Configuration SIP Backchannel pour Google Dialogflow CX

Les étapes suivantes sont requises pour configurer une connexion SIP backchannel entre CXone et votre agent virtuel Dialogflow CX.

1. Créez votre agent virtuel Dialogflow CX. Il doit être créé au niveau global. Vous ne pouvez ajouter qu'un numéro de téléphone à un agent virtuel au niveau global, et vous ne pourrez plus modifier le niveau une fois ce dernier créé.
2. Configurez votre agent virtuel avec un numéro de téléphone et configurez un point de contact dans CXone.
3. Copiez votre ID de projet GCP depuis la console Google Cloud. Vous aurez besoin de ces informations à l'étape suivante.
4. Ajoutez une application de configuration à Virtual Agent Hub. Assurez-vous que la prise en charge de SIP backchannel est activée et configurée dans l'application.
5. Créez un script d'agent virtuel Studio utilisant l'action Voicebot Conversation.
6. Affectez l'application de configuration que vous avez créée à une étape précédente à l'action Voicebot Conversation.
7. Si nécessaire, modifiez le point de contact pour que l'agent virtuel utilise le script correct.

Configuration d'un numéro de téléphone et d'un point de contact

Autorisations requises : Points de Contact Créer

1. Demandez un numéro de téléphone pour votre agent virtuel. Cette option figure dans la console de gestion de votre fournisseur d'agents virtuels :

   1. Ouvrez la console Google Dialogflow CX.
   2. Dans la section Gérer, sélectionnez Intégrations, puis utilisez la section Passerelle téléphonique CX pour créer un numéro de téléphone pour votre agent virtuel.
   3. Consultez la page d'aide de Google Dialogflow CX pour plus d'informations.
2. Prenez note du numéro de téléphone. Vous devez l'utiliser à deux endroits pour configurer la connexion SIP dans CXone.
3. Créez un point de contact (POC Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.) dans CXone pour l'agent virtuel. Sa configuration doit inclure le numéro de téléphone que vous avez reçu du fournisseur d'agents virtuels. Si vous n'avez pas encore créé le script d'agent virtuel Studio, vous pouvez configurer le point de contact avec un autre script et modifier la configuration par la suite.

Ajout d'une application d'agent virtuel avec prise en charge de SIP Backchannel

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
2. Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.
3. Cliquez sur Ajouter un robot.

4. Entrez un nom d'agent virtuel (bot) et sélectionnez Google Dialogflow CX. Vous ne pouvez pas modifier le nom après avoir créé l'application.

5. Sur la page Ajouter robot, assurez-vous que l'option Appeler est sélectionnée dans la liste déroulante Type de média dans le coin supérieur droit de la page.
6. Cliquez sur SIP configuré pour l'activer.

7. Saisissez le Numéro de téléphone de l'agent virtuel. Il doit s'agir du même numéro de téléphone que celui qui est utilisé par le point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. que vous avez créé. Ce champ est obligatoire.

8. Saisissez les détails de l'ID de l'appelant pour identifier votre organisation lors des appels sortants.

9. Saisissez l'ID de projet correspondant au projet Google Cloud qui héberge votre agent virtuel. Cet ID est utilisé dans l'URL d'en-tête pour Dialogflow CX. Vous le trouverez dans la vignette Infos projet de votre Console Google Cloud. Ce champ est obligatoire.

10. Cliquez sur Ajouter des en-têtes SIP si vous souhaitez que l'agent transfère des contacts à un agent humain, puis: 
    1. Saisissez HeaderURL en tant que Nom d'en-tête.

    2. Copier et coller l'URL suivante dans le champ Valeur de l'en-tête  :

       http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects

       CXone modifie l'URL pour inclure l'ID de projet que vous avez fournie. Si vous ajoutez d'autres en-têtes, cette URL doit être la première dans la liste.

11. Si vous avez d'autres en-têtes SIPà transférer lorsque CXone appelle l'agent virtuel, cliquez sur Ajouter des en-têtes SIP, puis saisissez le Nom de l'en-tête et la Valeur de l'en-tête. Recommencez cette étape pour chaque en-tête à ajouter.

12. Cliquez sur Suivant en haut de la page Ajouter robot, puis cliquez sur Ajouter.

Création d'un script Studio

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Vous devez créer un script Studio pour acheminer les contacts à l'agent virtuel. Pour utiliser une connexion SIP backchannel, votre script doit utiliser l'action Voicebot Conversation pour se connecter à l'agent virtuel.

La version intégrale des directives de création d'agents virtuels sont disponibles sur la page Google Dialogflow CX de la présente aide en ligne. Vous trouverez ci-dessous les conditions propres à une connexion SIP backchannel :

• Si vous souhaitez que le contact puisse être mis en relation avec un agent humain, incluez une action Snippet dans l'extrait de code Transfert à un agent humain.
• Si vous devez envoyer une charge utile personnalisée à l'agent virtuel, incluez un extrait de code de charge utile personnalisée. Appliquez les meilleures pratiques de charge utile personnalisée. Ces meilleures pratiques sont décrites sur la Voicebot Conversation page d'aide pratique, avec un exemple de script illustrant comment intégrer la charge utile personnalisée.
• Lorsqu'une interaction est transférée à un agent humain, vous pouvez compléter votre script en fonction des besoins de votre organisation. Vous pouvez utiliser toute fonctionnalité ou produit CXone que vous utilisez avec d'autres interactions avec des agents humains. Par exemple, vous pouvez utiliser une application d'assistance aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. ou afficher des informations dans des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact..
• Vous pouvez collecter et enregistrer la transcription de la conversation entre le contact et l'agent virtuel dans une base de données ou l'envoyer à l'application d'agent.

Ajouter l'extrait de code Transfert à un agent humain

Ce snippet permet à l'agent virtuel de retransférer un appel à CXone afin que le contact puisse parler à un agent humain. L'agent virtuel envoie les réponses returncustompayloadjson et returnintentinfojson à CXone. Le code du snippet crée des objets de données dynamiques à partir des réponses REST. L'action IF vérifie la réponse returncustompayloadjson afin de déterminer si un agent humain a été demandé. Vous pouvez voir un exemple de transfert d'agent humain dans l'exemple de script de la section suivante.

1. Dans Studio, ouvrez le script d’agent virtuel que vous voulez modifier.

2. Ajoutez une action Snippet après l'action Voicebot Conversation et copiez le code suivant :

   DYNAMIC returnIntentInformation FROM returnintentinfojson
   DYNAMIC returnCustomPayload FROM returncustompayloadjson

3. Utilisez la condition de branche BotSessionComplete pour relier Voicebot Conversation à l’action Snippet contenant le code du snippet Transfert à un agent humain.
4. Ajoutez une action If après l’action Snippet de Transfert à un agent humain et reliez-les à l’aide de la condition de branche Par défaut.

5. Configurez la propriété Expression de If à l’aide de cette expression :

   returncustompayloadjson = "liveAgentHandoff"	

6. Ajoutez des branches de l’action If pour les conditions de branche True et False. La branche True doit inclure l'action Reqagent. La branche False doit terminer le script par une action Hangup .

Exemple de script

L'image suivante donne un exemple simple de script backchannel. Des scripts supplémentaires peuvent être requis. Par exemple, vous devez connecter les autres branches de l'action Voicebot Conversation, ainsi que les autres actions du script. Il peut être également utile de configurer des comportements supplémentaires après le déclenchement de l'action d'événement Onanswer.

Téléchargez le script.

Affectation de l'application de configuration à une action de script

Quand l'application d'agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'affecter aux actions d'agents virtuels dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Localisez l’action de l’agent virtuel dans le script et double-cliquez dessus pour ouvrir Virtual Agent Hub.

   Voir l'image

   

3. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur l’option de sélection correspondante.
4. Cliquez sur Fermer.