Les scripts Studio sont des réseaux d’actions
Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent. qui acheminent et gèrent le trafic client pour votre centre de contact. Chaque action du script a un objectif spécifique. Par exemple, les actions peuvent définir des compétences ou des variables, diffuser de la musique d'attente et transmettre des données à CXone, comme des informations sur les clients.
Les actions Studio sont représentées par des icônes carrées aux coins arrondis. Chaque action possède une couleur et une icône. La couleur indique le type d'action, tandis que l'icône vous permet de reconnaître les actions en un coup d'œil. Dans l'image suivante d'un exemple de script, vous pouvez voir une série d'actions liées par des connecteurs. La description de ce script montre comment chaque action sert un but unique et spécifique dans le script.
Cliquez pour voir un exemple de script simple avec une explication de chaque action
Ce script montre un script téléphonique entrant de base. Une description suit l'image.
- Lorsqu'un contact appelle cette organisation, le script démarre (action Begin action) et compte le nombre d'agents disponibles (action Countagents).
- Si (action If) le nombre d'agents est nul, le script suit le chemin qui monte, étiqueté Faux. Un message est diffusé (action Play) et le système déconnecte l'appel (action Hangup).
- Si (action If) le nombre d'agents disponibles est supérieur à zéro, un menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. (action Menu) donne à l'appelant la possibilité de se connecter à un agent (action Regagent). Ce menu IVR ne propose qu'une seule option. Des menus plus complexes peuvent proposer plusieurs options, chacune offrant un résultat différent.
- Le contact attend qu'un agent s’adresse à lui. Pendant l'attente, de la musique est diffusée par intervalles de 30 secondes (actions Music et Wait).
Emplacement des actions Studio
Les actions Studio se trouvent dans l'onglet Instruments et dans l'onglet Cadre. L'onglet Cadre n'est pas disponible pour tous les utilisateurs par défaut. Il s’agit d’une option qui doit être activée pour votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement.
L'onglet Instruments contient les actions les plus courantes utilisées pour la création de scripts. Dans cet onglet, les actions sont organisées sur une palette qui comporte plusieurs catégories par défaut, telles que standard, système et parole. Dans l'onglet Instruments, vous pouvez choisir d'afficher toutes les actions ou de les classer par catégories. Vous pouvez également choisir de trier les actions par ordre alphabétique ou de les afficher dans leur ordre par défaut.
L'onglet Cadre est une liste complète de toutes les actions disponibles. Les actions de cet onglet sont organisées dans une structure arborescente de dossiers. Chaque dossier est une catégorie. Vous pouvez développer un dossier pour voir les actions qu'il contient. L'onglet Cadre n'est pas activé par défaut. Vous pouvez demander l'accès à l'onglet en contactant votre Représentant de compte CXone.
Certaines actions ne sont visibles dans Studio que si le produit ou la fonctionnalité auxquels elles sont liées sont activés pour votre
Toutes les actions sont visibles à tout moment dans l'onglet Cadre. Studio vous empêche d'ajouter une action à un script dont le type est incompatible.
Palettes et catégories
Dans l'onglet Instruments, les actions sont organisées en palettes. Une seule palette est proposée par défaut, mais vous pouvez créer des palettes personnalisées. Les palettes vous permettent de personnaliser l'organisation des actions dans Studio. Par exemple, vous pouvez créer des palettes pour les différents scripts sur lesquels vous travaillez, ou créer une palette pour les actions que vous utilisez fréquemment et une autre pour celles que vous n'utilisez qu’occasionnellement.
Chaque palette doit avoir au moins une catégorie. Les catégories vous permettent d'organiser davantage les actions de la palette. La palette par défaut comporte plusieurs catégories, telles que système, événements, web et Connexion personnelle. Vous pouvez choisir d'afficher les actions dans une palette par catégorie ou d'afficher toutes les actions en même temps. En outre, vous pouvez trier les actions par ordre alphabétique ou par l'ordre par défaut dans lequel elles ont été ajoutées à la palette.
Propriétés d'une action
La plupart des actions ont un ensemble de propriétés que vous pouvez configurer. Certaines propriétés sont obligatoires, mais d'autres sont facultatives. Les propriétés vous permettent de personnaliser l'action pour qu'elle fasse ce dont vous avez besoin dans votre script.
Heimdallr, the Classics, Inc. L'administrateur CXone met à jour les scripts ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. de l'entreprise. Il doit ajuster les niveaux de confiance de chaque action ASR. Ces niveaux améliorent la précision de la reconnaissance vocale, ce qui accroît l'efficacité des performances de routage d'un script lors de l'interaction avec les contacts vocaux. Heimdallr fait un clic droit sur chaque action ASR pour ouvrir la fenêtre Propriétés, puis modifie les propriétés de confiance Minimum et High.
Vous pouvez afficher les propriétés d'une action lorsqu'elle se trouve sur le canevas de script. Les propriétés apparaissent dans l'onglet Propriétés lorsque l'action est sélectionnée. Vous pouvez également cliquer avec le bouton droit de la souris sur les actions pour les afficher dans une fenêtre contextuelle. Toutes les actions ont au moins quatre propriétés, mais la plupart en ont également d'autres. Les quatre propriétés par défaut sont :
- ToolName - Le nom de l'action. Il s'agit d'une propriété système qui ne peut pas être modifiée.
- Category-L'emplacement de l'action dans l'onglet Cadre. Il s'agit d'une propriété système qui ne peut pas être modifiée.
- ActionID—L’ID de l’action dans le script. Les ID sont assignés dans l'ordre dans lequel les actions ont été ajoutées au script. L'ID est une propriété système qui ne peut pas être modifiée, sauf en supprimant l'action du script et en la rajoutant. Si vous supprimez une action d'un script, tous les connecteurs qui sont liés à l'action sont également supprimés.
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Caption-L'étiquette de l'action qui apparaît sur le canevas de script. Vous pouvez modifier l’étiquette afin qu'elle décrive la fonction de l'action dans le script. Les scripts sont ainsi plus faciles à comprendre et à dépanner. Ils sont également utilisés dans les rapports IVR
Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..Vous pouvez utiliser le paramètre d'une des autres propriétés d'une action comme légende. Par exemple, vous pouvez donner à une action Music le nom du fichier musical qu'elle lit. Vous pouvez saisir les informations dans le champ Légende ou copier la valeur de la propriété et la coller dans le champ Légende. Pour ce faire, cliquez sur l'étiquette du nom de la propriété et appuyez sur CTRL+C, puis cliquez sur l'étiquette de la légende et appuyez sur CTRL+V.
Certaines actions ont des configurations supplémentaires disponibles lorsque vous double-cliquez sur l'action depuis le canevas. Par exemple, lorsque vous double-cliquez sur l'action Play , la fenêtre Propriétés de lecture s'ouvre. Dans cette fenêtre, vous pouvez enregistrer une invite audio ou sélectionner l'invite que vous voulez faire jouer par une action Play spécifique.
Vous pouvez couper, copier et coller des actions dans vos scripts. Lorsque vous ajoutez une action par copier-coller dans votre script, veillez à mettre à jour les propriétés des actions si nécessaire.
Connecteurs et Branches
Pour créer le flux de votre scénario, vous devez relier les actions entre elles. Lorsque vous connectez une action, vous êtes invité à sélectionner la condition de branche pour cette connexion. Vous devez le faire même si l'action ne se connecte qu'à une seule autre action. La condition de branchement définit ce qui doit se passer pour que le script passe à l'action suivante.
Dans de nombreux cas, vous utiliserez la condition de branche Default . Si l'action a plus d'un résultat possible, vous devrez déterminer le nombre de branches dont vous avez besoin et les conditions pour chacune. La meilleure pratique consiste à toujours définir une branche Default en plus de toutes les autres branches que vous ajoutez. Cela donne au script une option à suivre au cas où aucune des autres conditions ne sont remplies. Une autre branche commune est OnError, que vous pouvez utiliser pour gérer les erreurs et les problèmes qui peuvent survenir.
Il est important d'être à l'affût des impasses dans vos scripts lorsqu'une action comporte plusieurs branches. Des impasses peuvent se produire lorsque des branches manquent ou ne sont pas configurées correctement. Par exemple, une action Music doit être reliée à une action Wait . Wait vous permet de spécifier la durée pendant laquelle l'action Music se déroule avant d'être réinitialisée et répétée. Sans Wait, Music est lue indéfiniment.
Connexions multiples à la même action
Vous pouvez créer plusieurs connecteurs à la même action. Ceci est nécessaire lorsque plusieurs conditions peuvent faire en sorte que le script aboutisse à l'action cible. Au lieu d'ajouter une copie de l'action cible au script une fois pour chaque condition, vous pouvez créer trois branches qui aboutissent toutes à la même action.
Sur l’image suivante, vous pouvez voir in exemple de script avec trois branches qui vont de l'action Hours à l'action Hangup. Chaque branche a une condition différente, une pour répondre à trois scénarios différents où le centre de contact est fermé.
Lorsque vous créez plusieurs branches qui se terminent par la même action, vous pouvez modifier la forme du connecteur afin que toutes les branches soient faciles à voir. Cela permet de rendre votre script plus lisible et plus facile à mettre à jour.
Types de connecteurs
Il existe trois types de connecteurs ; chacun possède un aspect légèrement différent sur le canevas. Apprendre à les identifier peut vous aider à comprendre un script en un coup d'œil. L’exemple de script suivant montre ces trois types.
Les types de connecteurs sont les suivants :
- Default- Il s'agit d'un connecteur qui utilise la condition de branche Default. Il s’agit d’est une ligne sombre solide sans étiquette. Dans l'image d'exemple, les connecteurs reliant Begin à Menu et Menu à Play sont des connecteurs par défaut.
- Regular-Il s'agit d'un connecteur qui utilise n'importe quelle condition de branche sauf Default. Il s’agit d’une ligne pointillée avec une étiquette. L'étiquette correspond à la condition utilisée par la branche. Dans l'image d'exemple, le connecteur reliant Loop à Menu est un connecteur régulier. Son étiquette est Repeat, qui est le nom de la condition assignée à la branche.
- Variable- Il s'agit d'un connecteur qui utilise une condition de branche variable. Il s’agit d’une ligne gris clair avec une étiquette. L'étiquette correspond à la variable affectée à la branche. Dans l'exemple, les connecteurs qui relient Menu à chacune des actions Reqagent sont des connecteurs variables. Leurs étiquettes sont 1 et 2, qui correspondent aux variables affectées à chaque branche.
Tous les connecteurs comportent une flèche qui indique la direction dans laquelle le contact se déplace dans le script.