Snippet Live Agent Handoff

Utilisez ce snippet après l'action Voicebot Conversation pour les intégrations qui utilisent une connexion SIP backchannel.

Ce snippet permet à l'agent virtuel de retransférer un appel à CXone afin que le contact puisse parler à un agent humain. Le mécanisme de signalisation envoie les réponses returncustompayloadjson et returnintentinfojson de l'agent virtuel à CXone. Le code du snippet crée des objets de données dynamiques à partir des réponses REST. Pour Google Dialogflow CX, le mécanisme de signalisation est Google PubSub. Pour CXone SmartAssist et IBM Watson, il s'agit de l'API Signal CXone. L'action IF vérifie la réponse returncustompayloadjson afin de déterminer si un agent humain a été demandé.

L'image suivante montre une configuration de transfert d'agent humain dans un script avec l'action Voicebot Conversation :

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1. Dans Studio, ouvrez le script d’agent virtuel que vous voulez modifier.

2. Ajoutez une action Snippet après l'action Voicebot Conversation et copiez le code suivant :

   DYNAMIC returnIntentInformation FROM returnintentinfojson
   DYNAMIC returnCustomPayload FROM returncustompayloadjson

3. Utilisez la condition de branche BotSessionComplete pour relier Voicebot Conversation à l’action Snippet contenant le code du snippet Transfert à un agent humain.
4. Ajoutez une action If après l’action Snippet de Transfert à un agent humain et reliez-les à l’aide de la condition de branche Par défaut.

5. Configurez la propriété Expression de If à l’aide de cette expression :

   returncustompayloadjson = "liveAgentHandoff"	

6. Ajoutez des branches de l’action If pour les conditions de branche True et False. La branche True doit inclure l'action Reqagent. La branche False doit terminer le script par une action Hangup .