survolez l’option Historique.
- Dans CXone, cliquez sur ACD > Scripts. Sur cette page, vous pouvez également rétablir un script à une version antérieure.
- Vous pouvez programmer l'exécution de scripts à l'aide de l'option ACD > Planification des scripts de CXone.
- Sur la page ACD > Scripts de CXone, vous pouvez lancer un script avec des paramètres personnalisés temporaires que le script utilise comme variables.
- Pour éviter qu'un script ne devienne trop volumineux et complexe, vous pouvez le diviser en plusieurs scripts plus petits et les relier à l'aide des actions Runsub ou Runscript.