Utilisation de scripts dans Studio

Les scripts sont un élément essentiel de la gestion de votre centre de contact. Ils vous permettent de personnaliser le routage du début à la fin d'une interaction. Votre centre de contact peut disposer de nombreux scripts différents, chacun traitant d'un aspect différent du routage. Certains scripts sont obligatoires, mais d'autres sont facultatifs. Le nombre précis et le type de scripts dont vous avez besoin dépendent des applications et des fonctionnalités que vous utilisez et des types d'interactions que vous traitez.

Les scripts peuvent aller du plus simple au plus complexe. Les scripts simples ne nécessitent pas de grandes connaissances en matière de script ou de codage. Les scripts complexes peuvent nécessiter un code de script personnalisé. L’image suivante montre un exemple de script.

Reportez-vous aux meilleures pratiques de création de scripts pour vous assurer que vous suivez toutes les directives recommandées.

Classics, Inc., libraire international, est en train de mettre en œuvre CXone dans son centre de contact. Christopher Robin, administrateur du centre de contact pour Classics, Inc., collabore avec Eeyore Thistleflower, rédacteur de scripts Studio chez Classics, afin de planifier les scripts qu’ils doivent créer.

Le centre de contact de Classics reçoit des appels téléphoniques entrants, des e-mails et des messages de chat en provenance de son site Web. Il effectue des appels sortants et envoie des e-mails. En outre, Christopher sait que l’entreprise envisage de commencer à envoyer aux clients des messages SMS pour les avertir des promotions et opérations commerciales à venir. À partir de ces éléments, Eeyore détermine qu’ils leur faut des scripts pour les appels téléphoniques, e-mails et messages de chat entrants, ainsi que pour les appels téléphoniques, e-mails et SMS sortants.

Types de médias de script

Studio prend en charge les mêmes types de médias que CXone. Le type de média correspond au type de canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. sur lequel le contact et l’agent communiquent. Lorsque vous créez un script, vous êtes invité à sélectionner le type de média. Le type de média doit correspondre au type de routage que le script gère. Les types de médias de script dans Studio sont les suivants :

L'icône pour un type de script générique - un rectangle avec des symboles < et > à l'intérieur. L'icône du type de script E-mail - un grand symbole @ dans un losange. L'icône du type de script Chat - une bulle de chat avec des points de suspension à l'intérieur (...), en forme de losange. L'icône du type de script Téléphone - un combiné téléphonique à l'ancienne avec des lignes courbes indiquant le son qui en sort. L'icône du type de script de messagerie vocale - un symbole qui ressemble à une cassette - deux cercles assis sur une ligne horizontale. L'icône pour le type de script d'élément de travail - un morceau de papier avec un coin replié et une liste à puces dessus. L'icône du type de script SMS - un téléphone intelligent avec une bulle de discussion qui en sort. L'icône du type de script numérique - un écran d'ordinateur avec un smartphone à côté.
Générique E-mail Discuter Téléphone Messagerie vocale Élément de travail SMS Numérique

La plupart des actions fonctionnent avec n'importe quel type de script, mais certaines actions ne fonctionnent qu'avec des types de script spécifiques. Par exemple, les actions ASRFermé Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. ne fonctionnent qu'avec les scripts téléphoniques. Les actions qui ne sont pas compatibles avec un certain type de script ne figurent pas sur l’onglet Tools de ce script.

L’onglet Framework contient toutes les actions disponibles dans Studio. Les actions qui ne sont pas compatible avec le type de script sur lequel vous travaillez ne sont pas masquées. Si vous essayez d’ajouter une action non compatible, Studio affiche un message d’erreur.

Composants de script

Les scripts incluent les composants suivants :

Une aide en ligne pour les actions Studio est disponible. Vous pouvez faire défiler la liste des pages d’aide sur les actions disponibles ou rechercher le nom d’une action à l’aide de la barre de recherche. Vous pouvez également accéder à l’aide directement à partir de Studio en sélectionnant une action dans le canevas de script et en appuyant sur la touche F1 du clavier.

Modèles de script et exemples

Studio propose des modèles de scripts pour certaines fonctionnalités et applications de CXone, comme la suppression d'appel de Connexion personnelle. Les modèles de script se trouvent dans la section Modèles disponibles de la fenêtre Créer un nouveau script.

L'aide en ligne contient d'autres scripts sur lesquels vous pouvez baser vos propres scripts. Certains produits ou fonctionnalités de CXone exigent des scripts pour fonctionner. L'aide en ligne de ces produits fournit des informations sur ces scripts. En outre, les pages d'aide en ligne de nombreuses Studioactions fournissent des exemples de script. Ces exemples montrent comment vous pouvez utiliser une action particulière dans vos scripts. Les exemples de script ne sont pas complets et peuvent nécessiter des modifications supplémentaires pour fonctionner dans le centre de contact.

Gestion des versions de script

Vous pouvez gérer les versions de vos scripts en élaborant une convention de dénomination. Une convention de dénomination courante consiste à inclure DEV ou PROD à la fin du nom du fichier script. Ces ajouts vous aident à identifier un scénario comme étant en développement ou en production. Vous pouvez inclure d'autres informations telles que des dates ou des numéros de version, si cela correspond aux exigences de votre organisation.

Lorsque vous devez changer le nom d'un script, par exemple lorsque vous passez du développement à la production, vous devez faire une copie du script à l'aide d’Enregistrer sous et lui donner un nouveau nom. Studio ne permet pas de modifier les noms de script après leur sauvegarde. Après avoir mis un script en production, vous pouvez désactiver les anciennes versions de production et de développement si vous voulez garder vos dossiers de script bien rangés. Si vous devez les réutiliser par la suite, vous pouvez les réactiver.

Les scripts ont deux types de versions historiques dans Studio. Il s’agit des fichiers individuels qui s'accumulent au fur et à mesure que vous déplacez les scripts dans le développement et la production. Studio conserve également un certain nombre de versions précédentes de chaque fichier de script. Chaque fois que vous enregistrez un fichier de script, Studio ajoute une nouvelle version à l'historique de ce fichier. Vous pouvez revenir à version précédente d'un fichier de script si nécessaire. Le nombre de versions que Studio conserve est configurable.

Étant donné qu'une autre version est ajoutée chaque fois que vous enregistrez un script, vous pourriez remplacer complètement toutes les versions enregistrées de ce script pendant une session de travail sur un script. Vous pouvez créer une copie du script avant de commencer à travailler dessus, surtout si vous y apportez des modifications importantes. Ainsi, vous pourrez vous y référer ou y revenir complètement si nécessaire. Nommez les copies afin de savoir de quelle version il s'agit et pourquoi vous l'avez conservée.

Ne modifiez jamais un script de production. Les modifications enregistrées entrent en vigueur immédiatement. Si une modification entraîne un problème avec un script, cela peut avoir un impact sur le bon fonctionnement de votre centre de contact. Si vous devez apporter des modifications, utilisez Save As pour créer une copie du script et donnez-lui un nom pour indiquer qu'il est en cours de développement. Ne le mettez en production que lorsqu'il est entièrement testé et prêt à l’emploi.

Lancement et achèvement des scripts

Les scripts peuvent se lancer de deux manières. Ils peuvent être:

  • lancés à partir d’un point de contact. Cela concerne les scripts qui gèrent l’acheminement initial des contacts à partir du moment où l’interaction commence. Ce type de script être placé en production en lui affectant des points de contact.
  • générés par un autre script à l’aide des actions Runsub ou Runscript.

Les scripts s’achèvent par des actions de fin. Il en existe plusieurs. L’action choisie est importante et dépend du type de média du script :

  • End : met fin au script.
  • End a Contact : met fin au contact actif. 
  • EndText : met fin à un flux de travail SMS qui n'inclut pas d'action Regagent (pour Chaînes numériques uniquement).
  • EndWi : met fin à un élément de travail avec un code de cause.
  • Exit : met fin à une session de chat et déconnecte un contact de chat.
  • Discard : met fin à un script d’e-mail.
  • Hangup : met fin à un script téléphonique entrant ou sortant après que l’appel est connecté. Avant que l’appel soit connecté, vous pouvez utiliser End.

N'utilisez pas l'action Stop pour mettre fin à un script. Elle ne met pas fin au script et laisse les contacts en cours d'exécution. Cela a un impact négatif sur les serveurs CXone.

Si vous utilisez l’action End les informations suivantes s’appliquent :

  • Si vous utilisez End dans un script avec un type de média non pris en charge, il est possible qu’il ne mette pas fin à tous les processus de manière correcte, ni au contact. Mettre fin aux processus en arrière-plan est une fonction clé des actions terminales. Par conséquent, il est important d’utiliser l’action la plus adaptée au type de média de votre script.
  • Si vous utilisez l’action End dans un sous-script, elle met fin à la fois au sous-script et au script d’origine. Utilisez l’action Return si vous voulez mettre fin au sous-script et poursuivre le script d’origine.
  • L’action End devrait être utilisée pour mettre fin au flux logique d’un script actif et pour appeler l’action d’événement OnRelease. Par conséquent, elle ne doit pas être utilisée après la logique d’événement OnRelease.

Codage personnalisé à l’aide de Snippets

Les scripts simples ne nécessitent pas de codage personnalisé. Les actions disponibles sont suffisantes pour gérer des fonctions de routage essentielles dans CXone.

Un code personnalisé est nécessaire lorsque le routage est plus complexe ou avec certains produits ou fonctionnalités dans CXone. L’action Snippet vous permet d’insérer du code dans votre script partout où vous avez besoin d’améliorer ou d’étendre les capacités offertes par les autres actions Studio dans le script. Dans certains cas, les actions Studio ou des applications CXone entières nécessitent des extraits de code pour fonctionner correctement.

Studio prend en charge un langage de codage interne appelé Snippet. Ce langage s'exécute côté serveur et se compile en MSIL (Microsoft Intermediate Language), tout comme C# et Visual Basic .NET. Un guide de référence complet de Snippet est disponible.

Notes et annotations dans les scripts

Studio offre plusieurs façons d'ajouter des commentaires à vos scripts. Il s'agit d'une étape importante qui peut contribuer à ce que vous, et toute personne qui travaille sur le scénario après vous, compreniez le script par la suite.

Studio possède deux actions que vous pouvez inclure dans vos scripts : Note et Annotation. Aucune de ces actions n'affecte le fonctionnement du script. Elles sont uniquement informatives. La différence entre ces actions est la suivante :

  • L’action Note peut être placée n’importe où dans le canevas du script et n’a pas besoin d’être connectée à d’autres actions. Pour ajouter ou visualiser les commentaires faits avec cette action, vous devez double-cliquer dessus.

  • L’action Annotationaffiche vos commentaires directement sur le canevas, dans un rectangle gris. Vous pouvez également connecter Annotation à une autre action si vous souhaitez pointer directement vers la partie du script à laquelle la note fait référence.

Une autre option disponible pour prendre des notes dans un script consiste à modifier la légende des actions dans le script. Les propriétés de chaque action comprennent un champ Légende qui vous permet de modifier le nom de l'action qui apparaît sur le canevas. Vous pouvez l'utiliser pour nommer chaque action avec un mot ou une courte phrase qui vous rappellera le but de cette action dans le script. Par exemple, vous pouvez changer le nom d’une action Snippet pour indiquer ce que fait le code qu’elle contient. Par exemple, vous pouvez nommer chaque action Play de votre menu IVRFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. en utilisant le nom du fichier audio ou de l’invite qu’elle lit.

Faits clés sur les scripts dans Studio

  • L'onglet Erreurs de script affiche tous les avertissements et erreurs liés à votre script. Vous pouvez utiliser ces informations pour faciliter le dépannage du script.
  • Studio comprend quelques API de script que vous pouvez utiliser pour ouvrir et enregistrer des scripts de manière programmatique. Cela nécessite des compétences avancées en matière de script.
  • Vous pouvez importer et exporter des scripts sous forme de fichiers XML.
  • Studio ne permet pas de renommer les scripts une fois qu'ils sont enregistrés. Si vous devez modifier le nom d'un script, vous pouvez utiliser Enregistrer sous pour créer une copie avec un nouveau nom, puis désactiver l'ancien script ou le déplacer dans un dossier séparé pour qu'il ne vous gêne pas.

  • Vous pouvez consulter les versions précédentes d'un script à deux endroits :
    • Dans Studio, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le script dans l'onglet Parcourir (Affichage > Navigateur) et survolez l’option Historique.
    • Dans CXone, cliquez sur ACD > Scripts. Sur cette page, vous pouvez également rétablir un script à une version antérieure.
  • Vous pouvez programmer l'exécution de scripts à l'aide de l'option ACD > Planification des scripts de CXone.
  • Sur la page ACD > Scripts de CXone, vous pouvez lancer un script avec des paramètres personnalisés temporaires que le script utilise comme variables.
  • Pour éviter qu’un script devienne trop volumineux et complexe, vous pouvez le diviser en plusieurs scripts plus petits et les relier à l’aide des actions Runsub ou Runscript.