Gamification

Une méthode pour pimenter la monotonie au jour le jour consiste à gamifier votre centre de contact. Vous pouvez ajouter et gérer des incitations, des concours et des récompenses directement via votre CXone Performance Management système. Les utilisateurs peuvent gagner des récompenses telles que des pierres précieuses et des badges ou utiliser des pièces pour personnaliser leur avatar ou acheter des articles sur le marché tels que des jeux vidéo ou des congés payés (PTO). Contactez votre NICE CXone gestionnaire de compte pour activer les fonctionnalités de gamification sur votre système.

Les tâches de gamification sont généralement effectuées dans le Moteur de règles, Marketplace et Centre de commandement. Le centre de commande permet la création et la gestion de jeux et de défis, le moteur de règles permet la création et la gestion de règles, et le marché permet aux administrateurs d'offrir des récompenses à acheter par les agents.

Jeux vs règles vs défis

Comprendre les distinctions entre ces 3 fonctionnalités de gamification vous aidera à maximiser les avantages de la gamification de votre centre de contact. Découvrez les fonctionnalités ci-dessous:

Jeux

Les jeux sont censés être un vrai jeu pour les agents. La simplicité des métriques rend les jeux faciles à créer et faciles à jouer et à accéder. Ces récompenses récompensent les initiatives prises par les agents et n'obligent pas les agents à participer.

  • 1 métrique
  • 1 qualificatif
  • 1 type de paiement par partie
  • Seules les actions disponibles sont les récompenses - pièces, XP ou badges
  • Les joueurs doivent rejoindre les jeux via leur système de notification ou leur module Jeux - aucune obligation de jouer
  • Le centre de commande offre une vue holistique des jeux en cours d'exécution, ainsi que des capacités pour payer des récompenses, donner et créer des badges, etc.
  • Récompenses générées par CXone Performance Management

Des règles

Les règles sont similaires aux jeux, mais beaucoup plus complexes et puissantes. Une règle n'engage pas les agents comme un jeu, mais plutôt une méthode permettant aux administrateurs de suivre les performances et de récompenser les agents avec des performances efficaces ou excellentes. Les administrateurs peuvent développer une combinaison plus complexe de métriques et de qualificatifs pour calculer les «scores» des agents. La complexité des règles les rend plus difficiles à comprendre, à suivre et à créer, mais le compromis est une méthode plus puissante de suivi des performances des agents.

  • Plusieurs métriques
  • Plusieurs qualificatifs
  • Les qualificatifs peuvent également être utilisés comme modificateurs de score
  • Étape de calcul du score - définissez comment la performance métrique génère un score
  • Plusieurs types de paiement
  • Récompenses multiples ou actions correctives
  • Le moteur de règles permet aux administrateurs de créer et de gérer des règles
  • Les agents peuvent suivre les règles via le widget de la barre d'outils Règles dans lequel je suis
  • Récompenses générées par CXone Performance Management

Défis

Les défis sont une autre méthode pour récompenser l'initiative des agents. Les agents peuvent se défier en créant et en rejoignant des défis dans le module Défis; les administrateurs / superviseurs déterminent les paramètres de base par lequel les agents peuvent créer des défis, puis habilite les agents à créer et à participer à des défis de leur propre gré.

  • Configuration simple - l'administrateur détermine les paramètres de défi de base dans le centre de commande
  • Les agents lancent et rejoignent les défis
  • Les agents risquent leurs propres pièces
  • Le gagnant prend tout
  • Les récompenses générées par les participants pariant leurs propres pièces; les récompenses ne viennent pas de CXone Performance Management